Smidig innføring: Hvordan ta imot noe i fart?

NAV har lang tradisjon for å utvikle nye IT-løsninger gjennom store prosjekter med flere delprosjekter under seg. «Innføring» eller «omstilling» var gjerne ett av delprosjektene, og det hadde ansvar for å utvikle et grundig opplæringsmateriell og arrangere kurs og verksteder rundt om i NAV. Derfor er det ikke så rart om man hadde forventet en liknende rigg rundt den nye vedtaksløsningen for sykepenger som kommer nå.

Men noe er annerledes nå: Den nye vedtaksløsningen, som skal erstatte den gamle arbeidshesten Infotrygd fra 1970-tallet, blir bygget i små porsjoner slik at vi kan lære underveis. Løsningen er et ektefødt barn av den nye utviklingsmetodikken i NAV, der vi selv sitter i førersetet både for arkitektur, design og utrulling.

Når et produkt utvikles etter smidigmetodikk, er det ikke like lett å rulle ut et ferdig materiell eller gjennomføre opplæring i god tid på forhånd. Det er først når produktet tas i bruk at vi finner ut hva som var en god idé og hva som ikke var det, dette gjelder både løsningen og brukerveiledningen. Produktet endrer seg fra dag til dag, så holdbarhetsdatoen var gjerne i går. Det bør helst ikke ta lengre tid å produsere materiellet enn den tiden det kan brukes! Derfor må vi finne på noe annet lurt.

Når vi dytter den nye sykepengeløsningen ut i fart, er det bare mulig fordi vi gjør det sammen med dem som skal bruke den. Ganske tidlig fikk vi et miljø av saksbehandlere på innsiden av teamet som utvikler løsningen slik at de kunne være med og bestemme hvordan løsningen skulle bli. Seks saksbehandlere byttet på å sitte sammen med teamet og gi dem fortløpende tilbakemeldinger på løsningen slik den utviklet seg fra dag til dag. De seks jobbet også på sin egen arbeidsplass og holdt dermed god kontakt med kollegaene og deres arbeidshverdag.

Intensiv læring og korte veier

Dermed er saksbehandlerne og avdelingslederne deres også de nærmeste til å stå for opplæringen, og sørge for skulder-til-skulder-innføring med nye kolleger. Teamet som lager løsningen, konsentrerer seg om å bistå dem fremfor selv å styre opplæringen. Selv var jeg med på å rulle ut en stor saksbehandlingsløsning for noen få år siden og husker godt hvor usikkert det føltes å detaljere rutiner som andre skulle bruke, altså når jeg ikke drev med saksbehandling selv i det daglige. Det ble ikke nødvendigvis så treffsikkert.

Nå driver vi nærmest med gjensidig eksponeringsterapi i stedet. Det er intensiv læring for oss alle. Vi snakker jo om et produkt som ikke var litt ferdig engang da de første saksbehandlerne begynte å jobbe i det! Det er fortsatt en lang vei å gå og mange bevegelige deler å forholde seg til for den som bruker vedtaksløsningen. Noe av opplæringen må derfor handle om å få saksbehandlerne til virkelig å forstå og kjenne på kroppen at de jobber i en løsning som de kan være med på å forbedre. Saksbehandleren, avdelingslederen, utvikleren og designeren er gode til hver sine ting, og de tar med sitt domene inn i et storteam hvor alle bidrar for å levere gode sykepengetjenester kontinuerlig.

Så langt har til sammen har nesten 50 saksbehandlere vært innom i løsningen. Nå samarbeides det tett med den enheten som leder saksbehandlerne, om hvordan flere kan ta løsningen i bruk. Det er viktig at alle «nybegynnere» blir ivaretatt, og at de vet hvordan de skal få fulgt med på alt som skjer når vi løper av gårde i hundre kilometer i timen. Ved å gjøre veien kort fra saksbehandleren til utvikleren og tilbake håper vi at de opplever at vi løser problemene sammen. Begge har jo som mål å levere en god tjeneste til brukeren.

Kan man stole på dette her …?

Men denne måten å jobbe på har sine sider, og noe av det kom litt overraskende på oss. Vi sa til saksbehandlerne: «Fortell oss alt som mangler, grav dere ned, og kontrollsjekk alt, så skal vi fikse det».

Vi trodde det skulle skape tillit å la dem se hva som virket og ikke virket med egne øyne. Vi lovet jo å fikse alle manglene de fant! På mange måter fungerte det bra, for saksbehandlerne er veldig fornøyde når de merker at de blir hørt. Det er likevel en liten pedagogisk utfordring å overbevise saksbehandlerne om at de på et tidspunkt kan slutte med å bruke lupe, lusekam og kalkulator i hver eneste sak. For noen kan det gå på yrkesstoltheten løs når ikke saken er helt perfekt, og vi ser at vi må «dulte» saksbehandlerne til å bruke løsningen slik vi ønsker. Ikke så rart at noen blir usikre når vi har brukt masse tid på å vise dem absolutt alt tenkelig som kan gå galt i en sykepengesak.

Vi oppdager også at saksbehandlingsmiljøer fra ulike steder i landet kan ha forskjellige perspektiv og tilnærming. Siden vi skal erstatte et system som har håndtert sykepenger i mer enn 40 år, skal vi også erstatte mer enn 40 år med lokale særegenheter og inngående kunnskap om triks og teknikker som har utviklet seg rundt dagens løsning. Vi lærer at designet på saksbehandlingsløsningen kan ha vel så stor innflytelse på saksbehandlerens vaner og oppmerksomhet som rutiner og regelverk. Når en ny løsning skal innføres, vil mange av disse vanene og den tause kunnskapen kastes litt opp i lufta, men vi ser at dette er en perfekt anledning til å utveksle erfaringer på tvers av de regionale fagmiljøene og sette en felles kurs fremover.

Det vil komme nye feil, men saksbehandlerne skal slippe å bruke hele dagen på å finne dem. Å ha en viss toleranse for feil er en av forutsetningene for at vi kan utvikle smidig; det er slik at vi kan få opp den tilbakemeldingssløyfa vi trenger for at utviklingen hele tiden kan gå videre. Venter vi til alt er perfekt, stopper utviklingen og farten opp. I stedet må vi stole på sikringstiltak, overvåkning og beredskapen vi har på plass for å levere sykepenger på en trygg og ordentlig måte til brukerne våre: Systemet har innebygde kontroller som hele tiden ser etter bugs og uregelmessigheter. Og hver gang vi gjør noe nytt, investerer vi i grundige kontroller fra saksbehandlerne i noen saker før vi slipper til et større volum.

All erfaring viser at det ikke er mulig å oppdage alle feil på forhånd, uansett hvilken utviklingsmetodikk du velger. Det er nesten alltid vanskeligere å rette feil i en stor, ferdig løsning enn i et mindre produkt. I sum vet vi at denne måten å utvikle på gir oss et bedre produkt fordi vi slipper noen få saker gjennom og får mulighet til å oppdage feil tidlig.

Lav terskel og null hemmeligheter

Apropos holdbarhetsdato i opplæringen: Saksbehandlernes arbeidsflate har nylig blitt designet helt om for å gi færre klikk og bedre flyt, basert på tett observasjon og undersøkelser av hva som fungerte og ikke fungerte i skjermbildene. Saksbehandlere og avdelingsledere ga teamet tilbakemelding på hvordan endringene fungerte, og på hva som måtte justeres før vi kunne skru på redesignet for resten av landet. Samtidig fikk vi gjort tilpasninger i saksbehandlingsrutinene, som oppdateres etter hvert som løsningen endrer seg. Redesign og fortløpende tilpasninger av saksbehandlingsrutinene er gode virkemidler for å få «dultet» nye saksbehandlere i riktig retning.

Nå skal 11 avdelingsledere hjelpe oss med å ta det videre. På samme måte som vi hele tiden skrur og forbedrer de nye IT-løsningene, må vi hele tiden justere tilnærmingen til innføring og opplæring basert på hva vi ser fungerer og hva som ikke fungerer. Da trenger vi å være tilgjengelige for hverandre gjennom gode kanaler og hyppige møtepunkter. Samarbeidet fungerer godt når det er lav terskel for å kontakte hverandre og dele viktig informasjon. Åpenhet om utfordringer skaper tillit og fellesskapsfølelse. Da bør vi ikke ha noen hemmeligheter for hverandre, og ikke pakke inn dårlige erfaringer for å fremstå smartere enn vi er. Vi har så langt hatt et svært godt samarbeid med saksbehandlerne og enheten som organiserer sykepengeområdet i NAV, og vi opplever at vi virkelig har et felles ansvar for å lykkes.

Vi tror på at vi kan unngå en kunde- og leverandørmentalitet hvor den ene forteller den andre at ting må fikses. Vi skal i stedet si: Nå sliter vi med å løse dette. Sammen leverer vi sykepenger kontinuerlig til brukeren. Vi har en grunnleggende, felles holdning om at det ordner seg. Kombinasjonen av tillit og innovasjonskraft som den smidige metodikken gir oss, gjør at vi kan utvikle nye løsninger som vi ikke klarer å forestille oss i dag, men som vi er helt sikre på finnes der framme.