Prosjektet skal utforske hvordan samhandling mellom stat og kommune i tjenester som ligger i skjæringspunktet mellom sektorene kan videreutvikles til det beste for innbyggerne.
Virksomheter: Statsforvalterens fellestjenester (STAF), NAV arbeids og velferdsdirektoratet, Digitaliseringsdirektoratet, Statsforvalteren i Innlandet, Statsforvalteren i Vestland, Statsforvalteren i Trøndelag, NAV Bergen, NAV Horten, NAV Trondheim og NAV Haustadvika
Leverandør: Halogen og Oslo Economics
Om behovet
Økonomisk sosialhjelp er en stønad som gis fra NAV til personer som ikke er i stand til å sørge for eget livsopphold. Økonomisk sosialhjelp er en skjønnsmessig ytelse og stønaden skal utmåles på grunnlag av en konkret vurdering av den enkeltes faktiske behov. Det er ca. 130 000 personer som mottar økonomisk sosialhjelp i året. Det er NAV som treffer vedtaket, og det er Statsforvalteren som er klageinstans. Det er ca. 4000 klager på vedtaket i året.
Det å sikre at alle enkelt kan klage på et forvaltningsvedtak er et viktig prinsipp i vår rettsstat. Brukere som er uenige i vedtaket fra NAV må vente unødvendig lenge på å få svar på en klage. De må i gjennomsnitt vente 60–70 dager på et vedtak i klagesaken sin, og potensielt opp mot 140 dager, mens selve arbeidstiden i saksbehandlingen er på mellom tre og åtte dager.
Om prosjektet
Prosjektet tok utgangspunkt i at den store forskjellen mellom den reelle saksbehandlingstiden og den totale ventetiden blant annet skyldes manglende sammenheng i klageprosessen, som går på tvers av førstelinjen i kommunene, NAV-kontoret, den statlige klageinstansen og statsforvalteren i hvert fylke.Visjonen for prosjektet var likere og raskere klageprosess for alle som klager på vedtak om økonomisk sosialhjelp
STAF opplever store mangler på helhetstenking og et stort behov for innovasjon, det er behov for samordning og bedre samhandling. Samhandling på tvers av kommunal og statlig sektor er tungvint og tar mye tid, og det er behov for å tenke nytt. Visjonen er en likere og raskere klageprosess for alle.
Hvorfor må det ta to måneder å få svar på en klage om økonomisk sosialhjelp?
Resultater
Prosjektet har utforsket problemstillingene med et systemisk blikk, og zoomet inn og ut for å se problemområdet fra flere nivåer og perspektiver. Det er hentet inn ny kvalitativ innsikt og gjort dokumentstudier for å forstå konteksten. Ved å se både på de konkrete utfordringene knyttet til klageprosessen, omstendighetene rundt den og hvordan dette henger sammen, har prosjektet fått innsikt på ulike nivåer.
Ved hjelp av metoder som blant annet visualisering, prototyping og intervjuer har prosjektet identifisert seks hovedutfordringer i og rundt klagebehandlingsprosessen:
Funn 1: Bruker opplever at det tar lang tid å få svar på klagen, og de forstår ikke prosessen.
Funn 2: Saksbehandler mangler dokumentasjon i de ulike stegene i prosessen.
Funn 3: Det er mye manuelt arbeid, særlig knyttet til oversending og mottak av saksdokumenter fra NAV til statsforvalteren via STAF.
Funn 4: Saksbehandlere har svært varierende erfaring med å behandle klager på økonomisk sosialhjelp.
Funn 5: Praksis i og rundt klagesaksbehandlingen er ulik på tvers av NAV-kontorene og på tvers av statsforvalterembetene.
Funn 6: Arbeidet med søknader og klager prioriteres ulikt på NAV-kontorene
og hos de ulike statsforvalterembetene, til tross for at de har like rammer.
Vi har fått en bredere forståelse og dermed en større mulighet til å gjøre noe med årsakene til problemene.
Leveranse
Gjennom tre ulike utforskingsløp fikk prosjektet en bedre forståelse for mulighetsrommet og et grunnlag for å detaljere mulige løsningsforslag og anbefalinger til veien videre. Disse var 1) Hele prosessen ett sted, 2) Utveksling av saksinformasjon mellom NAV-kontor og statsforvalterembetene og 3) Prioritering av sakens liggetid hos embetene.
Basert på utforskingsløpene kom prosjektet fram til tre hovedanbefalinger:
Løsningsforslag 1: For å øke brukers forståelse av og tillit til prosessen bør vi forklare prosessen, vise status og gi oppgaver gjennom hele forløpet ett sted – på nav.no. Det er laget en erdig klikkbar prototype for løsningsforslag 1 der brukeren får sett helheten i prosessen: https://bit.ly/klagebehandling-prototype
Løsningsforslag 2: For å kunne korte ned noe av arbeidstiden og skape mer sammenhengende tjenester, bør vi redusere manuelle oppgaver og harmonisere på tvers. De anbefaler å bruke eksisterende fellesløsninger, i stedet for å lage noe nytt.
Løsningsforslag 3: For å redusere den totale ventetiden for brukerne, bør det utforskes nærmere hvordan resultatkravet fra Helsetilsynet spiller inn på liggetiden, og hvilke muligheter embetene selv har til å korte ned tiden ved hjelp av egne interne prioriteringer og tiltak.
Tillitsreformen
Dette Stimulab-prosjektet ble valgt ut av daværende Kommunal- og distriktsdepartementet som en pilot under arbeidet med tillitsreformen. Regjeringens tillitsreform handler om tillit både innad i forvaltningen (mellom ledere og medarbeidere og mellom aktører) og om innbyggernes tillit til offentlig sektor generelt og offentlige tjenester spesielt
Anbefalingene fra dette prosjektet kan bidra til å styrke tilliten i tråd med tillitsreformen.
Veien videre
Prosjektet har laget en ferdig protype som gjør at brukeren får sett helheten i prosessen. Denne prototypen svarer ut den første utfordringen og er løsningsforslag 1. Prototypen er ikke implementert enda.
Les artikkel om prosjektet skrevet av Halogen som var leverandør til prosjektet