Sammendrag av konsepskisse for digital assistent

De siste tjue årene har digitaliseringen av offentlig sektor skutt fart. Bruken av digitale byggeklosser og fellesløsninger i verdensklasse har eksplodert – og har gjort det mulig å skape nye og bedre digitale tjenester raskere og billigere. Det frigjør mer av fellesskapets ressurser til andre og viktige samfunnsformål. Mange offentlige virksomheter og sektorer kan vise til fantastiske enkeltresultater og gode digitale tjenester.

Vi skal gjøre møtet mellom brukeren og offentlig sektor enklest mulig

To utfordringer gjenstår:

• Den ene er å bygge bro mellom ulike digitale tjenester slik at brukeren opplever at de henger sammen.
• Den andre er å hjelpe brukeren å orientere seg og navigere i det voksende antallet tjenester, digitale møtepunkter og informasjonskilder om sine rettigheter og plikter.

Vi må gjøre det enklere for brukerne å finne det man trenger, forstå det man finner og få gjort det man skal og vil. For å kunne lykkes, må vi samtidig løse utfordringer «under panseret», spesielt de juridiske og semantiske, som alle livshendelsene møter.

Konseptskisse digital assistent

Kommunal- og moderniseringsdepartementet ga Digitaliseringsdirektoratet og KS i oppdrag å utrede konsept for realisering av en innbyggerorientert løsning, en digital assistent, i tråd med tiltakene i digitaliseringsstrategien.

Leveransen er denne konseptskissen med vedlegg.

Tidlig i utredningen ble det klart at tverrfaglighet og bred involvering var nødvendig for å belyse ulike aspekter og få en god helhetsforståelse for hva en digital assistent innebærer og hva som må til for å realisere. Resultatet ble et konsortium bestående av 16 virksomheter og over 100 bidragsytere.

Rapporten beskriver utfordringsbildet og hva som skal til for å løse dem – og den viser at de juridiske utfordringene haster mest. Rapporten viser ulike muligheter og veivalg som ligger foran oss. En av de mest aktuelle er muligheten til å redusere digitalt utenforskap. Tillit til at løsningene er trygge å bruke er en felles forutsetning for alle konseptene og veivalgene.

I denne tabellen viser vi sammenhengen mellom utfordringer og tiltak:

Viktigste funn

Vi vil trekke frem to hovedfunn:

Digital assistent, arbeidet med livshendelsene og sammenhengende tjenester henger tett sammen

Digital assistent kan være et virkemiddel for å oppnå den gode samhandlingen, og videre arbeid med digital assistent kan bidra til at Livshendelsene ikke blir nye siloer, men henger sammen på tvers med et intelligent og smidig samspill mellom livshendelsene.

For at digital assistent skal bidra til å løse utfordringene i de sju prioriterte livshendelsene, må arbeidet med den være nært knyttet til arbeidet med sammenhengende tjenester. Et eksempel er de juridiske og semantiske utfordringene som må løses for å sette fart på arbeidet med livshendelsene og sammenhengende tjenester.

Brukerflaten er ikke det viktigste. Det viktige er at brukeren får hjelp i det digitale møtet med offentlig sektor

Utredningen viser også at en digital assistent handler mindre om brukerflatene (kanalene) og de digitale løsningene og mest om det digitale møtepunktet mellom brukeren og en felles offentlig sektor. Chatbots, stemmestyring, språkgjenkjenning og lignende tekniske løsninger er virkemidler som bare er en del av løsningen. En digital assistent er altså summen av den informasjon og hjelp alle i digital kontakt med det offentlige trenger, som gir seg til kjenne for brukeren på de riktige tidspunkt. I mange tilfeller er også samhandling med privat sektor og private, digitale tjenester en nødvendig del av løsningen for å hjelpe brukeren i den digitale hverdagen.

Selv om arbeidet med livshendelsene er omfattende og har ulike utfordringer, er det mulig å bryte ned og teste ut mulighetene på en livshendelse som vil ha stor nytteverdi for andre livshendelser. Derfor anbefaler vi en pilot på livshendelsen dødsfall og arv for å teste ut og vise hvordan vi best kan hjelpe pårørende i en sårbar fase. Prosjektet skal bygge på kunnskapen fra utredningen digital assistent og det innledende arbeidet fra livshendelsen (Oppgjør etter dødsfall), der det grunnleggende ansvaret er kartlagt. Dersom dette tiltaket iverksettes, bør det være en målsetning om at alt som utvikles skal kunne gjenbrukes i sammenhengende tjenester og livshendelsesarbeidet.

Våre anbefalinger

Piloten må vise vei og bygge på et felles digitalt økosystem

For å hjelpe brukere i ulike livssituasjoner på en helhetlig og hensiktsmessig måte, foreslår vi å knytte eksisterende løsninger og digitale assistenter sammen – kall det gjerne et økosystem for digital assistanse i digitale, offentlige tjenester. Noen livssituasjoner krever mer samhandling med aktører enn andre. Denne tilnærmingen vil legge til rette for at man kan bygge og lære raskt gjennom mindre prosjekter. På sikt kan vi utvikle mer avanserte samhandlingsfunksjoner slik at brukeren opplever at ulike digitale assistenter er koplet sammen.

Digitale assistenter skal sikre god dialog og gode møter mellom brukeren og offentlig sektor uten å erstatte dagens løsninger. En forutsetning for å kunne bygge brukerorienterte digitale assistenter raskt og kostnadseffektivt, er at vi bygger på eksisterende initiativer, både i enkeltsektorer og i sentrale fellesløsninger. Eksempler er «Orden i eget hus», arbeidet med livshendelsene og sammenhengende tjenester og digitale fellesløsninger, som allerede er solide og effektive byggeklosser. Nøkkelordet her er tverrfaglighet. Den enkelte digitale assistent kan være en katalysator og behovsdriver for stadig bedre brukerdialog, bedre og nye fellesløsninger og bedre løsninger for enkeltsektorer.

Vi foreslår en pilot hvor arbeidet allerede er i fart

Livshendelsen dødsfall og arv er vårt beste forslag for et pilotprosjekt. Det er lett å forestille seg hvor forvirrende, frustrerende og følelsesmessig utfordrende det kan være når en pårørende må ta valg og utføre oppgaver på sitt mest sårbare.

Den pårørende må forholde seg til en rekke aktører og virksomheter som i dag ikke er koordinerte. Ved å bygge på innsiktsarbeidet som allerede finnes, kan vi raskt starte arbeidet med å bygge en første løsning for digital assistanse ved dødsfall og arv. Piloten vil bidra til stor læring, rask feiling og erfaringer med nytte for andre livshendelser og områder.

En digital assistent vil sette nye krav til samhandling på tvers av sektorer; kommunal, offentlig og privat. Det gjenstår fortsatt et stort stykke arbeidet knyttet til begrepsharmonisering, og regelverksanalyse med påfølgende regelverksutvikling.

Sikker, god og gjennomtenkt bruk av digitale assistenter vil være et viktig bidrag til å opprettholde og bygge videre på den høye tilliten som i dag finnes mellom borger og forvaltningen. For å sikre at tilliten beholdes og ytterligere styrkes, anbefales det at man starter med de store tverrgående og prinsipielle spørsmålene som er løftet i denne rapporten. En slik tilnærming vil sikre at lovgiver først får anledning til å ta stilling til om dette er forhold som bør lovreguleres i felles regelverk.

Fremtiden krever at digitaliseringen tilpasses brukeren

I fremtidens samfunn vil offentlig sektor gi mennesker tilgang til nye måter å ivareta deres individuelle behov, rettigheter og plikter. Dette vil samtidig fremme virksomhetenes evne til å danne kundeorienterte og dynamiske tjenestekjeder i samarbeid med andre aktører og tilrettelegge for administrasjon av egne aktiviteter basert på oppdaterte data.

Rapporten svarer på dette oppdraget ved å drøfte hva en digital assistent kan være, ved å applisere European Interoperability Framework og utforske hvilke muligheter og utfordringer hvert av lagene i modellen byr på. Rapporten avsluttes med forslag til videre tiltak for realisering av en digital assistent. Samlet ressursbehov for tiltakene er 12,5 årsverk fordelt utover tidslinjen i illustrasjonen under.

Ressursbehovet er detaljert på hvert enkelt tiltak i tiltakslisten.