Brukergrupper

Med utgangspunkt i innsikten i rapporten "Digital hele livet med bedre brukeropplevelse" har vi beskrevet seks brukergrupper og eksempler på oppgaver og utfordringer de møter.

    Vi har valgt å presentere brukergruppene som personas. Personas er fiktive beskrivelser av personer som representerer brukergruppene. Personas er et verktøy som belyser, nyanserer og setter leseren inn hvordan det kan være å tilhøre denne brukergruppen. De kan også brukes som verktøy for å utvikle fremtidige tjenester.

    Personasene er ikke et komplett bilde eller en uttømmende liste over behov og livssituasjoner. De er en forenkling av virkeligheten. En innbygger kan befinne seg i flere grupper samtidig eller gå inn og ut av brukergrupper.

    Les om innsikten fra rapporten "Digital hele livet med bedre brukeropplevelse"

    1. Gerda og Kåre - eldre ektepar der en må ta over alt

    Se for deg at du er Kåre. Du har vært gift med Gerda i mange år og nå er dere pensjonister. Gerda har alltid vært flink med tall siden hun jobbet i bank hele sitt yrkesliv. Mens du har vært mer praktisk rettet og hadde ansvar for å fikse alt stort og smått i huset, betalte Gerda regninger, bestilte reparasjon av høreapparatet ditt og billetter når dere skulle besøke barnebarna.

    I fjor fikk Gerda slag og hun er blitt skikkelig ustø og glemmer mye. Du har lagt merke til at det har kommet inkassovarsel i posten for første gang i deres liv. Sist gang dere skulle besøke barnebarna fikk dere straffegebyr fordi hun hadde kjøpt feil billett.

    Du begynner å innse at Gerda ikke kan gjøre alt hun har gjort tidligere, men hvordan skal du klare å ta over?

    • Datamaskinen har du så og si aldri brukt - men den fungerer sikkert ganske likt som mobilen?
    • BankID vet du knapt hva er - men den duppedingsen som får opp tall når du trykker på den som ligger på pulten til Gerda er sikkert en god start?
    • Hvordan du skal få fikset høreapparatet ditt nå, er en gåte for deg - men det finnes sikkert et nummer du kan ringe?

    "Jeg vil helst møte opp et sted og snakke med et menneske."

    "Kan du vise meg hvordan man gjør det? Eller, kan du ikke bare gjøre det for meg?"

    "Kan jeg ikke bare gjøre det slik jeg alltid har gjort?"

    "Åh, der forsvant det igjen - hvor ble siden av?"

    Typiske utsagn fra denne gruppen

    «Da koronapasset endret seg fra grønt til blått, som jo bare var fordi det skulle være i tråd med EU-passet, så var det SÅ mange som ringte og var redd for noe var galt. Hvor vanskelig hadde det ikke vært å bare skrevet en setning om det fargen var oppdatert så hadde vi sluppet all forvirringen?!»

    Seniornett

    • Dette er personer som er over 65 år og ettersom det er en veldig stor gruppe, er det selvsagt store nyanser innad i gruppen.
    • Gruppen har lavere gjennomsnittsbruk av internett og digitale verktøy enn den yngre befolkningen, bortsett fra når det gjelder nettbrett. De har også svakere grunnleggende digitale ferdigheter, men innad i gruppen er det store forskjeller. Bruk og ferdighet synker betydelig med økende alder*.
    • Av de som ikke bruker digitale verktøy er andelen størst blant de over 80 år, hvor ca. 30 prosent oppgir at de ikke bruker internett eller noen digitale verktøy.**
    • Utfordrende å vite hvilket utstyr de egentlig trenger. Mange har gammelt utstyr som ikke fungerer optimalt, mens andre vil sikre seg og ender opp med utstyr som er alt for avansert eller dyrt for deres bruk.
    • De har greit med kunnskap om den offentlige forvaltningen (hvem har ansvar for hva), men møtet med det digitale er mer uvant og de føler seg ofte utrygg på digitale flater. Stort behov for opplæring i sikkerhet og mediekritikk på nett.
    • Har generelt god tid (foretrekker å ringe eller møte fysisk opp hvis mulig) og er den gruppen som oftest oppsøker steder som servicetorg og bibliotek for hjelp og veiledning.
    • Blir ofte fortvilet over å ikke få til og benytter gjerne familie eller venner for å få hjelp til å få ting gjort.
    • Får mer medieoppmerksomhet om digitale utfordringer enn andre grupper, men er også den største gruppen.
    • Dette er en gruppe som bare blir større og eldre med årene som kommer, og det er en gruppe hvis medlemmers kapasitet for læring reduseres for hvert år som går.
    • Er en gruppe som ofte antas ønsker være udigitale og dermed ofte blir presentert for analog informasjon og prosesser. Dette kan fort føre til at eldre som har vært, eller ønsker å være digitale, indirekte skyves utenfor digitalt mot sin vilje, og de som ikke har vært særlig digitale ikke får motivasjonsfaktorer for å prøve seg ut på “glattisen”.

    De eldre sliter ofte med

    • Usikkerhet om hvilken software og hardware de trenger gjør at mange bruker mer penger på utstyr enn nødvendig, f.eks. kjøper de tre antivirusprogram som ender opp med å “kjempe mot hverandre” og skape mer trøbbel enn hjelp for brukeren.
    • Gir ofte familie og venner tilgang til innlogginger som kan føre til at tilganger og nettbank blir sperret av banken.
    • Kan miste tilgang til eller slite med å få BankID pga. helse

    • Kognitive utfordringer fører til at de ofte glemmer både personlig passord og hvordan man gjennomføre ulike oppgaver.
    • Mange har fysiske utfordringer som kan gjøre det utfordrende å bl.a. scrolle på en mus, bruke touchpad og lese liten skrift etc.
    • Er redd for å gjøre feil og for å bli svindlet, og sliter med å skille mellom ekte og falske henvendelser

    • Utfordrende å forstå hva som er det mest vesentlige og ender ofte opp med å lese all tekst f.eks. når man blir bedt om å godkjenne cookies.
    • Sliter med å forstå hvordan navigere mellom vinduer og faner som fører til at de ofte går seg vill, mister oversikten, møter feilmeldinger de ikke forstår og blir logget ut fordi at de bruker for lang tid.
    • Blir veldig usikre når noe har endret seg på en digital flate de er vant med.

    2. Kim - ung som møter forvaltningen for første gang

    Se for deg at du er 22 år og har flyttet fra en liten kommune på vestlandet. Hjemmet du har vokst opp i har ikke vært stabilt, mor forlot deg da du var baby og faren din har du ikke sett mye til i oppveksten. Når han først har vært hjemme, har han bare sittet på sofaen og sett på TV og ikke ville forstyrres. Du skjønner at han har vært mye sliten pga. jobb, så du har unngått ham så mye du kan. Du har rett og slett måtte klare deg selv så lenge du kan huske. Som 18-åring sluttet du på skolen etter å ha prøvd å gjennomføre i mange år, men situasjonen hjemme og mye angst har gjort det vanskelig å konsentrere seg.

    Nå har du endelig bestemt deg for å flytte til en annen del av landet, komme deg vekk. Akkurat nå sover du på en sofa til en venn. Det er ikke optimalt, men det er bedre enn å være hjemme. Dit vil du ikke tilbake. Du sliter med med å finne deg en fast jobb og du stresser over stresset.

    Etter å ha mistet den siste deltidsjobben, står du nå på bar bakke. Hva gjør du? Hvem kan du spørre om hjelp?

    • Kompisen din nevnte at du sikkert kan få noe som heter sosialhjelp, men når du googler møter du bare masse tekst og ord du ikke forstår, så det hele er så komplisert at det er lettere å la være.
    • Du ser det står noe om å registrere deg som arbeidssøker. Du slår det fra deg, hva hjelper det egentlig? Du er ikke klar over at du dermed går glipp av f. eks. dagpenger.
    • I forbindelse med den siste skattemeldingen står det at du skylder over 11 000 kroner i restskatt! Hvorfor har du fått skattesmell? Skal ikke arbeidsgiver trekke fra skatt på lønna din? Hadde du bare visst at det var ditt ansvar å justere skattekortet så ville du kanskje sluppet denne baksmellen.
    • Det baller på seg og du tenker at du er mer alene enn du er, de tunge tankene vokser og du lar være å oppsøke hjelp fordi du tror du ikke har rett på noe.

    "Hvorfor er det ikke like enkelt som Tiktok?"

    "Kommer noe i posten da er det lettere å huske - da er det alvor."

    "Er det egentlig nødvendig? Jeg vil helst ikke gjøre det eller forholde meg til det."

    Typiske utsagn fra denne gruppen

    • Dette er en gruppe mellom 16-24 år med ungdomsskole som høyeste fullførte utdanning. Arbeidssituasjon er varierende, men de har lav inntekt.
    • Har få gode voksenpersoner i livet sitt og fått lite oppfølging og opplæring i forvaltningen.
    • Dette er unge voksne som får, eller burde få, oppfølging fra det offentlige. For eksempel de som har kommet som enslig mindreårige til landet, de som har blitt fulgt opp av barnevernet i fosterhjem og/ eller institusjon, de som får omfattende hjelp fra helsetjenesten for barn/ungdom og inn i voksenlivet pga. utfordringer med rus eller psykiske diagnoser, og/eller vært innlagt over lengre tid på institusjon eller i fengsel.
    • De er gode på sosiale og digitale medier, men har begrenset kunnskap om forvaltningen. Bruker offentlige digitale tjenester i mindre grad enn de vil senere i livet, og har ofte helt andre forventninger til at ting skal gå av seg selv og at de skal slippe å forholde seg til ting som er vanskelig.
    • Gjør de offentlige oppgavene for første gang.
    • Foretrekker å løse oppgaver digitalt, men foretrekker også ofte ting på papir for å ta det seriøst.
    • Mye skam knyttet til å ikke få til digitale gjøremål - særlig i møte med ny arbeidsgiver.

    De yngre sliter oftere med

    • Lav inntekt fører til mangel på riktig utstyr som datamaskin eller tilgang på printere og skannere som kreves i mange tilfeller for å levere søknader og dokumentasjon
    • Har begrenset nettverk og kunnskap om muligheter for veiledning som kan hjelpe dem med å navigere og forstå oppgaver og prosesser.
    • BankID utstedes til de over 15, men noen banker har imidlertid valgt å ikke utstede BankID til personer under 18 år.

    • Mange med psykiske utfordringer som fører til konsentrasjonsvansker. Noen kan ha en ekstra skepsis til det digitale pga. overvåking.
    • Lav mestringstro, sluttet å tro på seg selv og at de kan klare å gjennomføre.
    • Blir overveldet av alt som må gjøres, det fører til apati og likegyldighet.
    • Høy terskel for å oppsøke hjelp, sterk skamfølelse

    • Lav byråkratisk kompetanse som gjør at de ofte mangler oversikt over hva de har rett til og hvilke plikter de har.
    • De sliter ofte med å beherske programmer som Word og Excel, dokumentskriving og å fylle ut skjemaer og på å forstå og formulere seg formelt.
    • Begrenset forståelse av lange formelle tekster og begreper.

    3. Amina - innvandrer og utenfor på alle måter

    Se for deg at du er 33 år gammel, har et barn som nettopp har startet på skolen og en annen som er snart er ferdig på ungdomsskolen. Du kom hit som flyktning for seks år siden som enslig forsørger. Mannen din ble igjen da han satt i husarrest for å være politisk aktiv, men så snart han kan, er planen at han skal komme etter.

    Din bakgrunn er preget av å være på flukt med lite skolegang og usikkerhet. Derfor måtte du lære deg “alt” når du kom hit. Du måtte lære å lese, skrive, helt grunnleggende datakunnskaper, og til og med klokka. Ettersom du har en del traumer tar det lang tid å lære nye ting, og du må ofte lære ting om og om igjen. Du spør ofte ditt tenåringsbarn om hjelp, både til oversetting og til det tekniske, men du vil ikke spørre han for mye heller.

    Før var det meste på jobben på papir, som timeføring og oppgavelister. Men den siste tiden har arbeidsplassen din begynt å kreve at dere går over til digitale systemer. Du synes det er litt krevende med data, og bruker bare mobilen til enkle ting som meldinger og google-søk.

    For å holde tritt med utviklingen, og med ønske om å være mer selvstendig og tilstede for barna, har du derfor meldt deg på datakurs. I forrige uke lærte dere om å skrive og legge et vedlegg i en e-post, denne uka skal dere lære om Helsenorge og hvordan man kan bytte fastlege.

    • Du har lyst til å begynne å ta tak i ting, men du er veldig usikker på hvordan du kan bruke datamaskinen til å gjøre ting på internett.
    • Du har akkurat flyttet og klarer stolt å bytte adresse, men så viser det seg at barna ikke får plass på den nye skolen fordi de ikke er har blitt registrert på samme adresse som deg. Skolen spør om du registrerte barna på samme adresse som deg, men hvorfor følger de ikke med deg når du bytta adresse? Det er jo dine barn? Heldigvis er skolen fleksibel.
    • Du har fått brev fra NAV som sier at du har fått en ny oppgave. Du vet at en oppgave betyr at du skal gjøre noe, men du klarer ikke finne frem til hva det er NAV vil ha fra deg. NAV-kontoret sier at de stenger snart, så de har ikke tid til å hjelpe deg, men at du kan gå biblioteket. Når du kommer til biblioteket, sier de noe om personvern og at de ikke kan hjelpe deg.
    • Mannen din har bedt deg sette i gang prosessen med å få han til Norge. Du går til politiet og de gir deg et skjema, men når du ikke forstår hvordan du skal fylle det ut og viser det til datalæreren så viser det seg at du har fått feil skjema. Han skal jo ikke på besøk, han vil jo flytte hit.

    "Jeg spør ofte barna mine. Vet du hvem/hva/hvordan?"

    "Du må være tålmodig med meg. Kan du vise meg en gang til? Jeg vil ikke gjøre noe feil."

    Typiske utsagn fra denne gruppen

    «Minoritetsspråklige har ofte ingen til å hjelpe dem. Og det er ofte mer som står på spill for dem.»

    Deichmanske bibliotek Holmlia

    • De er en gruppe kvinner som er født utenfor Norge og flyttet hit fra ikke-vestlig land. Kan ha bodd her i flere år, men har språklige utfordringer, kan prate litt hverdagsnorsk, men mange sliter med å lese eller skrive, og særlig formidlet sitt behov.
    • Har ukjent eller lav utdanning, eller utdanning som ikke er godkjent her i Norge.
    • De har mest sannsynlig barn. Noen er hjemmeværende eller arbeidsledige, og med lav inntekt. De som jobber har ofte deltids- eller midlertidige stillinger.
    • Denne gruppen har dårligere helse enn resten av befolkningen og er overrepresentert blant langtidssykmeldte. En del av forklaringen kan være høyere sannsynlighet for å jobbe i yrker hvor man er mer utsatt for fysisk og psykisk belastning.
    • Gruppen innehar en svært lav kompetanse til den norske forvaltningen og regelverk, og har dårlig forståelse og evne til å formidle behovet for bistand pga. språket.
    • Ønsker å gjøre ting rett, men vet ikke hvor eller hvordan man skal starte.
    • Denne gruppens evne til å delta i det offentlige tjenestetilbudet, er også viktig fordi de er en sentral del av den digitale utdanning hos deres barn. Mange innvandrermødre opplever det som utfordrende å være gode digitale rollemodeller*
    • Hyppig bruker av mobiltelefon, men sliter med datamaskin og har begrensede digitale ferdigheter og har ofte gammelt utstyr pga. dårlige økonomi.

    Ikke-vestlige innvandrerkvinner sliter ofte med

    • Sliter med å forstå innholdet i brev, vedtak, innkallinger, men aksepterer/lar det gå.
    • Tror ting er mer automatiske enn det det er. Eks. melde flytting for barna også, selv om man har meldt flytting på seg selv.
    • Mange har svært begrenset lese- eller skriveferdigheter, utfordringer med å lese klokka osv.

    • Mangler nettverk med forvaltningskompetanse. Spør ofte barna eller venner i samme situasjon om hjelp.
    • Får mye feilinformasjon fra sitt nettverk.

    • Møte med en dataskjerm er ukjent for mange, og grunnleggende ferdigheter som å søke på google, skrive og sende en e-post må læres.

    • Vanskelig for å lære nye ting pga. opplevde traumer og usikker hverdag over lang tid.
    • Stor usikkerhet og lav mestringstro i møte med byråkratiet. Spør ikke når de lurer på ting, later som de forstår.

    4. Alex - trygdet, alene og skeptisk

    Se for deg at du er 54 år, du bor i en liten kommune og har jobbet hele ditt liv på fabrikk. Du er ingen digital "racer", har hatt litt kontakt med det offentlige, men ikke mye mer enn den årlige skattemeldingen som du har klart å levere på nett.

    For noen år siden var du i en bilulykke. Arret på foten etter bruddet har grodd ganske fint, men når du går og står over lengre tid, gjør det såpass vondt at du ikke kunne fortsette i fabrikkjobben. Selv om du holder deg i ro, slipper du ikke unna diffuse smerter som kommer og går, og som preger både konsentrasjonsevnen og hukommelsen din. Du skulle ønske du fikk svar på hva det er som er galt med kroppen din.. Kommunen du bor i har slitt med å skaffe en fastlege til deg, du har ikke fått undersøkt ryggen og nakken, selv om flere av de mange legene du har møtt har anbefalt dette. Du har ikke fått tilbud om ergoterapeut eller fysioterapi da det ikke finnes et kommunalt tilbud for dette, og du mangler en diagnose eller et svar på om ulykken har forårsaket en kronisk skade.

    Du fikk sykemelding ett år og deretter har du vært på AAP. Men neste uke er det slutt. Da du ikke har et klart svar fra helsevesenet på hva som feiler deg er veien mot uføretrygd usikker. Den eneste rettigheten du har igjen i NAV-systemet, er sosialstønad som vil redusere inntekten din drastisk, og i går fikk du en stor strømregning i tillegg til husleia. Dette har du ikke råd til å betale.

    • Du må søke om sosialhjelp, men trenger hjelp til å fylle ut søknaden. Du går til NAV-kontoret den lille timen de har åpent, men de ber deg ringe for å bestille en time. Du ringer, du venter lenge på svar, men får så beskjed om at du skal ringes opp når de har fått sett på det. To dager senere ringer de, men da står du i dusjen og rekker ikke svare. Når du ringer tilbake, må du begynne forfra. Når du endelig får booket deg en time, er det uken etter at at strømregningen din forfaller. De beklager, det er litt travelt om dagen. Blir vel enda et inkassokrav da…
    • For å kunne klare å betale regningene i tide, burde du kanskje selge bilen? Den får du kanskje 10 000 kr for? Å komme seg rundt uten den, kommer du jo ikke til å klare, men du kan jo låne krykker fra kommunen, sier de. Nå må du bare finne en ergoterapaut, som ikke finnes i kommunen, til å fylle ut den søknaden. Du må også legge ved dokumentasjon på ulykken som du jo ikke har. Det er nemlig ingen som har fortalt deg at du kan finne dette dokumentet, hvis du leter på rett sted på Helsenorge. Så at søknaden blir avvist, fordi du ikke har søkt på riktig grunnlag overrasker deg egentlig ikke, men hva i alle dager skal du gjøre nå da? Virker lettere å bare gi opp.
    • Tiden for skattemeldingen er her. Siden alt av penger har vært et salig styr i år, forstår du ikke hvordan du skal fylle ut søknaden. Har du frikort siden du ikke har hatt jobb? Kan du få noe fradrag på grunn av alle utgiftene du har hatt i forsinkelsesrenter og gebyrer til inkassobyråene? Når du ringer og ber om hjelp, så er det vanskelig å forstå hvor du skal trykke. De prøver å forklare, men uten å se hva de mener, sliter du. De spør om det er noen andre der som du kan få hjelp hos, en venn eller en nabo. Men å spørre naboen om slik hjelp kommer ikke på tale. Da står du heller over.

    «Igjen? Har de ikke fått med seg at jeg er syk? Hvorfor må jeg gjøre dette gang på gang?»

    «Du må være frisk for å være syk.»

    «Jeg venter til jeg får tvangsbrev - da løser det seg selv og jeg slipper å tenke på det eller gjøre noe.»

    Typiske utsagn fra denne gruppen

    «Skal du ha handicapparkering får du det ikke automatisk hvis du er lam i bena, MEN hvis du skriver på søknaden at du må åpne døra heeelt opp for å komme deg ut, da vettdu…»

    Brukerrådet til Helsetilsynet

    «Du skal ikke være lenge ute av arbeidslivet før du banker på døra vår.»

    Bibliotekene

    • Dette er en gruppe personer som er i arbeidsfør alder, men står utenfor utdanning eller arbeid over lengre tid.
    • De har i snitt lavere utdanningsnivå og lavere inntekt enn den øvrige befolkningen*.
    • Bruker internett og digitale verktøy- særlig datamaskin, i mindre grad enn sysselsatte*
    • Mange som tilhører denne gruppen har store helseutfordringer - både kroniske diagnoser, funksjonsnedsettelser, rus og psykiatri.
    • Har signifikant lavere tillit til offentlig forvaltning enn hva personer med en annen arbeidsstatus har og har selv møtt mye mistillit i møte med “staten”.
    • Er ofte en kasteball i systemet. Møter mange sider ved det offentlige, mange ulike veiledere og saksbehandlere og følelsen av å ikke bli sett, hørt eller bli møtt av mennesker som evner å sette seg inn i deres situasjon eller klarer å tilpasse seg hverdagen deres.
    • Har ofte høye dokumentasjonskrav og kjenner på motløshet i møte med enda et nytt krav, nytt skjema, nye brev, nytt vedtak. Systemet legger opp til at man må utlevere seg gang på gang, gjenoppleve traumer og følelsen av å hele tiden måtte fremstille seg som et offer for å få den hjelpen man har krav på.
    • Synes staten krever mye av folk i sårbare situasjoner
    • Blir ofte møtt med analoge prosesser, mange lukkede dører, papirskjema og krav om om oppmøte eller oppgaver de må utføre som kjennes irrelevant. Og møter prosesser som tar så lang tid å behandle og få avklaring på at de fører til at hjelp kommer for sent og kan tvinge de som allerede er sårbare inn i enda mer sårbare og utsatte posisjoner.

    De utenfor arbeidsstyrken sliter ofte med

    • Det er mange “hacks” i hva du burde fylle ut i søknader som kan være avgjørende om hvorvidt du får det du har krav på. Tilhørighet til støtteorganisasjoner og rett nettverk kan ha stor effekt.
    • Mange søknader og prosesser relevant for denne gruppen har store dokumentasjonsbehov, men mange sliter med å navigere i hvilke kanaler de finner og kan innhente den riktige informasjonen og dokumentasjonen.

    • Når man ikke bruker digitale verktøy daglig, som de fleste i en jobbhverdag gjør i større eller mindre grad, eller har kollegaer man kan spørre om hjelp, er det lett å falle utenfor den digitale utviklingen som raser avgårde

    • Mange vegrer seg for å fylle ut skjema på egenhånd fordi de har sterk angst for å oppgi feil opplysninger eller skrive noe feil og bli straffet for det, man stoler ikke på seg selv. Når man da ei heller får feedback digitalt på hvorvidt en søknad eller dokumentasjon er mottatt og/eller behandlet, kan denne uvissheten igjen forsterke og forverre angstfølelsene.
    • Fysiske plager som spasmer eller nedsatt sensitivitet gjør det svært utfordrende å logge inn og fylle inn passord da man sliter å treffe riktig på tastaturet.

    • Skam over dårlig økonomisk situasjon gjør at mange vegrer seg for å be om hjelp eller veiledning, man blir ofte sittende alene og kan gå glipp av rettigheter en har krav på.
    • Mangel på tilgang til utstyr som datamaskin, printer og skanner er utbredt blant de som ikke har en arbeidsplass. Dette fører bl.a. til at man må utføre personlige oppgaver på offentlige datamaskiner, betale private aktører for utskrift og skanning da mange biblioteker har sluttet med dette pga. GDPR-utfordringer, og ender opp med medføre mye stress og store forsinkelser

    5. Agne - hjelperen som ikke får hjelpe

    Se for deg at du er 43 år, har tre tenåringer og fulltidsjobb, hus, bil og generelt synes du at du har ting på stell.

    Du har en mor som bor 30 min unna. Hun har bodd alene i mange år, men har klart seg overraskende bra synes du, til tross for at hun ikke er særlig digital. Du har et godt forhold til moren din og dere hjelper hverandre når dere trenger, men etter at mor fikk et brev i posten om at lokalbanken skulle stenge dørene sine og flytte filialen til en større by, begynte alt å bli mer komplisert.

    • Din mor har alltid betalt regningene selv ved å gå i banken, men når denne muligheten er borte vil hun at du skal hjelpe henne med å betale de i nettbanken. Dette er enkel sak for deg å fikse, tenker du. Men da hun ringte til banken her forleden for å spørre om en purring hun hadde mottatt endte samtalen med at banken sperret kontoen hennes. Grunnen var at hun fortalte at BankID-brikken hennes var hos deg, og du brukte den på vegne av henne for å kunne hjelpe henne.
    • Moren din og du kjører til den nye bankfilialen for å få fikset dette, men da dere er hos banken får dere ikke bare beskjed om at det dere har gjort er ulovlig, men også at de ikke vil fornye hennes BankID fordi de mener det kan virke som om hun er “blitt dement”. Dere får heller ikke fullmakt, da banken mener din mor ikke er ved sine fulle fem.
    • Dere har fått tips om å kontakte Statsforvalteren for hjelp med fullmakt. De anbefaler at du blir verge for din mor, men det er jo ikke det dere trenger. Hun kan jo gjøre mest selv, hun trenger jo bare litt hjelp her og der. Hvorfor er det så vanskelig å gjøre et par oppgaver uten å ta helt over?

    "Det er jo egentlig ganske enkelt, mamma. Skal jeg vise deg enda en gang?"

    "Det offentlige anerkjenner ikke oss [pårørende] som en ressurs".

    "Jeg får jo ikke lov å hjelpe- den eneste måten jeg kan åpne digiposten hans er ved å kjøre to timer å sitte der med han."

    Typiske utsagn

    "Når staten lukker dører, så kommer de til kommunen der de bor. På døra vår."

    "Vanskelig å guide innbyggerne fordi man ikke ser hva de har på sin skjerm."

    "Skal jeg vise hvordan de gjør noe må vi enten stirre på min eller deres helsejournal eller bankkonto."

    Bibliotekene

    • Dette er en gruppe mennesker som skal utføre oppgaver på vegne av noen som ikke makter, kan eller ønsker å gjøre det selv.
    • Det er to grupper som utmerker seg særlig; de som hjelper sine foreldre eller besteforeldre som sliter med det digitale og/eller norsk språk, og de som må gjøre ting på vegne av sine barn som sliter med kronisk og/eller alvorlig sykdom.
    • I tillegg til de som er pårørende og hjelper venner eller slektninger, er det en stor gruppe av bl.a. frivillige, bibliotekarer og mennesker som jobber ved servicetorg eller i brukerservice i denne gruppen.
    • Denne gruppen er usikker på hva som er lov til å gjøre på vegne av noen, og mange vet at de kanskje tøyer strikken på hva som er lov, men gjør det likevel fordi det ikke finnes andre alternativer.
    • Majoriteten vil det beste for den de er pårørende til, men det er også tilfeller hvor situasjonen utnyttes, enten økonomisk eller på en annen måte.
    • Det er et stort gap mellom “de som klarer alt selv” og “de som trenger verge” hvor det finnes svært få alternativer for å få bistand til å utføre spesifikke oppgaver, veiledning til å navigere på tvers av etater og hjelp til å forstå informasjon.
    • Det er tilfeldig hvor mye den som hjelper deg faktisk vet, konsekvensen av å få feil hjelp er potensielt stor, og det finnes svært få måter å bevise misbruken

    De pårørende sliter ofte med

    • Finnes svært få lovlige måter å utføre handlinger på vegne av noen og/eller hjelpe noen uten å måtte bryte reglene ved å bruke andres BankID.
    • Det er svært få kontrollmekanismer for å gi en oversikt over hvem som gjør noe på vegne av noen andre når man er logget inn. Pårørende som f.eks. bruker andres BankID kan søke om lån og ta opp masse gjeld uten at det registreres at det ikke er pårørende selv som har gjort det.
    • Da det ikke er et system for å plukke opp hvem som trenger hjelp for å gjennomføre oppgaver pålegges den pårørende en rolle for å sørge for at den de er pårørende til får med seg viktig eller vesentlig informasjon.

    • Det er lite utbredt kunnskap om fullmaktsystemet, og det er stor variasjon blant aktører hvordan de fungerer og aksepteres.
    • Skal man veilede om hvordan man utfører en oppgave, enten personlig eller i gruppe, finnes det ingen andre alternativer i dag enn å logge inn med egen eller den man hjelper sin bruker.

    • Den de er pårørende til kan ofte slite med kognitive eller fysiske utfordringer som gjør at det kan være utfordrende for den pårørende å vite hva de kan ha krav på.

    • Det er lite utbredt informasjon om rettigheter og plikter en pårørende har som ofte fører til at mange tar på seg alt for mye jobb som går ut over ens eget liv.

    6. Mika - vergen som ikke får gjort jobben sin

    Se for deg at du er Mika. Etter at barna dine flyttet hjemmefra og du fikk mer tid, bestemte du deg for å bli verge fordi du alltid har likt å hjelpe mennesker rundt deg. Det er fem år siden du fikk din første vergehaver, og i dag har du 15 vergemål. Gruppen du representerer er en blanding “assorterte drops” som du pleier å si på gøy. Petra, f.eks. sliter med å betale regninger i tide og ikke bruke alle pengene hun har på å kjøpe dyre gaver til familien, så henne hjelper du med det økonomiske. Mens Klaus, som har vært av og på avrusning i mange år og bor på en institusjon på ei øy for tiden, trenger litt mer hjelp til det aller meste av både papirarbeid og det økonomiske.

    Bare det siste året har det blitt atskillig mer komplisert å gjøre jobben din og du bruker mer og mer krefter på denne meningsfylte jobben, og i tillegg er dette ikke en jobb som du får særlig godt betalt for heller. Du vet ikke hvordan du skal klare å holde ut et år til, men du vil ikke la vergehaverne dine i stikken.

    • For Petra prøver du å sørge for at regningene blir betalt i tide, men banken lar deg ikke opprette e-faktura på vegne av henne. Dette fører til at ikke bare må Petra si i fra til deg når hun får en melding eller et brev om at det er kommet inn en regning, men veldig mye går til inkasso. Og de fleste inkassobyråene vil ikke snakke med deg før du sender dem en melding på et skjema på nettsiden, som forøvrig ikke lar deg laste opp vergefullmakten, som gjør at du ikke får innsyn i hennes saker. Så der står du..
    • Du har fått en melding fra NAV om at det er kommet et vedtak om pensjonspenger. Det står som vanlig ikke hvem dette gjelder i meldingen, så etter at du har gjettet deg frem til hvem dette gjelder, viser det seg at det er en av de som ikke har fått BankID. Dette betyr at eneste måten du (og vergehaver) kan få se dette vedtaket er at du må ringe NAV, som jo tar sin tid, kreve at vedtaket sendes per post, og vente to-tre uker på at dette skal komme. Du synes det er rart at NAV legger så mye viktig informasjon på et sted som ingen av dere har tilgang på og at det krever så mye tid og jobb for å få tilgang.
    • For at du skal få meldinger og beskjeder fra det offentlige, er du nødt til å legge inn ditt eget telefonnummer i kontakt- og reservasjonsregisteret for alle dine vergehavere. Dette funker fint når det er viktigere beskjeder, men generelle påminnelser om vaksinetimer, for alle 15, for tre doser, hadde det vært fint å slippe. Men siden det er lite fleks i systemet, må det enten bli alle meldinger eller ingenting.

    «Vi må registrere våre egne telefonnumre. Som betyr at jeg er på fjerde runde med “Nå kan du kan ta ny vaksinevaksine” for mine over 70 vergehavere…»

    «I januar i år hadde jeg 10 inkassoregninger i mitt navn, men som gjelder mine vergehavere. Men jeg vet ikke for hvem av dem, for det står ikke navn på inkasso.»

    «Bankene krever at personene skal møte opp for å legitimere seg eller legitimere seg digitalt. Jeg følger opp en som er pasient som har tung psykiatrisk diagnose og bor på en institusjon på en øy med et vedtak hen ikke kan forlate øya.»

    Profesjonelle vergers interesseorganisasjon

    "Hver gang det innføres en ny digital greie skyves våre vergehavere lengre og lengre ut av samfunnet."

    "Hvorfor finnes det ikke løsninger for oss verger? Det går på rettssikkerheten og menneskerettigheter løs."

    "“Du har fått melding fra NAV.”- hvis de hadde startet meldingen med “Hei, Anders”, kunne jeg visst hvem det gjaldtnå må jeg logge inn i alles innbokser for å lete eller så må jeg rett og slett vente på at de sender meldingen per post, hvis de i det hele tatt gjør det da."

    Profesjonelle vergers interesseorganisasjon

    • Det er anslagsvis mellom 1,2 % - 1,5 %, eller ca. 75 000 personer, av den norske befolkningen som er underlagt vergemål.
    • De fleste er verger for familiemedlemmer (litt over 50%- ca 40.000), mens resten er profesjonelle verger for økonomiske og personlige juridiske forhold for flere personer og har dette som fulltids- eller deltidsjobb. Det er utfordrende å beholde verger og mange slutter etter kort tid.
    • Per vergehaver får verger får en fast godtgjøring på 30 min per uke (i tillegg til en utgiftsdekning på 1000 kr året, dvs ca 20kr uken), men det tar ofte mye lengre tid og penger. Kun hvis verge kan bevise at de må bruke over dobbelt så mye tid og/eller utgifter på å gjennomføre jobben kan de kreve timesgodtgjøring. Bruker du f.eks. 50 min i stedet for 30, jobber du gratis. Det er beregnet at alle profesjonelle jobber gratis for ca 100 millioner kr i året.
    • Verger representerer alt fra 1-100 personer, og vergehaverne representerer et meget bredt spekter - fra de som trenger bistand til absolutt alt til de som kun trenger kun bistand til enkelte oppgaver.
    • Vergemålet skal tilpasses hver enkelt persons behov og ønsker som betyr at vergemålet ikke skal være mer omfattende enn behovet personen har for hjelp. I praksis er dette prinsippet utfordrende da Norge ikke er rigget til representasjon som gjennomsyrer både det tekniske, det juridiske og det praktiske. I det digitale offentlige Norge møter man dermed løsninger som legger opp til vergehaver enten må gjøre alt selv eller ingenting.
    • Vanlige vergemål er frivillige, men i noen tilfeller kan tingretten pålegge fratakelse av rettslig handleevne- “tvunget vergemål”. Men ettersom vergehavers vilje står så sterkt i loven opplever verger at man fort kan ende opp med å handle på vegne av det som er vergehavers vilje, fremfor det som er til verghavers, og samfunnets, beste.
    • For å være verge må man være strukturert, ellers drukner man i informasjon, og jobben preges av mye papirarbeid og analoge oppgaver.
    • Vergemål blir i liten grad hensyntatt i den offentlig planlegging og implementering av digitale løsninger, og verger opplever i stor grad at det blir vanskeligere og vanskeligere å utføre jobben de er satt til å gjøre og mange er oppriktig bekymret for rettssikkerheten til vergehavere.
    • Det er mange “hacks” som kan gjøre vergejobben lettere, men det er tilfeldig hvem som vet hva. Det hjelper å ha vært verge lenge eller være særlig digitalt kompetente.

    Vergene sliter ofte med

    • Innloggingsalternativer ifm. vergemål er en stor utfordring. Mange vergehavere får ikke BankID, og i de tilfeller hvor det foreligger, så er det ikke lov for verge benytte seg av dette. Det gjør at den primære løsningen for innlogging på vegne av vergehaver i dag er MinID. Med MinID er at man kun har tilgang til sikkerhetsnivå 3. Alt som ligger på nivå 4 har man ikke tilgang til- dvs alt som ligger bak de mange tjenestene og løsningen som benytter kun BankID. Den andre store utfordringen er at MinID-løsningen blir mindre brukervennlig fom. 2023. Man går da fra en løsning som tillot både vergehaver og verge å logge inn med bruk av koder som kunne deles, til en løsning hvor kun en persons e-post og telefonnummer kan registreres som vil gjøre at enten vergehaver eller verge mister tilgang. Verger og vergehavere tvinges dermed utenfor store deler av de digitale løsningene og tvinges inn i analoge og tidkrevende prosessene.
    • Generelt skal alle innbyggere kunne kommunisere begge veier med Bankid (Nivå 4). I dag er nivå 3 med MinID eneste måte for verger å kunne kommunisere på. Dette resulterer i mye fysisk post (som forsinker og fordyrer prosessen i stor grad), eller via e-post (som ikke er sikret og truer personvernet til vergehaver). Det er stor sjanse for at viktig og personlig informasjon i kommer på avveie.
    • All kommunikasjon med NAV, inkludert søknader krever BankID. Her tvinges verger til å både fylle ut og levere søknadsskjemaer manuelt, og får heller ikke tilgang til vedtak da de sendes elektronisk via NAV. no (som krever BankID innlogging). Da NAV ikke registrere hvem som mangler BankID, vil den eneste måten å få informasjonen ut til verge eller vergehaver være ved at papirversjoner sendes ut ved konkret forespørsel. Tilgangsbarrierer:
    • Selv om verge kan få varsel på sms eller e-post om meldinger eller vedtak, er det ingen personlig identifikator på varslingene som forteller hvilken vergehaver dette gjelder. Der informasjonen legges på nivå 3, vil man måtte logge seg inn for å sjekke om det ligger noe i innboksen til hver enkelt vergehaver, og der informasjonen ligger på nivå 4 vil man måtte ringe rundt for å undersøke hvem dette kan gjelde. Dette er ikke bare svært ineffektivt og kan føre til at vergehaver går glipp av viktig informasjon eller ikke får beskjed i tide, det er et stort rettsikkerhetsproblem. En enkel løsning vil kunne vært å bruke fornavnet eller initialene til mottaker i varslingene som sendes ut som ville lettet arbeidet betydelig.
    • Folkeregistret og Kontakt- og reservasjonsregistert lar en hverken registrere at man har vergemål eller legge inn vergers kontaktdetaljer i tillegg til vergehavers. Dette fører bl.a. til at mange meldinger og post sendes til vergehaver i stedet for verge og vice versa.
    • Mange verger mottar inkassokrav som gjelder vergehaver. Det er utbredt at inkassoselskaper ikke skiller på verger og vergehaver som to juridiske enheter og registrerer dermed verge som mottaker av kravet. Dette kan påvirke kredittvurderingen av verge og tar mye ekstra tid og krefter å rydde opp i.
    • Mangel på legitimeringsalternativer for verger mangler i mange tilfeller, og vergefullmakt må ofte sendes i ukryptert per e-post eller i posten.