Bakgrunn for arbeidet med konseptskissen

Regjeringens digitaliseringsstrategi danner bakgrunnen for oppgaven som skal løses. Under første innsatsområde i strategien, sammenhengende tjenester med brukeren i sentrum, trekkes det fram to viktige elementer:

I Stortingsmelding 22 «Data som ressurs. Datadrevet økonomi og innovasjon» (Meld. St. 22 (2020–2021)) ytres også et ønske om en mer effektiv og sikker digital infrastruktur for deling og bruk av offentlige data. Data skal deles og brukes på en måte som gir verdi for næringslivet, offentlig sektor og samfunnet.

Inspirasjon fra andre land

Initiativet med å utrede en digital assistent er inspirert av andre lands pågående initiativer. Flere land lager digitale assistenter for offentlig sektor. For eksempel finnes det assistenter som tar for seg et spesifikt virkeområde, slik som i Australia med skattedata og i Singapore rundt navigasjon på offentlige sider. Det finnes målbilder om å ha verdens mest digitalt fornøyde innbyggerne i verden i De forente arabiske Emirater, der man jobber for opplevelsen av en digital assistent.

I Finland har man laget en assistent (Aurora AI) som hjelper til med plikter og rettigheter på tvers av virkeområder. Finnene har startet utprøving av ulike teknologier samt brukerscenarioer for å høste erfaringer med både gevinster og mulige risikoer og hindringer.

I Frankrike kan innbyggere simulere resultat av prosesser før de søker. Dette er en spennende tilnærming til å gi brukeren stor innsikt i egen situasjon.

I Sverige har Svenske myndigheten for digital forvaltning (DIGG) fått i oppdrag å undersøke innbyggerens muligheter for kontroll over egne data i offentlig sektor, og i utvidelsen av dette også dataene om individet i privat sektor.

Det er også en rekke private initiativer globalt, som jobber i en retning av generelle digitale assistenter, for eksempel Google Assistant, Amazon Alexa, Apple Siri og MS Cortana. Disse har jobbet mot dette målet i mange år. Foreløpig virker det som om de har enda et stykke å gå før brukeropplevelsen og grensesnittet er modent, i alle fall for andre språk enn engelsk. Initiativer for mer interne assistenter som for eksempel kan hjelpe ansatte i et konsern med å navigere i ulike ERP-lignende systemer hvor selvbetjeningsløsninger tas ett skritt videre ved hjelp av språk og intensjonsforståelse synes å ha kommet lengre, gitt at kompleksiteten som må håndteres for å lykkes er mer avgrenset.

Oppdraget

Digitaliseringsdirektoratet har i sitt tildelingsbrev fra Kommunal- og moderniseringsdepartementet sammen med KS fått i oppdrag å utrede konsept for realisering av en innbyggerorientert løsning, en digital assistent, i tråd med tiltakene i digitaliseringsstrategien.

Konseptskisse skal leveres KMD innen 01.09.2021.

Prosjektet ønsker å svare på dette oppdraget ved å drøfte hva en digital assistent kan være. Videre utforsker vi utfordringer og muligheter en slik løsning vil møte – gjennom European Interoperability Framework (EIF-modellen), og rapporten avsluttes med forslag til videre tiltak for realisering av en digital assistent.

Denne utredningen vil ta for seg det grunnleggende som må være på plass for å få til digitale assistenter; og nevner ikke konkret hva brukeropplevelsen av en digital assistent skal være. En digital assistent vil ikke gi stor verdi dersom man ikke har tilgang til data/tjenester med kvalitetssikret og helhetlig informasjon om plikter, rettigheter og muligheter.

Dette bør sikres prioritet og finansiering i første omgang, fremfor utvikling av de digitale assistentene. Denne tilnærmingen er basert på innsikten fra flere forskjellige virksomheter, erfaringer fra andre land og kompleksitet.

Organisering og prosjektets leveranser

Arbeidet med denne utredningen har blitt organisert som et samarbeidsprosjekt mellom Digitaliseringsdirektoratet og KS. I prosessen med å lage denne konseptskissen, har arbeidsgruppen – ledet av kjerneteamet - valgt en åpen tilnærming til omverdenen. Dette fordi en tverrfaglig kompleksitet ble åpenbar på et tidlig stadium i arbeidet.

For å få tilgang til ekstern kompetanse og synsvinkler i arbeidet ble det opprettet et konsortium med nøkkel-aktører, gjennomført flere åpne innspillsrunder i form av workshops, åpne statusmøter, idé-sprinter og direkte innspillsrunder på arbeidet. I tillegg åpnet vi opp for innspill via sosiale medier.

Alle innspillene vi har fått gjennom hele prosessen har bidratt til en grundig beskrivelse av et stort utfordringsbilde for digital assistent.

Hva er problemet og hva vil vi oppnå

Inngangsperspektiv

Innsiktsarbeidet er gjennomført med et innbyggerfokus og ut fra brukernes behov. Vi har i arbeidet med denne utredningen gjennomført over 20 dybdeintervjuer med innbyggere og virksomheter. I disse er søkelyset rettet mot å avklare behov og innspill som er relevante for hvordan og hva en digital assistent kan være i fremtiden. Siden vi har sett at det først og fremst oppstår en rekke problemstillinger hos involverte offentlige og private virksomheter og interesseorganisasjoner rundt hva en digital assistent kan være har vi, som nevnt, opprettet et konsortium av relevante aktører som har bidratt i arbeidet med utformingen av dette dokumentet.

Innsikt og behov

I innsiktsarbeidet ble det avdekket en rekke behov hos innbyggere og virksomheter. Under har vi beskrevet de mest sentrale funnene.

Hvorfor er digital assistent viktig for innbyggere

Innsiktsarbeidet har avdekket at livet for innbyggerne ikke bare er en strøm av hendelser. Det er også en strøm av valg. Det er disse valgene som innbyggerne trenger hjelp til å navigere i og som en digital assistent kan hjelpe dem med. Innbyggerne har videre et ønske om at offentlig sektor ser dem, og at det blir lettere for dem å navigere i offentlige tjenester på tvers, ut fra egne behov. Dette krever at offentlige tjenester er persontilpasset og oppleves som sammenhengende og helhetlige av brukerne.

Videre forventer innbyggeren at informasjon og data som er registrert i én sammenheng også er tilgjengelig i andre dialoger, hvor samme informasjon kan gjenbrukes. De forventer også å få oversikt over og tilgang til hvilken informasjon som foreligger om dem.

Tillit er også et viktig aspekt fra innbyggers perspektiv. Tillit sikrer at data som foreligger er de riktige, slik at innbyggerne slipper å være brevduen som må ta med seg informasjonen mellom virksomhetene de er i kontakt med

Hvorfor er digital assistent viktig for virksomheter

Offentlige og private virksomheter har en økende bevissthet for at tjenester, data og forståelse av innbyggernes behov henger sammen på tvers av sektorer. Verdien for virksomhetene er at dette muliggjør for kompetansedeling og effektivisering av prosesser. Ulempen er at de mister kontroll over brukerdialog i egen virksomhet.

Tilgang til data fremheves som det mest krevende for virksomhetene i dag, enten om dataene er lagret hos private aktører, andre virksomheter eller man ikke har rett til å bruke dataene. Det vil derfor være viktig å intensivere og sikre samarbeid om deling av data mellom offentlige aktører, samt å se på eksisterende regelverk om deling av data, slik at offentlige tjenester kan utformes på en slik måte at det blir lettere for private organisasjoner og innbyggere å navigere i de offentlige prosessene.

En digital assistent vil dermed kunne fungere som et slags lim, eller en bro mellom de offentlige aktørene og kan være spesielt viktig i arbeidet med regjeringens syv prioriterte livshendelser.

Hvorfor er digital assistent viktig for samfunnet

Tillit er utgangspunktet og grunnlaget for å skape et egalitært samfunn. For at vi skal fortsette å skape verdier som kommer felleskapet til gode, er det viktig at det offentlige bygger tjenester som bygger tillit til aktørene og mellom dem.

Digital assistent kan være en type tjeneste som favner et bredt spekter av løsninger, og digitale assistenter vil kunne forbedre det offentliges tjenestetilbud i årene som kommer. Det er et spennende område med en rekke muligheter til et forbedret tjenestetilbud. Det gir også en mulighet til å stoppe litt opp, se på digitaliseringen i et helhetsperspektiv, og trekke frem de problemstillinger som bruk av datadrevne teknologier og avanserte tjenester fører med seg. Disse kan vurderes opp mot rettssikkerhetsprinsippene og andre verdier som verdsettes av samfunnet.

Tillit er mer enn riktig lagring og en beskyttelse av brukernes rettigheter. Det er innbyggerens tro på at assistenten kommer til å gjøre riktige valg som beskytter og gagner meg når problemstillinger og muligheter dukker opp. Tilliten kan ikke bare bygges ved å si hva man planlegger å gjøre, fordi det vil omhandle bare kjente situasjoner og nåværende teknologi. Assistenten må skape historiene om da den gjorde de riktige valgene på brukernes vegne i ukjent terreng. Slik vil en digital assistent kunne bli en komponent som øker tilliten i samfunnet. I dag skal det lite til for at tilliten svekkes mellom aktørene i samfunnet. Tillit er derfor et tema som går igjen mange steder i denne utredningen.