Skal gjøre oppgavene for de etterlatte enklere

Når et kjært familiemedlem går bort, er det siste du ønsker å streve med byråkratiske og tungvinte løsninger for å få oversikt og gjøre opp dødsboet. Familien har nok med å håndtere sorgen og ta vare på hverandre. Det burde være hovedfokus for de etterlate.

Dessverre oppleves oppgavene for de etterlatte etter et dødsfall som både tungvint og tidkrevende. Hva gjør vi med tilbakelevering av hjelpemidlene far hadde? Er det noen som henter dem, eller må vi levere dem selv? Må vi kansellere hjemmesykepleien han hadde? Eller går det av seg selv? Og hvordan var egentlig den økonomiske situasjonen til far da han døde? Kan vi få oversikt over skatteopplysningene hans? Hva skal til for at vi kan få det? Skal vi velge privat eller offentlig skifte? Finnes det et testamente, og hvor finner vi det?

Hva gjør vi med bilen som står der? Hva gjør vi med huset – og hvordan får vi betalt regningene som fortsetter å komme? Banken har jo sperret kontoene! Og ikke får vi logget inn noen steder da alle innloggingsmuligheter far hadde, er sperret. Far hadde gitt utrykk for at han ønsket å bli kremert, og at asken skulle spres på havet utenfor hytta der han og mor hadde tilbrakt så mange lykkelige stunder. Hvordan får vi tillatelse til å spre asken?

Det er et utall av problemstillinger etterlatte må finne ut av, og ta stilling til. Informasjonen om hva som må gjøres, er ikke samlet på ett sted, og man må derfor google seg frem til en rekke forskjellige nettsteder for å finne de forskjellige tjenestene. Tjenestene er ofte manuelle, papirbaserte, byråkratiske, med mange involverte parter, og de bruker et språk som er vanskelig å forstå for menigmann.

Livshendelse kartlegger behovene til brukeren

I arbeidet med livshendelsen Dødsfall og arv (DOA) har Digitaliseringsdirektoratet og KS som mål å gjøre oppgavene for de etterlatte enklere gjennom digitalisering og deling av data i de tjenestene de må benytte. Tjenestene skal fremstå sammenhengende og helhetlige for brukerne, uavhengig av hvilke offentlige virksomheter som tilbyr dem. Og kanskje kan vi til og med gjøre noen av de byråkratiske avklaringene overflødige?

Vi er i innsiktsfasen, og målet er at vi skal forstå brukerbehovene, at vi skal tenke som brukeren, og at brukerbehovene skal være førende for det videre arbeidet i DOA. I samarbeid med relevante aktører gjennomfører vi en bruker- og behovskartlegging for sammenhengende tjenester innenfor livshendelsen.

Vi gjør også en kartlegging av gjennomførte, pågående og planlagte IKT-tiltak/-prosjekter som bidrar til å oppfylle brukerbehovene vi identifiserer. I tillegg kartlegger vi eventuelle brukerbehov som ikke dekkes av de pågående tiltakene.

Lover for digitaliserte og sammenhengende tjenester

En viktig faktor når vi skal lage sammenhengende, digitale tjenester, er lover og forskrifter. De er ofte ikke utformet med henblikk på at tjenester skal være digitaliserte og sammenhengende. Det kan være behov for å etablere nye hjemler både for å få innsyn på tvers av etater og for at nye løsninger skal kunne behandle og sammenstille data. Derfor er kartlegging av hvilke lover og forskrifter som treffer livshendelsen svært viktig for oss. Endring av lovverk er ressurskrevende oppgaver som tar lang tid. For å kunne realisere fortløpende resultater i DOA må derfor den juridiske kartleggingen være en del av arbeidet vi gjør i innsiktsfasen.

Brukerreisen i livshendelsen

På bakgrunn av kartleggingene som gjøres i prosjektet, skal vi anbefale en ramme for gjennomføring av livshendelsen. Inkludert i dette er å gjøre et forsøk på å finne ut hvor livshendelsen Dødsfall og arv begynner og hvor den slutter. Arbeidet er, i henhold til Digitaliseringsstrategien, planlagt å pågå frem til og med 2025.

Vi gjør en bred kartlegging av brukerbehov hvor vi samler innsikt fra et bredt utvalg av brukergrupper. Totalt så intervjuer vi cirka 100 etterlatte for å få del i deres opplevelser etter at en nærstående er gått bort. Her er bosetting (bygd/by), etnisitet, livssyn, alder, statsborgerskap, og så videre, tatt i betraktning.

For å forstå hvordan alle kontaktpunkter i brukerreisen fungerer, og hva som skjer på baksiden av brukeropplevelsen, intervjuer vi også cirka 50 aktører som er del av livshendelsen. Det omfatter både statlige og kommunale aktører samt private, som for eksempel begravelsesbyråer og selskaper som tilbyr tjenester som er relatert til DOA.

I forbindelse med kartleggingen av IKT-systemer som er del av livshendelsen, søker vi å forstå i hvilken grad de understøtter DOA, om det er behov for forbedringer, eller om det faktisk ikke finnes noen IKT-systemer der det er et behov. Det kan også være at det ikke er et behov, og at tjenesten fungerer bra som den er. Det som fungerer bra, er like viktig å kartlegge som det som ikke fungerer bra.

Vi har også sett at det ikke bare er behov for å digitalisere og gjøre tjenestene sammenhengende. Like ofte kan det handle om å gjøre den enkelte tjeneste bedre innenfor en etat eller en kommune. Og ikke minst: gjøre samme tjeneste enhetlig uansett hvor i landet du bor.

Faser i DOA

Livshendelsen har vi valgt å dele inn i fem forskjellige faser.

1. Bevisstgjøring rundt døden: Mange av de intervjuede sier at det hadde vært enklere å håndtere et dødsfall hvis man på forhånd hadde tenkt gjennom konsekvenser av egen eller næres død. Det vil si hva man kan, og ikke kan, forberede for å lette prosessen for de rundt seg. Det være seg å lage et testamente, sikre økonomien for de(n) etterlatte, eller hensynta avdødes ønsker om egen begravelse. «Det er vanskelig å snakke om døden. Ingen gjør det», er et av sitatene fra denne fasen.
2. Forberede dødsfall: Det er også viktig å forberede seg på de utfordringer og oppgaver som kan oppstå ved en lengre periode med pleie og omsorg. Det kan være behov for å være på sykehjem, få hjelpemidler fra kommunen, planlegge for det digitale etterlivet, få omsorgspermisjon, ta kontakt med støttegrupper, og så videre. «Planlegging av økonomi er nærmest umulig», er et sitat hentet fra denne fasen.
3. Dødsfallet: Selve dødsfallet kan skje brått eller mer ventet. Det kan være behov for å tilkalle lege og politi, for eksempel ved en ulykke. Når meldingen om dødsfallet er registrert i Folkeregisteret, hentes dette av kommunen og statlige etater. Dette utløser mange aktiviteter i forhold til den avdøde og de etterlatte. Blant annet skal gravferdsbyrå kontaktes og begravelsen planlegges. «Når man er i sorg, har man en annen kapasitet til å lete etter informasjon. Man orker ikke lete eller grave. Det er lite friksjon som skal til før man ikke orker mer», er et sitat hentet fra denne fasen.
4. Gravferden: Gravferden skal normalt skje senest 10 dager etter at døden inntraff. Sammen med gravferdsbyrået planlegger de etterlatte begravelsen. Er det behov for gravferdsstønad, må NAV kontaktes. Skal det være vanlig kistebegravelse eller kremasjon? Hadde avdøde et ønske om askespredning, må det søkes til Statsforvalteren. Arbeidsgiver og fagforeninger skal varsles om dødsfall, og så videre. «Det er dyrt å dø, særlig hvis du skal ha en fin seremoni», er et sitat hentet fra denne fasen.
5. «Oppgjørets time» – administrasjon av avdødes liv: I «Oppgjørets time» må de etterlatte forsøke å få en oversikt over avdødes økonomi. Bør det være privat eller offentlig skifte? Hvordan får vi tilgang til bankkontoen til avdøde? Hva med bilen og huset? Skal de selges eller overføres til en av arvingene? Hvordan får vi slettet alle abonnementer og digitale tjenester? Denne fasen er kanskje den tyngste og vanskeligste for de etterlatte, da det er så mange spørsmål de skal ta stilling til, og mange oppgaver som skal løses. «Umulig å skjønne – hva, hvordan og i hvilken rekkefølge», er et sitat fra denne fasen.

Hva bør vi legge vekt på?

I livshendelsen Dødsfall og arv går vi nå inn i analysefasen hvor vi skal søke å finne «smertepunktene» for de etterlatte, og hvor det videre arbeidet med DOA bør fortsette. Dette arbeidet har så vidt startet, så det er for tidlig å trekke endelige konklusjoner. Men det er noen ting som går igjen hos både de etterlatte og aktørene.

• Det ene er bedre informasjon, samlet på ett sted.
• Det andre er at de ønsker å kunne utføre alle gjøremål på ett sted, i hvert fall få tilgang til alle tjenester og gjøremål på ett sted.
• Og det tredje er «kan det ikke bare skje»? I overført betydning; hvorfor må jeg fylle ut alle disse skjemaene med samme informasjon gang etter gang? Kan ikke det offentlige dele disse dataene mellom seg og «tjenesten bare skje» uten at jeg skal være involvert?

Oppgjør etter dødsfall som del av livshendelsen

Prosjektet «Oppgjør etter dødsfall» (OED) er et DSOP-samarbeidsprosjekt (Digital Samhandling Offentlig Privat) mellom Digitaliseringsdirektoratet, Brønnøysundregistrene, domstolene, finansnæringen, Skatteetaten, Statens kartverk og Statens vegvesen. Prosjektet startet for to år siden, det vil si før digitaliseringsstrategien ble laget og livshendelsene ble definert. I ettertid er OED lagt inn som del av livshendelsestjenesten Dødsfall og arv.

I OED er vi i ferd med å realisere en digital dødsboløsning. Løsningen vil i første omgang dekke prosessene fra dødsfall er registrert, til det er utstedt skifteattest for privat skifte. Det vil være mulig å bruke en digital representasjon av skifteattesten og fullmakten til fullmektig i oppgjørsprosessen. Løsning vil også omfatte veiledning for de etterlate over de tjenestene løsningen omfatter og «holde de etterlatte i hånden» og lede dem gjennom de forskjellige prosessene.

Denne filmen viser problemstillingene de etterlate har og hvordan vi har tenkt å løse noen av dem.

Gjennom innsiktsarbeidet i både DOA og OED er det identifisert mange muligheter og mange flere interessenter utover partene i DSOP-samarbeidet og domstolene. Det er et potensial for å videreutvikle denne løsningen vesentlig ved å legge til flere informasjonskilder som for eksempel dekker den avdødes aktiva og passiva. Det kan også være andre tjenester som kan legges til som gjør det enklere for de etterlatte.

En slik løsning vil kunne legge grunnlaget for at «tjenester bare skjer» for de etterlatte.

Det er mange aktører og systemer som til sammen utgjør den sammenhengende tjenesten. Den sentrale komponenten er Altinn digitale dødsbo, som vil være arbeidsflaten som arvingene forholder seg til i forbindelse med Oppgjør etter dødsfall.

Begjæring om gravlegging

I samarbeid med Barne- og familiedepartementet (BFD) og Vestfold krematorium har vi så vidt begynt å se på skjemaet «Begjæring om gravlegging og/eller kremasjon» som et delprosjekt, i likhet med Oppgjør etter dødsfall.

Skjemaet må de etterlatte fylle ut og sende til gravferdsmyndigheten som en «bestilling» av begravelsen. Det er avdekket et behov for å forenkle og digitalisere dette skjemaet og innføre bedre informasjonssikring når en avdød blir begjært kremert og/eller gravlagt. En digitalisering av denne prosessen er en naturlig måte å møte denne utfordringen på.

Vi ønsker ikke bare å «sette strøm» på skjemaet, men gjennomføre en brukerdesignprosess for å se om det er muligheter for større endringer og automatisere flere prosesser gjennom deling av data.

Veien videre

I vår livshendelse er vi helt i begynnelsen på arbeidet. Samtidig har vi prosjektet Oppgjør etter dødsfall som er i realiseringsfasen, og vi har Begjæring om gravlegging som starter nå. I DOA ser vi for oss at det vil være mange prosjekter som startes og avsluttes frem mot 2025. Og det er ikke gitt at prosjektene gjennomføres i en logisk rekkefølge.

Det er mange aktører som er involvert i DOA, og finansiering og ressurser er en utfordring for alle involverte. Det vil derfor være vanskelig å gjennomføre prosjektene i DOA i en sekvensiell rekkefølge. Snarere vil det være «litt her og litt der», men med utgangspunkt i det innsiktsarbeidet vi nå gjennomfører.

Til slutt, når alle delprosjekter er gjennomført, vil vi ha etablert sammenhengende tjenester for Dødsfall og arv hvor vi «tar de etterlatte i hånden» og leder dem gjennom prosesser som er digitale, enkle, og hvor tjenestene kanskje «bare skjer».

I livshendelsen er vi veldig interessert i få innspill eller erfaringer som kan være relevante for oss i det videre arbeidet. Har du innspill, eller ønsker kontakt med oss, finner du kontaktinformasjon på Altinn digitalisering. Her vil vi også legge ut nyheter om arbeidet med livshendelsen.