Unngå at brukeren havner i blindsonen 

Korona har endret hverdagen for oss alle – men de daglige behovene er stort sett de samme. For eksempel har jeg fortsatt daglig et behov for å få gjort noe med morratrynet mitt. Løsningen på det er en dose kaffe – og den får jeg heldigvis fortsatt analogt. Behovet for å få gjort jobben min, og kjenne på et kollegialt fellesskap, får jeg nå dekket gjennom digitale videomøter med kolleger og eksterne.

Selv om behovet for koffein og menneskemøter ikke endrer seg, så skjer det noe med atferden min. Det gjør det hos deg og! I våre forsøk på å overholde smittevernsregler, trygt bak hver vår maskin, risikerer vi at menneskene – som vi i offentlig sektor er til for – forsvinner lenger og lenger unna oppmerksomheten vår.

Så hva kan vi gjøre for å unngå at brukerne blir en blind flekk i vår digitale blindsone – og sørge for å innta brukerperspektivet i utformingen av offentlige tjenester?

Ikke la de analoge forbli i din digitale blindsone

Bydel Nordre Aker i Oslo sitt StimuLab-prosjekt Den samskapende bydelen er et prosjekt som nå har fått økt aktualitet.

Innovasjonsprosjektet handler om utenforskap og favner mennesker og familier med svakere økonomi, noen har kortere botid i Norge, og svakere norskkunnskaper. Dette er eksempel på grupper hvor tilliten til det offentlige også kan være lavere. Innbyggerne er ikke nødvendigvis like digitale. Og når man ikke kan møtes personlig, kan det være vanskelig for prosjektteamet å bygge betydningsfull tillit mellom dem og innbyggeren.

Prosjektleder Jan Bjørkelo fra leverandøren Comte Bureau understreker for deres del: «Vi må unngå at tilgangen på digitale verktøy påvirker rekrutteringen av innbyggere til prosjektet».

Utfordringen i prosjektet blir dermed satt på spissen av koronakrisen: Det blir enda mer utfordrende å samle brukerinnsikt. Under vanlige forhold kan tjenestedesignerne innhente dette gjennom eksempelvis intervjuer, observasjoner eller workshops.

Bruker inngår i det større bildet

Den samskapende bydelen-prosjektet sin utfordring med å innhente brukerinnsikt gjelder flere prosjekter i offentlig sektor under koronakrisen, uten at det finnes noen felles fasit for hvordan vi bør gå fram.

Tjenestedesignerne viser en holdning vi kan lære av: Det er rett og slett ukult å ikke ha snakka med bruker! Det betyr ikke at brukeren skal diktere hvordan en helhetlig tjeneste skal se ut, men det betyr at brukeren av tjenesten skal være helt sentral i utviklingen av våre offentlige tjenester. Det gjør vi ved å avdekke faktiske, gjerne underliggende, brukerbehov.

I Norge har vi valgt å fokusere på menneskebehov ut fra de syv livshendelsene fra regjeringens digitaliseringsstrategi: Få barn, alvorlig sykt barn, miste og finne jobb, ny i Norge, starte og drive en bedrift, dødsfall og arv, og starte og drive en frivillig organisasjon. Det er mange ulike hindre knyttet til det å realisere ekte, brukerorienterte tjenester i Norge. De syv livshendelsene handler om å utfordre disse hindrene, også der det dreier seg om organisatoriske, juridiske eller tekniske hindre.

Brukerperspektivet må også suppleres ved hjelp av «fugleperspektivet» om vi skal bygge sammenhengende tjenester. I StimuLab ser vi for eksempel at de mest komplekse utfordringene også trenger systemorienterte disipliner som systemisk design – noe som blir spesielt nyttig når flere, ulike aktører skal samarbeide om å besvare brukerbehov.

Under koronakrisen vil både individ- og samfunnsbehov utvikle og endre seg i et høyere tempo. Noen behov vil forbli de samme. Ved å utforske åpent, lytte til brukerne, teste tidlig, prøve og lære av erfaringene vi gjør oss, beveger vi oss framover.

I begynnelsen av mai offentliggjør vi de nye StimuLab-prosjektene som får støtte i 2020. Dette er nettopp prosjekter som tar sikte på å løse viktige samfunnsfloker til beste for brukerne, og som krever samarbeid på tvers av flere aktører. Det blir ekstra spennende å se hvordan disse offentlige innovasjonsprosjektene sikrer brukerretting og involvering, i tett samarbeid med leverandør, i den spesielle situasjonen som vi befinner oss i.