Da koronakrisen kom til Norge, fikk helsenorge.no plutselig nær tre ganger så mye trafikk over natta. Da er det desto viktigere at informasjonen som ligger der er enkel å finne og lett å forstå.
– Det var ganske ekstremt, forteller redaksjonsleder Henning Aarset i Norsk Helsenett.
Normalt har publikumsportalen helsenorge.no i snitt 3,9 millioner besøk i måneden. I mars spratt besøkstallet opp til 10,1 millioner.
– I krisesituasjoner har du plutselig veldig mange mennesker som leter etter informasjon. De må finne det de trenger, og forstå det de finner, slik at de tar riktige valg i en presset situasjon. Det stiller utrolig høye krav til både Helsedirektoratet og oss som formidlere, sier Aarset.
Sanner: – Klart språk gir konkurransefortrinn
Klart språk er derfor et naturlig tema på Digitaliseringskonferansen 2020, som går av stabelen som et heldigitalt arrangement 25. august.
I sin tidligere statsrådpost som moderniseringsminister var Jan Tore Sanner, nåværende finansminister, en ivrig forkjemper for klart språk i offentlig forvaltning. Han er fremdeles levende opptatt av temaet.
– Klart språk er avgjørende for at viktig informasjon skal komme frem til innbyggerne. Det skaper en enklere digital hverdag og er særlig viktig i krisesituasjoner. Flere bør følge eksemplet til Norsk Helsenett og Helsedirektoratet og definere klart språk som en grunnkompetanse. Det vil også kunne bidra til å sette fart på digitaliseringen, sier Sanner.
Vanskelig å skrive enkelt
Dersom en helsekrise oppstår i Norge, får Helsedirektoratet et eget område inne på helsenorge.no der de kan publisere informasjon til befolkningen. Alt dette må først igjennom en omfattende prosess hos Norsk Helsenett, som driver helsenorge.no. Her jobber 14 redaksjonelle medarbeidere med å forenkle og kvalitetssikre informasjonen før den legges ut.
Hver eneste artikkel som til slutt blir publisert er nøye formulert, hvert ord veid på gullvekt.
– For utenforstående ser det sikkert lett ut, men det er paradoksalt nok vanskelig å skrive så enkelt. Siden det er så viktig at ingen misforstår, er vi konstant inne og oppdaterer og reviderer tekstene, sier Henning Aarset og viser til at endringer skjer i tett samarbeid med de som har levert tekstene, enten det er Helsedirektoratet eller andre.
En halv million robotsamtaler
Fungerende kommunikasjonsdirektør Jo Heldaas i Helsedirektoratet er fornøyd med samarbeidet rundt helsenorge.no.
– Vår erfaring er at den beste informasjonen til befolkningen blir til når vi som har spisskompetanse i språk og kommunikasjon, samarbeider med sykepleiere, jurister, statistikere og andre. Vi spiller ball og utarbeider enkle, tydelige budskap, forankret i kunnskap, sier han.
Siden koronasituasjonen oppsto, har Helsedirektoratet svart på 140 000 telefonhenvendelser fra befolkningen. I tillegg har prateroboten på helsenorge.no gjennomført nesten en halv million samtaler. Alt dette danner grunnlag for hvordan direktoratet jobber videre med helsekommunikasjon.
– Vi gjennomfører faste undersøkelser for å være sikker på at folk får med seg den informasjonen vi legger ut. Folk kan også legge igjen tilbakemeldinger inne på helsenorge.no. Dermed kan vi bygge videre på det som fungerer og endre det som ikke fungerer, sier Heldaas.
Må lære av de beste
Digitaliseringsdirektoratet har i en årrekke samarbeidet tett med Språkrådet og KS for å hjelpe offentlige virksomheter å bruke et godt og leservennlig språk når de kommuniserer med sine brukere. Sammen har de blant annet utviklet e-læringskurs og en veiledning for klart språk i digitale tjenester for å heve kompetansen hos de som jobber med bruker- og innbyggerkommunikasjon.
– Krisen viste oss at klarspråk kan være livsviktig, men et klart språk også er avgjørende for å utvikle brukervennlige og effektive digitale tjenester for innbyggerne. Derfor er det viktig at flere kommuner, statlige virksomheter og private leverandører lærer av de beste og tar i bruk klart språk når de utvikler digitale tjenester, sier Steffen Sutorius, direktør i Digitaliseringsdirektoratet.