Møte med dei sårbare brukarane

Leveranseområdet Kunnskap og analyse i Digdir har gjennom det siste halvåret jobba saman med brukarstøtta for ID-porten og kontaktregisteret og brukarservice for Altinn, for å samle nokre av dei erfaringane dei har med digitalt sårbare brukarar:

• Vi har gjennomført ei undersøking for å kartlegge kva slags utfordringar dei som tar kontakt med brukarstøtta eller -service har, mellom anna for å få meir informasjon om kven som tek kontakt, om dei tek kontakt på eigne eller andre sine vegne, og kva bruksproblem dei treng hjelp med.
• Vi har òg fått Anne Lise Breidvik, som jobbar ved brukarstøtta til Digdir på Leikanger, til å fortelje om sine erfaringar med digitalt utanforskap.

Færre, men meir komplekse problem

Digdir opplever no at dei får færre samtalar frå innbyggjarane enn tidlegare. Til gjengjeld har samtalane blitt lengre. Folk treng hjelp med nye typar problem, og dei er ofte meir komplekse. "Folk har blitt vant til å bruke innlogging og vere digitale", seier Anne Lise i videoen. "Mange treng forklaring på kor dei skal logge inn, kva dei skal leite etter, og kva dei skal spørje om.

Ønskjer ikkje vere digitale

Den soleklart vanlegaste årsaka til at folk tek kontakt med brukarstøtta på Leikanger, er fordi dei ikkje ønskjer å vere digitale. Av dei 65 samtalane som vart registrert i løpet av undersøkinga, gjaldt dette 35 tilfelle. Som figuren under syner, er andre vanlege bruksproblem at brukarane opplever at dei manglar tekniske ferdigheiter eller ikkje forstår den digitale tenesta.

Stor del tek kontakt på vegne av andre

Både ved brukarstøtta på Leikanger og brukarservice i Brønnøysund er ein stor del av samtalane dei får, frå personar som tek kontakt på vegne av andre: kvar tredje samtale ved brukarstøtta og annakvar samtale ved brukarservice.

Oftast er det vaksne ungar som tek kontakt på vegne av foreldra sine, eller andre eldre familiemedlemmar. Av dei registrerte samtalane ved brukarstøtta i Leikanger gjaldt dette om lag halvparten av tilfella. Ved brukarservice i Brønnøysund skjedde det kvar tredje samtale.

Mange unge slit med å finne fram

«Om du trur det berre er dei eldre som har problem, tek du feil», slår Anne Lise fast i videoen. Mange unge slit òg med å finne ut kven dei skal kontakte eller kor dei skal logge seg inn. Vi ser òg at om lag kvar tiande samtale ved både brukarstøtta og brukarservice, så er det foreldre som tek kontakt på vegne av sine ungar.

Treng hjelp med å finne rett teneste

At det er mange som slit med å navigere i ei stadig meir digital forvaltning, blir òg stadfesta av resultata frå brukarservice for Altinn. Det går fram av figuren nedanfor at ni av dei 63 registrerte samtalane gjeld personar som treng rettleiing for å finne rett teneste. Andre vanlege bruksproblem er at folk ikkje forstår den digitale tenesta, manglar tekniske ferdigheiter og at dei ikkje får tilgang til tenesta.

Frå ord til handling

Regjeringa jobbar no, saman med Finans Norge, HK-dir, IKT-Norge, KS, NKOM og Digdir, med å lage ein handlingsplan som skal følgje opp strategien «Digital heile livet». I videoen kjem Anne Lise med eit tips: «Bruk den kompetansen de har hjå dei som jobbar nærast brukarane». Dette er noko vi bør ta med oss i arbeidet med å sette handlingsplanen ut i livet.

Betre digital inkludering

Funna frå undersøkinga viser òg kor viktig det er å lage digitale tenester som kan brukast av alle. Betre etterleving av krava om universell utforming vil bidra til auka digital inkludering. Innsats for klarspråk og meir brukarretta design er òg viktige grep for gi betre føresetnader for digital sjølvbetening.

Starten på ei fast undersøking?

Samarbeidet mellom brukarstøtta, brukarservice, og Kunnskap og analyse har vore givande for alle partar. No arbeider vi i Digdir med å etablere ei årleg brukarundersøking om digitalt utanforskap. Gjennom den håpar vi å gi auka innsikt i kva slags utfordringar brukarane opplever, og å kunne bidra med innsikt for å vurdere om tiltaka i handlingsplanen gir dei resultata vi ønskjer.