Universitetsbibliotekene har digitale og fysiske tjenester. Prosjektet har utforsket hvordan hvordan man kan skape et universitetsbibliotek studentene elsker, og som de ansatte er stolte av.
Virksomheter: UiT – Norges Arktiske Universitet, Universitetsbiblioteket, NTNU: Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet, Universitetsbiblioteket og Universitetet i Oslo, Universitetsbiblioteket
Leverandør: Netlife og Nudgelab
Behovet som skal dekkes
Bibliotekbrukerne – her iblant en økende andel unge, digital natives, distansestudenter og en ny post-pandemi student – stiller nye krav og forventninger til universitetsbibliotekets digitale tjenester. I dag oppleves universitetsbibliotekenes tilbud som fragmentert, av årsaker som faglig spredning, store organisasjoner og utilstrekkelig samarbeid, internt eller på tvers av institusjoner og hierarkier. Flere tjenester kan ofte få et kunstig skille i form av organisatorisk, faglig, geografisk, fysisk/digital eller tidsmessig avgrensning, eller de kan ha unødvendige overlapp.
Universitetsbibliotekenes brukergrupper har varierende behov, ulik geografisk tilknytning og kjennskap til tjenestetilbud. I tillegg er mange kontaktflater og forskjellige typer programvare i bruk på tvers av institusjonene og internt ved samme institusjon.
Om prosjektet
Hensikten med prosjektet er å skape et universitetsbibliotek studentene elsker, som de ansatte er stolte av og som gjør at det jobbes smartere med tjenesteutvikling.
Universitetsbibliotekene har mange like eller lignende tilbud til sine studenter og ansatte. De så derfor potensialet i det å kunne samarbeide tettere om tjenesteutviklingen for å kunne tilby sømløse tjenester til bibliotekets brukere – samtidig som de lærer av hverandre og deler erfaringer.
Universitetsbibliotekene har digitale og fysiske tjenester. Prosjektet ønsket å tenke nytt på servicetilbud og førstelinjetjenester i en ny hybrid hverdag. Målet er at studentene kjenner til bibliotekene, og det skal være lettere å bruke universitetsbibliotekenes tjenester.
Hvordan kan universitetsbibliotekene utvikle et tjenestetilbud som møter fremtidens endrede brukerbehov på universitetsbiblioteket?
Funn og resultater
Det mest kritiske problemet er at studentene ikke kjenner til universitetsbibliotekene (UB) eller tjenestene de tilbyr. De vet ikke at UB eksisterer eller hva de kan bruke biblioteket til utover det å sitte der og låne bøker. Det ble utført eksperimenter for å teste ut om mulige løsninger ga verdi til brukerne. Eksperimentene tok utgangspunkt i reelle brukerbehov. Et resultat i prosjektet var en tjenestemodell som viser hvordan UB jobber med brukerinvolvert tjenesteutvikling framover.
Leveranser
Tjenesteutvikling med veileder: For å jobbe med brukerorientert tjenesteutvikling, ble det utviklet en visuell framstilling av tjenestemodellen. Den viser hvordan UB-ansatte nyttiggjør seg av den systemiske oversikten (tjenesteoversikten) sammen med feltstudier (brukermøtene). De benyttet «mulighetstre» som metode for å strukturere mål, muligheter og løsninger slik at de kunne ta tak i de viktigste utfordringene først.
Innovasjonshåndbok med introduksjonsopplegg for nye ledere: Håndbok som gir verktøy for å skape endring på brukernes premisser. Her samlet de blant annet teori og metoder, praktiske øvelser som er brukt og tips til lesestoff.
Tjenesteoversikt med ansvarsplassering, med struktur for metoden mulighetstreet: Oversikt som beskriver tjenestene universitetsbibliotekene tilbyr, på tvers av universitet og avdeling. Den viser også planlagte og pågående prosjekter ved UB-ene, slik at det er enkelt å se hva de andre planlegger og jobber med, også til inspirasjon for andre!
Samarbeidsforum på tvers av institusjonene
Prosjektet har en egen blogg, med beskrivelser metodikk som ble brukt, feltturer som ble gjennomført og observasjoner Stimulab: Sømløse tjenester | Stimulabprosjektet - sømløse tjenester (uit.no)
Veien videre
En av ambisjon med prosjektet er å styrke ansatt- og brukerinvolvering, gjennom en mer helhetlig praksis for tjenesteutvikling. Prosjektdeltakerne har tilegnet seg nye metoder og verktøy for å kunne jobbe med brukerinvolvert tjenesteutvikling. Prosjektet har satt søkelys på brukerinnsikt og at det må være grunnlaget bak utvikling av tjenester. Innovasjonskapasiteten har blitt bedre med økt bevissthet og kompetanse på metodikk. Det er større motivasjon til å benytte metodikk i arbeidshverdagen nå enn tidligere.
Prosjektet har gitt reell brukerdata som brukes i forbedring og utviklingsarbeidet fremover. Universitetsbibliotekene oppgir selv at de er bedre rustet for å jobbe med forbedring av digitale og fysiske tjenester.
De forskjellige universitetsbibliotekene jobber videre med metodikken, både lokalt og nasjonalt. Universitetsbibliotekene er pådrivere i et nasjonalt nettverk for tjenesteutvikling, som vil også invitere inn folkebibliotekene for spredning og læring.
Prosjektet sin blogg Stimulab: Sømløse tjenester | Stimulabprosjektet - sømløse tjenester (uit.no)
Prosjektet har vært med på et frokostmøte hvor de snakker om brukerinvolvering i prosjektet sammen med leverandøren Netlife, se frokostseminaret.