Digital transformasjon i koronaens tid?

Allerede i mars slo Torgeir Waterhouse i Otte fast at utvikling som ville tatt 10-15 år tidligere, nå kommer i stand på noen få uker. Også Rambølls IT i praksis 2020 peker på en positiv utvikling i avanserte, sammenhengende digitale tjenester det siste året. Samtidig økes forventningene til slike tjenester hos innbyggerne. Hva har vi lært av krisen så langt, og hva vi tar med oss videre nå når samfunnet gradvis åpner opp igjen?

Digitalisering på rekordtid

Over natten 12. mars endrer arbeidslivet seg fullstendig. Om lag halvparten av arbeidstakerne må plutselig jobbe hjemmefra. Skolebarn får hjemmeundervisning. Virksomheter må stenge over natten, og ansatte blir permittert. I en periode er 400 000 mennesker, nesten 15 prosent av arbeidstakerne, permittert.

Behovet for nye digitale tjenester eksploderer. Fysiske møter blir erstattet av digitale møter. Bruken av digitale legekonsultasjoner skyter fart, domstolene tar i bruk video, religiøse samlinger avholdes i digitale kanaler, og vi følger kommunestyremøter digitalt.

Det utvikles selvrapporteringsskjema for koronasymptomer, smittesporingsapp, rapporteringsløsning for smittevernsutstyr for tannleger og smittesporing i kommunene, ny løsning for autentisering av utenlandske sesongarbeidere (MinID passport), første leveranse av Altinn 3.0, og digital søknad for sosialhjelp, for å nevne noen. I kommunene blir plattformløsninger som kobler ressurser på ulike måter tatt i bruk. Vi kan trekke fram Nyby, Friskus og Luado. Trykket på fellesløsningene øker i takt med utviklingen av nye tjenester. Antall innlogginger i ID-porten i mars er på rekordstore 28 millioner, en økning på 80 prosent fra tilsvarende periode i 2019.

Alt dette gjør vi på rekordtid. Hurtigst går det for løsningen for sporing av smittevernsutstyr hos tannlegene. Den utvikles på tre timer. I løpet av tre uker utvikles både regelverk og automatisert søknadsløsning for kompensasjon for bedrifter med tapte driftsinntekter. I andre tilfeller tar det lenger tid. NAVs automatiserte løsning for permitterte blir lovet ferdig i midten av mai, men kommer i juni.

God digital infrastruktur og digital kompetanse

Rett før sommeren kom årets DESI-indeks. Her havner Norge på en tredjeplass, kun forbigått av Finland og Sverige. Også EUs eGovernment Benchmark viser at Norge gjør det godt i forhold til andre land i Europa. Vi har en robust digital infrastruktur med fellesløsninger som er fleksible og skalerbare, og innbyggere som er vante med å løse oppgaver digitalt. Dette gjør at vi har et godt utgangspunkt for å raskt utvikle og ta i bruk nye digitale tjenester.

I EUs eGovernment Benchmark testes offentlige tjenester i praksis, med utgangspunkt i åtte utvalgte livshendelser. Tjenestene testes på brukervennlighet, bruk av fellesløsninger, bruk på tvers av landegrenser og åpenhet. Åpenhet (blant annet innsyn i egne data brukt i tjenesten) er det område vi gjør det dårligst på, både i forhold til andre land og i forhold til de andre testområdene. Område vi gjør det best på i forhold til andre land, er bruk av fellesløsninger.

Jo mer digitalt modne innbyggerne er, desto høyere blir forventningene til det offentlige digitale tjenestetilbudet. Årets IT i praksis viser at nesten åtte av ti innbyggere forventer at tjenester vil være mer sammenhengende i tiden som kommer. Videre viser Rambølls undersøkelse at offentlige digitale tjenester blir mer sammenhengende og avanserte. Kommunene oppgir en økning på hele 27 prosentpoeng i avanserte individuelle tjenester fra i fjor. Vi har likevel en veg å gå for å få tjenestene til å henge bedre sammen på tvers av virksomheter og forvaltningsnivå, slik at vi kan møte brukernes forventninger.

Endrede arbeidsprosesser – læring fra hjemmekontoret

«Hjemmekontoret var avgjørende for å levere så raskt», er et utsagn vi hører fra flere av aktørene som har bidratt i utvikling av nye løsninger. En forklaring er at hjemmekontoret har bidratt til at enda flere har tatt i bruk agile arbeidsmetoder. Det digitale møtet skiller seg fra de fysiske møtene.

De fleste synes å være enige om at møtene er mer strukturerte og effektive. Bare én person kan prate om gangen. Deltakerne må fokusere på å lytte, og kroppsspråket spiller en mindre viktig rolle. Kanskje bidrar det til at det kan være lettere å be om ordet, selv i store forsamlinger? Vår opplevelse er at hierarkiske strukturer også vaskes bort. Flere av prosjektene som ble gjennomført krevde tett samarbeid på tvers av virksomheter, forvaltningsnivå, faggrupper og med private aktører. Dette er vanligvis tidkrevende og byråkratiske prosesser. Det digitale møtet har bidratt til kortere vei på tvers og mellom nivåer. Vi har kanskje fått mer tillit til hverandre?

Departementene har også i større grad arbeidet tverrsektorielt, og i tettere samarbeid med underliggende virksomheter. Bestillingene har vært behovsdrevet. Vi kan spesielt trekke frem arbeidet med kompensasjonsordningen for bedrifter. Regelverk og søknadsløsning ble utviklet parallelt. Slik fikk regelverket en form som lett lot seg automatisere, samtidig som det ble godkjent av ESA og i Stortinget. Prosjektet lyktes også godt fordi det kunne bygge videre på og utvikle samarbeidet mellom offentlig sektor og næringsliv, DSOP.

Men vi skal ikke glemme at disse løsningene kom i stand på rekordtid takket være ansatte som gjorde en ekstra innsats. Enkelte jobbet døgnet rundt, helger og ukedager for å levere i henhold til forventninger. Det sier seg selv at slik kan det ikke arbeides over tid. Selv om mange virksomheter i større grad ønsker å tilrettelegge for hjemmekontor også i fremtiden, advares det mot langsiktige virkninger, som av isolasjon, noe som kan være krevende å fange opp. Arbeidsplassens betydning for fellesskapsfølelse, inspirasjon og engasjement vektlegges også. Hjemmekontoret utfordrer videre regelverket og krever ekstra oppmerksomhet på informasjonssikkerhet. Utfordringen blir å trekke ut den gode læringen og overføre denne til en normalsituasjon.

Utfordringer

Den 15. juni måtte Folkehelseinstituttet (FHI) slette alle innsamlede data og stoppe videre innsamling i smitteappen Smittestopp. Årsaken var varsel om midlertidig forbud mot behandling av persondata i appen. Datatilsynet vurderte at appen ikke lenger kunne forsvares som et forholdsmessig inngrep i personvernet. Eksemplet viser viktigheten av å balansere hurtig utvikling med grundig utredning. Samtidig peker det på et grunnleggende behov for en større samfunnsmessig diskusjon av innsamling og bruk av stordata i offentlig sektor.

Også NAV snublet da de skulle automatisere nye regler for utbetaling av dagpenger til koronarammede. Det var ikke de tekniske løsningene som var årsaken til at det tok lenger tid å utvikle, men regelverket som ble for komplisert. Planen var å ta i bruk inntektsdata fra A-ordningen, men disse dataene viste seg å ikke være presise nok, slik at det ble nødvendig å hente inn data fra arbeidsgiverne.

I skolesektoren vil det være behov for å hente lærdom fra hjemmeskolen. I Sifo/OsloMet sin koronaundersøkelse oppgir 75 prosent av foreldre/foresatte at de opplevde at barna mestret overgangen godt. Men selv om grunnleggende infrastruktur er på plass, peker enkelte på at den digitale hjemmeskolen handlet om å «sette strøm på steintavla». Mange opplevde også at tilknyttede tjenester som skal ivareta barn i utfordrende hjemmesituasjon, stengte over natta og uten alternative løsninger for å ivareta behovene.

Har vist stor omstillingsevne

Vi har sett at offentlig sektor klarer å omstille seg raskt når krisen treffer. Denne omstillingsevnen kommer ikke ut av det blå. Den kan takkes et langsiktig arbeid med å etablere en robust infrastruktur, med skalerbare fellesløsninger og etablerte registre.

Vi kan også takke et allerede veletablert samarbeid mellom virksomheter i offentlig sektor, og med næringslivet, som det som er etablert i DSOP. Krisen har gjort oss bedre til å samarbeide på tvers. Den har også vist at vi allerede har etablert noen gode relasjoner, på tvers av virksomhetsgrenser og forvaltningsnivå. Tilliten som var opparbeidet her, og ble videreutviklet, ble avgjørende for å kunne takle oppgavene som kom. Samtidig er det slik at dersom sammenhengende tjenester skal utvikles og fungere på tvers av sektorer og nivåer, krever det former for samarbeid hvor vi ennå har lite erfaring – de påvirker både roller og ansvar.

Lederskapet har trolig endret seg under koronaen, blant annet fordi man ønsker rask utviklingstakt.

I korona-perioden ble tiltak finansiert løpende. Dette vil ikke være normalen når vi går tilbake til vanlig budsjettsystem. En vesentlig utfordring vil være å sikre en robust finansiering av sammenhengende tjenester og de fellesløsninger som må støtte opp under disse i årene som kommer. Ikke bare finansiering av nye utviklingsløp, men også videreutvikling, drift og forvaltning av løsningene.

Forventingene avtar ikke

Forventningene til hva offentlig sektor skal levere av digitale tjenester avtar ikke. Vi må fortsette å utvikle infrastruktur, relasjoner og godt samarbeid også når krisen er over. Ledigheten er fortsatt høy, vi har næringer i krise og påtrykket for et mer bærekraftig samfunn er stort. Brukernes forventninger til hva og hvordan offentlig sektor leverer sine tjenester øker. I juni 2019 la regjeringen og KS fram sin digitaliseringsstrategi.

Hovedmålet er at brukerne skal oppleve én digital offentlig sektor. Samordning, samarbeid, gode fellesløsninger, deling av data, regelverkstilpasninger, ivaretakelse av informasjonssikkerhet og utvikling av sammenhengende tjenester vil være avgjørende for at vi skal lykkes med å nå det målet.