Mål 2

Vi vurderer status for dette målet til middels, med en flat utvikling det siste året. Det offentlige leverer stadig flere digitale tjenester og vi ser en tendens til økt oppmerksomhet mot sammenhengende tjenester i virksomhetene, men det gjenstår fortsatt mye før tjenestene oppleves som sammenhengende for brukerne.

Flere virksomheter oppgir at de utvikler sammenhengende tjenester

I 2022 svarte 25 prosent at de utviklet sammenhengende digitale tjenester. Det var en nedgang fra året før på 5 prosentpoeng. For 2023 har 37 prosent av virksomhetene svart at de utvikler sammenhengende digitale tjenester. Det er en økning på hele 12 prosentpoeng fra i fjor. 54 prosent av statlige virksomheter og 30 prosent av kommunene oppgir at de er enige eller svært enige i påstanden om at deres virksomhet utvikler sammenhengende tjenester for sine brukere.

Flere oppgir at de samarbeider med andre om å utvikle sammenhengende tjenester. I 2023 oppgir 68 prosent av statlige virksomheter og 64 prosent av kommunene at de gjør dette. Samarbeid og brukerperspektiv er vesentlig for å lage gode sammenhengende tjenester. 64 prosent av offentlige virksomheter oppgir at de i stor eller svært stor grad tar utgangspunkt i brukernes behov når de utvikler tjenester. Likevel sier 10 prosent at de er helt uenige eller uenige i påstanden om virksomhetene tilpasser sine tjenester til ulike brukergrupper og deres behov.

Brukerne opplever ikke mer sammenheng enda

Selv om utviklingen av sammenhengende tjenester ser ut til å gå raskere, opplever brukerne at de er overlatt til seg selv for å navigere i de offentlige tjenestene. Ifølge IT i praksis er det cirka like mange som oppgir at det er lett å skape sammenheng og overblikk når de er i kontakt med det offentlige som i fjor. Ca. 30 prosent av brukerne oppgir at det er lett å skape sammenheng og overblikk i kontakt med det offentlige. Samme prosentandel oppgir at det er vanskelig.

Dette understøttes av Brukerstøtteundersøkelsen Digdir har gjennomført i 2023, der vi ser at mange blir kasteballer i systemet, og må sendes videre for å få løst problemene de har. Av de som kan defineres som de svakeste brukerne, må hele to av tre av de som ringer inn til brukerstøtten i Digdir, sendes videre. Hovedgrunnene er oftest at innringer har ringt til feil etat, eller at brukerstøttene ikke har mandat til å hjelpe med hele problemet som innringeren har.

Hindringer

I figuren over ser man noen sentrale hindringer for å utvikle sammenhengende tjenester i virksomhetene. Hele 52 prosent av de spurte svarer at finansiering er et hinder for å utvikle sammenhengende tjenester. 39 prosent peker på manglende samsvar mellom virksomhetens/kommunens investeringer og de gevinstene som kommer dem til gode. Tallet på hindringer rundt regelverk har gått ned til 21 prosent fra 35 prosent i fjor.

Fortsatt opplever virksomhetene at budsjettmidler øremerkes til utvikling av enkeltstående tjenester fremfor sammenhengende tjenester. Antallet som svarer i stor eller svært stor grad er på 39 prosent i 2023, ned fra 44 prosent året før (IT i praksis).

Tjenestene er tilgjengelige digitalt

Norge scorer fremdeles høyt på digital tilgjengelighet av offentlige tjenester sammenlignet med andre land og rangeres til en 11. plass av 36 europeiske land i eGovernment Benchmark 2023, noe som tilsvarer tre plasser ned fra 2022. 95 prosent av tjenestene som ble testet i undersøkelsen var tilgjengelig digitalt, og med gode brukerstøttefunksjoner. 99 prosent av tjenestene var tilpasset for bruk på mobil og nettbrett. At vi nå går ned på rangeringen indikerer likevel at vi ikke klarer å holde like høy takt som andre land.