Slik vil Digitaliseringsrådet få offentlige virksomheter til å jakte på fornyelse
Ryggmargsrefleksen i mange offentlige virksomheter er å gjøre mer av det samme, og det medvirker til at den eksisterende kulturen blir videreført. Nye samfunns- og brukerbehov gjør det imidlertid nødvendig at virksomhetene fornyer seg. Dette krever ledelse og mot.
Med fornyelse mener vi å lage noe nytt som skaper økt verdi for virksomheten, samfunnet og/eller innbyggerne. Vi i Digitaliseringsrådet har sett behovet for fornyelse gjennom flere år og har tatt det opp også i tidligere erfaringsrapporter:
Det er krevende å endre organisasjonskulturen – men det må til
«Slik gjør vi det her» er en holdning som også preger kulturen i offentlige virksomheter. Når kulturen er forankret i hele organisasjonen og i departementet, blir det lett til at både ledere og ansatte gjør mer av det samme. Det gir lite rom for den nødvendige fornyelsen. Kulturen kan riktignok endres over tid, men det holder ikke å si at lederne må gå foran, at alle må tenke nytt, og at det er lov å prøve og feile. Hele organisasjonen må forandre seg. Ledelsen og de ansatte kan oppleve omstillingen som kaotisk, men resultatet vil være bedre tjenester for brukerne og innbyggerne.
Fornyelsen skal gi en enklere hverdag
I digitaliseringsstrategien fra regjeringen og KS som gjelder i perioden 2019–2025, Én digital offentlig sektor, er målet en enklere hverdag for innbyggere, næringsliv og frivillig sektor. Ifølge strategien må alle virksomheter vurdere hvordan de kan fornye seg til det beste for disse gruppene. Det innebærer at virksomhetene må endre de grunnleggende måtene de løser oppgaver på, ved hjelp av teknologi. Denne endringsprosessen er det vi ofte kaller for en digital transformasjon.
Digital transformasjon er mer enn bare digitalisering
En av hensiktene med digitaliseringsstrategien er å understøtte digital transformasjon i hver enkelt virksomhet og i offentlig sektor som helhet:
«Digital transformasjon betyr å endre de grunnleggende måtene virksomhetene løser oppgavene på ved hjelp av teknologi. Det innebærer at virksomhetene gjennomgår radikale endringer med mål om bedre brukeropplevelser og smartere og mer effektiv oppgaveløsning. En slik tilnærming kan føre til at organisasjonen må endres, ansvar flyttes, regelverket skrives om, eller prosesser designes på nytt. Dette handler like mye om endringsledelse, kompetanse- og organisasjonsutvikling, forvaltningspolitikk og forvaltningsutvikling som teknologi.»
Utdrag fra digitaliseringsstrategien Én digital offentlig sektor – Digitaliseringsstrategi for offentlig sektor 2019–2025
Begrepet digital transformasjon er nytt for noen og kjent for andre. Arne Krokan, professor i sosiologi ved NTNU, gir en god forklaring på begrepet i en artikkel på juridika.no:
«Digitalisering handler i bred forstand om å bruke teknologi til å understøtte, forenkle og effektivisere arbeidsprosesser ved hjelp av digitale løsninger. En digital transformasjon er en mer omfattende prosess, der virksomheten også endrer hvordan den utfører sine oppgaver, tilbyr bedre tjenester, jobber mer effektivt eller skaper helt nye tjenester med digital teknologi som hjelpemiddel. Digital transformasjon innebærer en grunnleggende endring i hvordan virksomheten opererer, og hvordan den leverer verdi til sine brukere.»
To råd som vi spesielt har benyttet oss av, er "Dere må utvikle tjenesten kontinuerlig" og "Ha store ambisjoner og jakt på fornyelse"
Hva tenker ledere om fornyelse?
Vi spurte ledere og andre om hvorfor det er viktig å jakte på fornyelse. I videoen nedenfor kan du se hva de svarte.
Brukernes behov er utgangspunktet
Når virksomhetene tar utgangspunkt i reelle brukeres behov og forventninger, åpner det også for et nytt perspektiv på helheten. Brukerperspektivet bør inkluderes helt fra starten av prosjektet, og det er svært viktig at virksomhetene bruker tid på å forstå brukernes behov. Vi anbefaler derfor at de starter med å definere behovet, før de hopper til løsningen. Kanskje behovet er noe annet enn det de først har forstått, eller kanskje det er større og omfatter flere aktører. De må dessuten være åpne for at løsningen kanskje ikke er oppfunnet eller utviklet ennå.
Involver brukerne
Når en virksomhet skal undersøke hvilket behov brukerne har, er involvering viktig. Vi erfarer at mange involverer interne og eksterne brukere for sent. I erfaringsrapporten fra 2020, «Tenk som brukeren», framhevet vi hvor viktig det er å ta utgangspunkt i brukernes situasjon. Det er først når virksomheten gjør det, at de er i stand til å tenke som brukeren og får innsikt i hva behovet virkelig er. I rapporten løftet vi også fram nytten ved å lage brukerreiser, og vi anbefalte virksomhetene å bruke dem mye. Når virksomhetene tar i bruk verktøy og metoder som involverer brukerne, er det en fordel at de gjør det sammen med andre aktører som påvirker brukernes situasjon. Derfor gir vi ofte råd om å lage et aktørkart.
Prosjektet må ses i en større sammenheng
Et digitaliseringsprosjekt handler aldri bare om å skaffe en IT-løsning. Prosjektet vil alltid ha et element av organisasjonsutvikling i seg, og derfor oppfordrer vi virksomhetslederne til å tenke nytt. Vi anbefaler dem nesten alltid å se utover det definerte samfunnsoppdraget til virksomheten. Når de får en større distanse til det konkrete prosjektet, blir det lettere å få øye på mulighetene for fornyelse. Det innebærer imidlertid at de må tenke ut av boksen, og det er krevende. Mange av lederne som kommer til oss for å få råd, har derfor følgende spørsmål i hodet når de går ut av rådsmøtet: «Hvordan skal prosjektet bidra til å oppfylle samfunnsoppdraget vårt og brukernes behov på en enklere og bedre måte?»
Vi må ta høyde for ukjente utfordringer
Noen av virksomhetene vi har hjulpet, sier nettopp at de ønsker å være blant de beste offentlige aktørene på å ta i bruk digitale løsninger for å løse samfunnsoppdraget sitt. Flere virksomheter bør stille seg spørsmålene: «Hva vil det si å være blant de beste? Og er ambisjonene våre for det konkrete utviklingsarbeidet store nok?» Hvis ledere tenker slik helt fra starten av utviklingsprosjektet, kan de lettere legge til rette for å gjøre endringer som skal løse ukjente utfordringer i framtiden.
Vi er godt i gang med prosjektet og vi har tatt til oss deres råd om å rigge det som et organisasjonsutviklingsprosjekt med en tett dialog med brukerne.
Lag et aktørkart som viser muligheter for samarbeid
Et aktørkart er en oversikt over alle aktørene og hvilken rolle de har i den aktuelle verdikjeden. Et aktørkart viser ofte samarbeidet mellom stat og kommune og brukere, og det kan utvides til å inkludere private og frivillige organisasjoner og forskningsmiljøer. Etter at virksomheten har kartlagt og snakket med aktørene, kan det være hensiktsmessig å definere hvilke aktører de skal samarbeide tettere med og etablere samarbeidsarenaer for.
Vi satte i gang et strategiarbeid hos oss. Veldig mye av strategien var introvert – vi tenkte på vår egen rolle isolert sett og så ikke på hele økosystemet. "Hvilken rolle skal vi ha i det systemet?" Dette skal vi få tydeligere fram nå. Vi prøver å komme ut av skapet for å fortelle omverden: "Her er vi for å samarbeide med andre!"
Bruk tjenestedesign til å forstå brukerbehov
Tjenestedesign er godt egnet til å få en helhetlig oversikt over brukernes behov, og vi anbefaler derfor at aktørene samarbeider om dette. Det vil gjøre det lettere å skape en felles forståelse av behovene og enighet om hvilke behov som skal løses først, og hvilke som kan vente. Det er muligheter for fornyelse i hele verdikjeden. Vi oppfordrer aktørene til å utforske disse sammen.
Ta utgangspunkt i livshendelser
I digitaliseringsstrategien fra regjeringen og KS er det framhevet syv livshendelser som offentlige virksomheter skal prioritere når de arbeider med sammenhengende tjenester. Når vi hjelper virksomheter, anbefaler vi noen å koble seg på livshendelser som er relevante for dem.
Et eksempel er Arbeids- og velferdsdirektoratet (Nav), som vi veiledet i forbindelse med et prosjekt om hjelpemidler. Vi spurte om de kunne konkretisere hvordan hjelpemiddelområdet understøttet noen av de konkrete livshendelsene, og å samarbeide tettere med eierne av disse. I tillegg anbefalte vi dem å ta utgangspunkt i reelle opplevelser fra brukerne med ferske erfaringer og utvikle helhetlige brukerreiser. Vi anbefalte dem å gjøre dette sammen med kommunene og brukerorganisasjonene.
Hovedredningssentralen har tidligere vært i rådet. De har laget en video som blant annet forteller om en brukeropplevelse.
Skap større verdi for brukerne
Vi stiller dette spørsmålet til virksomhetene vi hjelper: «Hvordan kan dere få brukerne til å etterspørre dere i enda større grad, og hvordan kan dere endre forretningsmodellen slik at dere skaper større verdi for brukerne?» Svaret vil gjøre det tydelig at digital transformasjon kjennetegnes av en tett forbindelse mellom den strategiske utviklingen og den kontinuerlige fornyelsen av virksomheten. Fordi det kan være vanskelig å finne tid til å tenke på fornyelse i en travel arbeidshverdag, kan det være fornuftig at en bestemt medarbeider har et overordnet ansvar for dette.
Fem viktige råd til ledere som skal jakte på fornyelse
- Ha høye ambisjoner og jakt på fornyelse.
- Frigjør dere fra det eksisterende og start helt åpent.
- Beskriv helheten og ikke glem brukerne.
- Start med å definere behov, ikke hopp rett til løsningen.
- Tenk nytt og se etter muligheter for å forenkle.