Huskeliste når dere skal jobbe sammen

Når du skal starte et tverrgående prosjekt, er det mange problemstillinger som dukker opp. Huskelisten omfatter temaene designprinsipper, arkitektur og deling av data, regelverk, organisering, finansiering, styring og forankring og departementenes rolle.

    Designprinsipper

    Det finnes ennå ingen felles designprinsipper for det offentlige Norge. Flere virksomheter har egne designprinsipper de jobber etter. Ser vi på de ulike virksomhetenes prinsipper, ligner de på hverandre.

    I innsiktsrapporten for livshendelsen Dødsfall og arv, som ble publisert i september 2021, finner du designprinsippene som gjelder for utvikling av den sammenhengende tjenesten "Dødsfall og arv" (s. 128). Prinsippene er generiske og kan brukes av alle. De er inspirert av blant andre designprinsipper fra eHelse, Brønnøysundregistrene og "Digital by Default-prinsippene" i Storbritania.

    1. Start med brukeren
      Se løsningen fra brukerens perspektiv. Forstå hva behovet er og definer hvilke brukeroppgaver innbyggeren skal ha gjort. Involver brukerne i alle faser av prosjektet og husk å teste ut idéer tidlig.
    2. Planlegg og design for hele brukerreisen
      For å kunne designe delene godt må vi se brukerreisen fra et helhetsperspektiv. Samarbeid med andre prosjekter og aktører om hvordan man kan levere helhetlige brukeropplevelser i fellesskap. Hvordan det offentlige er organisert skal være usynlig for brukeren.
    3. Oversikt over prosessen
      Gi brukeren en trinnvis oversikt over det de skal igjennom. Hva trenger jeg å gjøre nå og hva kan jeg vente med? Gi også informasjon om hvor lang tid de ulike oppgavene typisk tar.
    4. Del opp kompliserte oppgaver
      Etterlatte som er i en sårbar situasjon kan ha begrenset med mental kapasitet. Del oppgavene opp i mindre deler og forklar hva som skjer etter at oppgaven er gjort.
    5. Skriv klart og tydelig, og pass på tonen
      Forklar faguttrykk og begreper i kommunikasjon med de etterlatte. Møt de etterlatte med respekt og verdighet. De fleste er i en vanskelig situasjon og systemet må ikke oppleves for kaldt.
    6. Aktsomhetsprinsippet
      Melding om dødsfall og oppdatering av Folkeregisteret kan gå fortere enn du tror. Ta hensyn til de etterlatte og ikke start prosesser før de etterlatte er varslet om dødsfallet.
    7. Design for de ikke-digitale
      Det vil alltid være behov for alternative løsninger for de som ikke har nok digital kompetanse eller ressurser til å være på nett. Tenk på hvordan man kan gjøre de analoge prosessene enklere for brukerne og aktørene på baksiden.
    8. Universell utforming = bedre løsninger for alle
      Planlegg og prioriter aktiviteter for å ivareta universell utforming tidlig i prosjektet. Følg de lovpålagte WCAG-retningslinjene og involver brukere med særlige utfordringer underveis i prosjektet. I en sårbar situasjon som rett etter et dødsfall vil mange ha en form for kognitiv svikt og ha behov for løsninger som ivaretar dette.
    9. Gi informasjon om hvilke rettigheter brukerne har
      Mange opplever det som uoversiktlig å få informasjon om hvilke tjenester de har krav på fra det offentlige i forbindelse med et dødsfall -for eksempel økonomisk støtte. Informer derfor om mulige tjenester man kan ha krav på i de ulike trinnene av prosessen.
    10. Bruk etablerte interaksjonsmønstre
      Løsningene bør designes rundt prinsipper for interaksjonsdesign brukere kjenner til fra før. Etablerte løsninger og kanaler er enklere for brukerne å kjenne igjen og forstå. Bruk også fellesløsninger og vær med på å videreutvikle dem når tjenestene designes.
    11. Bruk data det offentlige har fra før
      Etterlatte opplever å bruke mye tid på å være budbringer av informasjon mellom aktører. Følg prinsippet om "bare en gang" har brukeren gitt fra seg data til en offentlig aktør bør den gjenbrukes i andre løsninger. Dataene finnes, oppsøk og bruk det. Data kan også brukes til å gi personaliserte tjenester.
    12. Vurder proaktive løsninger og sett i gang prosessen for brukeren
      Ikke vent på at brukeren setter i gang, men start prosessen for brukeren der det er hensiktsmessig. Skap et samspill som avlaster de etterlatte.
    13. Oppsøk de nye løsningene
      Det ligger et uutnyttet potensial i allerede eksisterende løsninger. I flere tilfeller finnes det nye og digitale løsninger, men som ikke brukes av aktørene av ulike grunner.

    Designprinsipper for klart språk i digitale tjenester

    Klart språk er avgjørende når innbyggerne skal bli selvbetjente og få en god brukeropplevelse. På KS sine nettsider finner du prinsippene som gir godt og leservennlig språk, uansett hvilket designsystem du bruker.

    Arkitektur og deling av data

    Digital agenda slår fast prinsippet om at forvaltningen skal gjenbruke informasjon i stedet for å spørre brukerne på nytt om forhold de allerede har opplyst. Dette omtales gjerne som "kun én gang-prinsippet", og er en av regjeringens hovedprioriteringer i IKT-politikken. Viktigheten av datadeling, stadfestes også tydelig i kapittel 3 i regjeringens nyeste digitaliseringsstrategi.

    Nasjonalt ressurssenter for deling av data skal fremme deling og bruk av data ved å spre kunnskap og ved å utvikle regelverket på området. Senteret skal skal legge til rette for innovasjon, utvikling av nye tjenester og verdiskaping ved at det oftere blir delt data mellom offentlige virksomheter og mellom det offentlige og næringsliv, forskere og frivillig sektor.

    Nasjonal verktøykasse for deling av data veileder deg gjennom prosessen for å dele data med andre virksomheter.

    Det finnes flere gode verktøy og veiledninger for samhandling tilgjengelig.
    Veiledningen om felles arkitekturprinsipper og deling av data er et viktige bidrag for å øke samhandlingsevnen i det offentlige.

    Veilederen Orden i eget hus gir nyttige anbefalinger og råd om hvordan du får oversikt og orden på egne data.

    Digitaliseringsklart regelverk

    For å oppnå mer sammenhengende tjenester må regelverket legge til rette for dette. Regelverk, som er relevante, må gjennomgås for å avdekke mulige konkrete hindringer når nye tjenester skal utvikles i samarbeid. Det er viktig at juridiske begrensinger ikke setter en stopper godt samarbeid og utvikling av en sammenhengende tjeneste. Det kan ta tid få til juridiske endringer. Behovet for regelverksendringer må avdekkes så tidlig som mulig i samarbeidet for å få nødvendige endringer gjennomført.

    Regjeringens digitaliseringsstrategi, kapittel 4 tar opp tematikken rundt regelverk i «Klart og digitaliseringsvennlig regelverk». Når flere aktører jobber sammen på tvers av sektorer og forvaltningsnivåer, kan det for eksempel være ulike regelverk som regulerer hvordan virksomhetene kan dele data. I handlingsplanen for regjeringens digitaliseringsstrategi kan du lese om pågående initiativer som omhandler Klart og digitaliseringsvennlig regelverk.

    Nasjonal ressurssenter for deling av data skal gjennom tolkinger av relevant regelverk synliggjøre handlingsrommet for deling av data. Senteret skal òg jobbe for å avdekke hindringer og fremme regelverksutvikling som støtter opp under politiske mål om digitalisering. Det nasjonale ressurssenteret for deling av data kan hjelpe deg med å vurdere utfordringer du kan møte på når du skal dele data, eller når du skal bruke data noen andre deler med deg.

    Begrepsbruk har tett kobling mot juridiske problemstillinger. Begreper som «inntekt», «samboer», «adresse», «barn», «virksomhet» defineres forskjellig på tvers av regelverk. Det kan være behov for en harmonisering av begreper når en sammenhengende tjeneste skal utvikles. Brønnøysundregistrene har i samarbeid med Digdir og Språkrådet lansert en felles begrepskatalog. Dette er en portal hvor du enkelt kan slå opp og sammenligne begreper som offentlige virksomheter har definert. Begrepskatalogen er en naturlig fortsettelse av arbeidet med Felles datakatalog. Det kan også være behov for harmonisering av begreper.

    Organisering

    Et likeverdig samarbeid vil kunne ha noen innebygde hindringer.

    Det vil alltid være behov for å sikre ledelse av samarbeidet. Noen ganger vil det være slik at det er en naturlig lederetat og alle aksepterer det. Andre ganger vil ikke det være like naturlig. En mulig måte å løse problemet på kan være å la ledelse gå på omgang. Man kan også invitere inn en ekstern leder. Det siste kan være aktuelt i en utredningsfase.

    Omfanget av og innholdet i samarbeidet vil påvirke hvordan det bør organiseres.

    Større samarbeidsoppgaver krever gjerne organisering både på strategisk og operativt nivå. På strategisk nivå gjennom styringsgrupper og på operativt nivå ved prosjektledelse og prosjektgrupper.

    Styringsgrupper bør være sammensatt av (topp)ledere med fullmakter til å treffe beslutninger og gi retning til samarbeidet, herunder løse mulige samarbeidsproblemer underveis. En god regel er likevel å gjøre organiseringen så enkel som mulig, unngå unødig byråkrati.

    Eksempler på ulike måter å organisere digital tjenesteutvikling:

    Finansiering

    Finansiering er en forutsetning som må være på plass for at man skal kunne starte et samarbeidsprosjekt. Det kan være krevende å få finansieringen på plass. Ofte må investeringen tas et annet sted enn der gevinstene oppstår. Avhengig av hvor man befinner seg i prosjektet/utviklingen kan man benytte seg av ulike finansieringsmekanismer. På Digdir.no kan du lese om flere mulige finansieringsalternativer. Noen finansieringstilbud kun rettet mot det offentlige, andre fremmer offentlig privat samarbeid. I listen under har vi lenket til flere mulige finansieringsinitiativer og støtteordninger.

    Styring og forankring

    En gjennomgående erfaring fra samordningsprosjekter, er at de mest krevende utfordringene, de gjenstridige problemene, bare kan løses ved tydelig politisk lederskap og forankring. Det vil alltid være en fordel at tiltak som krever samarbeid og samordning mellom departementer og/eller etater springer ut av politiske vedtak, det være seg i regjeringen eller i Stortinget.

    Et typisk eksempel på politisk forankring er regjeringens handlingsplaner eller strategier på ulike områder som krever tverrsektoriell tilnærming. Disse binder opp flere departementer og definerer ansvar for gjennomføring. De politiske føringene gir mandatene til det administrative nivået.

    Forankring av oppgaveløsning som krever samarbeid handler om flere forhold som må sees i sammenheng:

    1. Felles problemforståelse: Det er en grunnleggende forutsetning at de samarbeidende etatene har en felles problemforståelse (eller utfordringsbilde) av hva som fungerer dårlig og hva som bør gjøres. En god metode for å skape en slik felles forståelse er å gi oppdrag til etatene om å definere utfordringer og foreslå tiltak, slik det bl.a. ble gjort i 0-24-samarbeidet. I starte sammen fasen til de sju livshendelsene er det lagt ned grundig arbeid med å forstå problemene og utfordringsbildet i hver av livshendelsene gjort grundig innsiktsarbeid. I livshendelsen Alvorlig sykt barn kan du lese om problemforståelsen i rapporten "Hvor skal man begynne". I livshendelsen "Dødsfall og arv", beskrives utfordringsbildet i en innsiktsrapport.
    2. Organisatorisk forankring: Videre handler forankring om å sikre at etatene faktisk følger opp samarbeidet og setter av tilstrekkelige ressurser og kompetanse til oppfølgingen; den organisatoriske forankringen. Dette innebærer i praksis at ledelsen på alle nivåer forplikter seg og at tiltaket settes inn i etatens eller avdelingens virksomhetsplaner. Dette kan også gjøres ved at berørte departementer stiller likelydende krav til sine respektive virksomheter i tildelingsbrevene om samarbeid for å styrke tjenestetilbudet.
    3. Kultur: Forankringen kan også komme til uttrykk i tenkningen til etatene, dvs at det er en forståelse om at det krever samarbeid med andre for å forbedre tjenester. Dette handler om kultur og arbeidsmetoder i etatene - mange har ikke tatt inn over seg i tilstrekkelig grad at de må samarbeide. Strategisk historiefortelling er en måte å bygge en felles fortelling på og for å skape en forståelse for hvorfor endring er nødvendig.

    Departementenes rolle

    Departementene etterspør fornyelse og utvikling. Når dere tar utgangspunkt i helhetlige brukerbehov, finner dere ofte at de gode løsningene krever samarbeid. Tjenesteutvikling og digitalisering er kjerneoppgaver i dagens og fremtidens samfunn.

    Departementene kan være pådrivere for å etablere samarbeidsprosjekter både på tvers innenfor en sektor og på tvers av sektorer. Et tverrsektorielt mål om digitalt førstevalg vil ikke kunne la seg gjennomføre hvis ikke det enkelte departement følger opp dette i styringen av underliggende virksomheter.

    Når det gjelder samordning på departementsnivå har DFØ og Digitaliseringsdirektoratet (tidligere Difi) utarbeidet et veiledningsnotat og seks råd for departementenes styring av samarbeidsoppgaver som gis til underliggende virksomheter.

    I begynnelsen av arbeidet med livshendelsene i 2019 og 2020 utformet Digitaliseringsdirektoratet noen råd til både departementer og virksomheter når de skal etablere tverrsektorielle oppdrag. Rådene er utarbeidet med bakgrunn i de erfaringene som ble gjort med å skape forankring for å jobbe med tverrsektorielle livshendelser.

    For å redusere risikoen for eventuelle forsinkelser kan det være viktig å informere/involvere de respektive departementene på et tidlig stadium i prosessen. Ekstra viktig blir det hvis det blir behov for eventuell finansiering.

    Prosjektveiviseren

    Prosjektveiviseren er en del av Digdirs verktøyskasse for organisering og styring av prosjektaktiviteter. Prosjektveiviseren er Digitaliseringsdirektoratets anbefalte prosjektmodell for styring av digitaliseringsprosjekter i offentlige virksomheter. Prosjektveiviseren retter seg i særlig grad mot prosjektledere og prosjekteiere. Den beskriver et sett med faser med angitte beslutningspunkter fra prosjektets konsept til overlevering og avslutning som prosjekter skal gjennom. Prosjektveiviseren er et prosjektstyringsverktøy. Den trefasede arbeidsmodellen for sammenhengende tjenester er ikke i konkurranse eller en erstatning for prosjektveiviseren. De to verktøyene fyller ulike behov.

    Prosjektveiviseren inneholder maler og råd som kan være nyttige også for prosjektets deler som ikke er utvikling, samt gode råd om gevinstarbeid og gevinsrealisering.