Sammenhengende tjenester med brukeren i sentrum

Offentlige tjenester skal oppleves sammenhengende og helhetlige av brukerne uavhengig av hvilke virksomheter som tilbyr dem.

Sammenhengende tjenester krever samarbeid på tvers av forvaltningsnivåer og sektorer. Vi må knytte systemer sammen og fjerne hindere for å kunne utvikle bedre løsninger for folk og samfunn.

Status for dette innsatsområdet

Arbeidet med livshendelsene og sammenhengende tjenester er kommet godt i gang. Det ble blant annet levert en minimumsløsning på oppgjør etter dødsfall i 2021. Arbeidet med en løsning for å få bedre oversikt over tilskuddsordninger for frivilligheten er også i gang. Det er etablert en behovskatalog basert på behovene til livshendelsene for å realisere disse. Digdirs tverrfaglige koordineringsteam har bidratt til at alle flyktninger fra Ukraina har mulighet til å bruke fellesløsningen eID. Det jobbes med å utvikle felles prinsipper for god brukskvalitet. For enklere tilgang til egne data samt informasjon og tjenester som er persontilpasset, er det laget en konseptskisse for digital assistent, som ble overlevert KDD i 2021.

    Ferdigstilte initiativ

    Gjennomførte og avsluttede initiativ i handlingsplanen.

    2.10 Utrede konsept for en innbyggerorientert løsning for enklere tilgang til egne data, informasjon og tjenester

    Regjeringen vil i samarbeid med KS utrede konsept for realisering av en innbyggerorientert løsning, som for eksempel virtuell assistent, for enklere tilgang til egne data, informasjon og tjenester som er persontilpasset.

    Prosjektet har fått i oppdrag via tildelingsbrev å lage en konseptskisse for en digital assistent. Konseptskissen har vært på flere innspillsrunder der man har mottatt en rekke innspill som er blitt innarbeidet. Skissen ble ferdigstilt 1. september 2021. I konseptskissen legges det frem et forslag om å bygge et økosystem av enkle digitale assistenter som gradvis kan integreres i en felles «master» assistent. Direktoratet peker i tillegg til en rekke tiltak som bør iverksettes for å understøtte arbeidet med å realisere løsningen.

    Konseptskisse for Digital Assistent

    Kontakt

    Dirk Stuart Lammering

    Fagdirektør, Digitaliseringsdirektoratet
    Telefon: +47 92 41 14 01

    2.1 Livshendelsen "Få barn"

    NAV har i arbeidet med å kartlegge denne livshendelsen vurdert flere ulike alternativer for omfangsforståelse av livshendelsen, og er i samråd med AID kommet frem til at definisjonen som brukes ved OECD kartlegging er hensiktsmessig å benytte. OECD måler status knyttet til fire hendelser for livshendelsen «Få barn» i eGovernment Benchmark 2021.

    Arbeidet som skal leveres omfatter dermed digitale tjenester for følgende fire behov:

    1. Informasjon om permisjonsordninger for foreldre (Check conditions for parental leave)
    2. Skaffe personnummer (Register child with competent authority)
    3. Registrere foreldreansvar (Register child with parental authority)
    4. Søke om barnetrygd (Apply for child allowance)

    Nav vurderer at status på livshendelsen "Få barn" er ferdigstilt ettersom målsettingen om å digitalisere livshendelsen slik den er definert av OECD i det vesentlige er oppnådd.

    Igangsatte initiativ

    Initiativ man nå jobber med i handlingsplanen

    2.2 - 2.7 Prioritere å utvikle sammenhengende tjenester innenfor livshendelsene

    Regjeringen vil i første omgang prioritere å utvikle sammenhengende tjenester innenfor følgende livshendelser:

    Informasjon om livshendelsene

    2.8 Utvikle metoder og samle kunnskap om brukerorientering, organisering og koordinering i utvikling og drift av sammenhengende tjenester

    Regjeringen vil i samarbeid med KS utvikle metoder og samle kunnskap om brukerorientering, organisering og koordinering i utvikling og drift av sammenhengende tjenester på tvers av fagsektorer og forvaltningsnivåer.

    Digdir gir kontinuerlig brukerrettet og situasjonsbestemt rådgivning til livshendelsene basert på behov. Helhetlig informasjon til sluttbruker er et prioritert behov. Flere livshendelser har dette på agendaen. Tiltakene er: «Etterlatteguide» i Dødsfall og arv, «Enklere tilgang til informasjon» i Alvorlig sykt barn, og helhetlig informasjon til Ukraina-flyktningene og Ny i Norge.

    Fagmiljøene innen kommunikasjon, arkitektur, informasjonsforvaltning, juridisk og sammenhengende tjenester samarbeider om å drive arbeidet fremover slik at det oppleves som helhetlig for innbyggerne.

    To andre prioriterte behov på tvers er: være pådriver for at digital politiattest og fullmakt/representasjonsforhold kan inngå og gi verdi for sammenhengende tjenester.

    Digdirs tverrfaglige koordineringsteam har bidratt til at alle flyktninger fra Ukraina har mulighet til å bruke fellesløsningen eID. Bruk av tjenestekjedekart utviklet av Digdir’s arkitekter ble benyttet for å få innsikt og forståelse for sammenhengene rundt flyt og oppdatering av flyktningens adresse. Dette bidro bl.a. til høyere datakvalitet hos flere aktører.

    Ansvarlig departement Kommunal- og distriktsdepartementet (KDD)
    Utførende direktorat/virksomhet Digdir og KS
    Gjennomføres 2019–2025

    Målsetting og leveranser:

    • Vi bidrar til realisering av brukerrettede sammenhengende tjenester for livshendelser, slik at hverdagen blir enklere for innbyggere, næringsliv og frivillig sektor. Gjennom å løse felles problemer, dele god praksis, kunnskap og erfaringer, gi råd, veiledning og metodikk, samt utvikle fellesløsninger og felles økosystem styrker vi offentlig sektors evne til å levere sammenhengende tjenester.

    Viktige understøttende aktiviteter:

    • KS
    • Direktoratet for forvaltning og økonomistyring (DFØ)
    • Skate-virksomhetene
    • Departementer og direktorater med ansvar for livshendelser i digitaliseringsstrategien

    Kontakt

    Hanne Christine Hofsæth Fredheim

    Seniorrådgiver, Digitaliseringsdirektoratet
    Telefon: +47 47 79 98 18

    2.9 Utvikle felles prinsipper for god brukskvalitet i digitale tjenester

    Regjeringen vil i samarbeid med KS utvikle felles prinsipper for god brukskvalitet i digitale tjenester.

    Det er laget en prosjektplan for arbeidet som er forankret med KDD. Det er gjennomført en rekke intervjuer og møter med sentrale offentlige aktører i Norge slik at vi sammen med dem kan avdekke hovedproblemene for brukerne. Dette er aktører som NAV, SKE, BRREG, Politiet, Folkebiblioteket i Trondheim, brukerstøtte i Altinn og ID-porten, osv.

    Livshendelsen Dødsfall og arv har vært brukt som et case i et prosjekt NAV har kjørt i sommer hvor det er laget en PoC-løsning hvor brukerne automatisk får tilgang på de tjenestene de har behov for ut i fra sin livssituasjon. Dette kan muligens være del av løsning på utfordringene brukerne har og vil bli vurdert videre.

    Det er også gjennomført en stor workshop med 50-60 deltaker fra både offentlig og privat sektor for å få mer innspill på hva hovedproblemene for brukeren er og hvordan de kan løses.

    Ansvarlig departement Kommunal- og distriktsdepartementet (KDD)
    Utførende direktorat/virksomhet Digdir
    Gjennomføres 2022–

    Målsetting og leveranser:

    Viktige understøttende aktiviteter:

    • KS
    • KMD
    • Direktoratet for e-helse
    • Human Factors Solutions (HFS)
    • NAV
    • Skatteetaten
    • Forum for brukskvalitet (representanter fra alle livshendelsene)

    Har du forslag til nye tiltak i handlingsplanen?

    Da ønsker vi å høre fra deg. Handlingsplanen gir en oversikt over innsatsområder, initiativer og tiltak som skal realisere regjeringens og KS' digitaliseringsstrategi "Én digital offentlig sektor". Vi må sikre at digitaliseringen er samordnet og går i den retningen regjeringen har pekt ut.

    Dersom du har forslag til nye tiltak som kan understøtte digitaliseringsstrategien kan du sende oss en e-post i linken under med:

    • Navn og beskrivelse av tiltaket
    • Tiltakseier
    • Innsatsområde tiltaket vil understøtte
    • Kontaktperson og e-postadresse
    • Lenke til mer informasjon

    Kontakt

    Programkontor for oppfølging av handlingsplanen