Brukarstøtteundersøking om digitalt utanforskap
Brukarstøttene i Digdir har daglege møter med brukarar som opplever vanskar med å bruke offentlege digitale tenester. Vi ønskjer å samle og systematisere desse erfaringane for å sjå kva dei fortel om digitalt utanforskap.
Frå og med 2023 gjennomfører Digdir ei årleg brukarstøtteundersøking om digitalt utanforskap. Formålet er å skaffe innsikt i utfordringar som gjer at brukarar opplever digitalt utanforskap.
Undersøkinga er todelt. Den består for det første av ein kvantitativ del som skal gje oss data om kven det er som tar kontakt, kva årsaken til at dei tar kontakt er (inkludert om det er på eigne vegne eller på vegne av andre), og om dei får løyst problema sine.
For det andre har undersøkinga ein meir kvalitativ del, der dei tilsette på brukarstøttene blir oppmoda til å fortelle om sine møter med digitalt sårbare og gi deira perspektiv på kvifor brukarane opplever digitalt utanforskap.
Funn frå undersøkinga
Undersøkinga vil bli gjennomført i fire omgangar i løpet av eit år. Vi kjem til å samle resultata i ein rapport. Men allereie no presenterer vi nokre mellombelse resultat frå dei to første registreringsperiodane. Vi vil oppdatere presentasjonen når det kjem fleire resultat.
Resultat frå brukarstøtteundersøkinga
Kva viser resultata så langt?
Så langt har brukarstøttene registrert meir enn 1200 samtalar som handlar om digitalt utanforskap.
Reservasjon og manglande tilgang
Det flest har problem med når dei kontaktar brukarstøttene er at dei manglar tilgang til den aktuelle digitale tenesta dei skal bruke. Dette gjeld 44 prosent av dei registrerte samtalane. Ofte er dette knytt til problem med å logge inn gjennom ID-porten. Om lag kvar fjerde samtale om digitalt utanforskap handlar om reservasjon mot elektronisk kommunikasjon (24 prosent av samtalane).
Nesten halvparten treng hjelp frå andre
Det er ein relativt stor del som tar kontakt med brukarstøttene på vegne av andre personar. Dette gjeld om lag halvparten av samtalane. Døme er vaksne born som tar kontakt på vegne av foreldre, foreldre som tar kontakt på vegne av unge, og verger.
Ein av tre må sendast vidare
Resultata så langt syner at kvar tredje innringar som opplever digitalt utanforskap må sendast vidare for å få løyst det opphavelege problemet. Hovudgrunnane er oftast at innringar har ringt til feil etat, eller at brukarstøttene ikkje har mandat til å hjelpe med heile problemet som innringaren har. Som regel må dei sendast vidare til ei anna offentleg eining. Dette er personar som allereie er i ein sårbar situasjon, noko som truleg forsterkast om dei opplever å bli kasteballar mellom forskjellige offentlege etatar.