Tjenester på dine premisser

Fra virksomhetsperspektivet til innbyggerperspektivet

Vi kan ikke lenger gå ut ifra at kunnskap om behov sett fra egen virksomhet eller sektor gir godt nok utgangspunkt for å lage gode tjenester, nå er det innbyggeren sitt behov, altså ditt og mitt behov, som gjelder. Med det perspektivet som livshendelsene innebærer kan vi sammenlikne det med å bruke vidvinkel på kameraet. Da min venninnes tante trengte hjemmehjelp for noen år siden, fikk hun det. Men fremover skal vi ikke innskrenke oss til å tenke at hjemmehjelp er den tjenesten hun trenger. Det hun egentlig trenger er å kunne bo hjemme så lenge som mulig, og det kan innebære et sett med tjenester fra offentlige, frivillige eller private aktører som omhandler både folk og teknologi.

Med livshendelser som utgangspunkt er det en tydelig forventning om at tjenestene skal oppleves sammenhengende og helhetlig for brukeren uavhengig av hvilke virksomheter som tilbyr dem. Med brukerne menes både innbyggere, frivillig sektor og offentlige og private virksomheter.

Dette er de 7 livshendelsene:

En venn av meg har vært permittert i flere omganger i løpet av det siste året på grunn av pandemien. Plutselig sto han i livshendelsen «miste og finne jobb», der han har valget mellom å få stønad fra NAV inntil videre, finne ny jobb eller å gå for drømmen om å starte sin egen bedrift. Livshendelsene kan gå over i hverandre, og velger han det siste står han i livshendelsen «starte og drive en bedrift».

Vi må samarbeide på nye måter

Arbeidet med livshendelsene er starten på en ny epoke for offentlig sektor. Arbeidet med helhetlige digitale løsninger krever en arbeidsform der brukerperspektiv, samarbeid, forankring og styring på tvers er sentralt. Også pandemien har vist at det rett og slett er tvingende nødvendig at offentlige sektor samarbeider for å løse eksisterende og nye behov på en smidigere måte.

Vi har utarbeidet veiledning som kan gjøre arbeidet lettere. Veiledningen utvikles løpende, og vi vil gjerne ha dine innspill!

Slik kan du lage sammenhengende tjenester

Teknologi og fellesløsninger er muliggjøreren for god tjenesteutvikling

Bruk av ny teknologi, som for eksempel kunstig intelligens og blokkkjede- teknologi, åpner nye muligheter for å lage bedre tjenester. Det er et mål i digitaliseringsstrategien, og smart, at offentlige tjenester bygger på felles økosystem for nasjonal digital samhandling. Dette økosystemet består av felleskomponenter, datakilder og felles arkitektur. Eksempler på slike er Folkeregisteret, Altinn, ID-porten, Fiks-plattformen for kommunene og referansearkitekturer. Det felles økosystemet tilrettelegger for effektiv samhandling til en lavere kostnad.

Når data flyter godt og vi kan fange opp viktige hendelser i innbyggerens liv på tvers av livshendelser, vi kan levere mer proaktive tjenester og folk slipper å gi fra seg opplysninger mer enn én gang til det offentlige. Derfor er det viktig å bruke det felles økosystemet fremfor å utvikle egne parallelle løsninger.

Dersom du vil vite mer om felles økosystem, så ta en titt på dette blogginnlegget:

Hva er det nasjonale økosystemet og hvorfor snakker «alle» om det?

Noen råd på veien til gode sammenhengende tjenester

Våre viktigste råd til alle som skal jobbe med livshendelser og sammenhengende tjenester er:

• Få oversikt over hele landskapet av aktører som alle jobber med målgruppen / livshendelsen sett fra brukeren – inviter til samarbeid
• Start med brukerperspektivet, og pass på at det ivaretas gjennom hele løpet. For eksempel gjennom arbeid med brukerreiser
• Bli enige om samarbeidsflater, roller, mål for arbeidet og styringsstruktur 
• Avklar finansering av utvikling, forvaltning og drift tidlig
• Avklar juridiske hindre så tidlig som mulig
• Planlegg for hvordan felles økosystem skal benyttes så tidlig som mulig i tjenesteutviklingen
• Planlegge et «minimum viable product» (MVP), altså lage en minste fungerende løsning og utvikle den løpende ut fra verdi for brukeren.

Dersom du vil høre mer om arbeidet med livshendelsene anbefaler jeg at du ser på foredraget som jeg holdt på PublicWorld-konferansen i desember i fjor. Da får du blant annet vite mer om hvordan møtet med det offentlige kan oppleves for en innbygger, erfaringer fra tilsvarende arbeid i andre land og arbeidet med livshendelsen «Dødsfall og arv»:

Har du noen konkrete erfaringer, eller innspill? Jeg hører gjerne fra deg.