Hvordan kan du bryte opp kompleksitet når du skal lage sammenhengende tjenester?

Dette er sammenhengende tjenester

Digitaliseringsstrategien sier «Offentlige tjenester skal oppleves sammenhengende og helhetlige av brukerne, uavhengig av hvilke offentlige virksomheter som tilbyr dem.» ​

- men hva er en sammenhengende tjeneste?

Strategien sier videre «En sammenhengende tjeneste er ikke nødvendigvis én tjeneste eller én prosess. Det er et mål å utvikle løsninger som gjør at når privatpersoner er pålogget en kommunal, fylkeskommunal eller statlig løsning eller nettside, blir relevant informasjon, meldinger og tjenester fra andre offentlige virksomheter gjort tilgjengelig samtidig. Brukerne skal få enkel tilgang til sine data, relevant informasjon og hjelp.»

En sammenhengende tjeneste kan altså være én helhetlig tjeneste, en tjenestekjede eller en portal som tilgjengeliggjør tilpassede tjenester og informasjon i en gitt kontekst, og til en gitt bruker eller brukergruppe. Og brukerne er ikke bare innbyggere, men også næringsliv, frivillig og offentlig sektor.

Så hvordan skal vi utvikle og lage sammenhengende tjenester på en smart måte?

I Digdir sin veileder for sammenhengende tjenester sier vi at aktørene skal ta utgangspunkt i brukerperspektivet, vi skal starte sammen, forme sammen og levere sammen!

Når vi tar utgangspunkt i brukerperspektivet får vi innsikt i hva som er brukerens behov, og vi får et blide av hvordan den perfekte brukerreisen bør være, men hva gjør vi så? Hvordan skal vi evne å realisere den ønskede brukerreisen? Hvem skal utvikle hva, hvordan får vi finansiering, hvordan skal vi ivareta videreutvikling og forvaltning og hvem skal bestemme og styre det hele?

Sammenhengende tjenester vil ofte være store og komplekse, og vi kommer ingen vei hvis vi ikke klarer å bryte opp kompleksiteten og få det ned til håndterbare «bolker».

Kompleksitet oppstår når tjenester skal gå på tvers av aktører, sektorer og fagdomener, regelverk, forretningsprosesser, informasjonsdomener og semantikk, finansiering og forvaltning, teknologier, plattformer og systemer.

Vi i Digdir har laget et verktøy vi har kalt «Kart for tjenestekjeder» som hjelper deg med å bryte opp kompleksitet i sammenhengende tjenester

Kart for tjenestekjeder

Kart for tjenestekjeder tar utgangspunkt i en ønsket digital brukerreise. Kartet viser aktørene som er tjenesteleverandører, men det viser ikke prosessene som må til for å levere tjenesten.

Formålet med kartet for tjenestekjeder er å bryte opp kompleksiteten gjennom å vise hvilke tjenester som trigges av en hendelse, og hvilke data som opprettes eller endres.

Vi dokumenterer aktiviteter og handlinger som utføres i den digitale brukerreisen, for eksempel at bruker fyller ut et skjema eller at bruker planlegger å etablere et enkeltmannsforetak. Det oppstår hendelser som følge av disse handlingene og aktivitetene. En hendelse er noe som har skjedd.

Ved å lage et kart over tjenestekjedene kan du lettere se hvor det er brudd og hindringer på juridisk, organisatorisk, semantisk eller teknisk nivå.

På Nokios-konferansen i oktober 2022 gjennomførte Digdir et kurs om «Hvordan utvikle sammenhengende tjenester i et økosystem». Kurset tok for seg både hva sammenhengende tjenester er, vi drillet ned i kompleksiteter og snakket om spesielle utfordringer sammenhengende tjenester gir oss.

Vi tok utgangspunkt i en brukerreise som kanskje ikke er helt A4, men den inneholder eksempler på en del livshendelser som mange kanskje vil kjenne seg igjen i.

I kurset jobbet vi med å beskrive aktiviteter i brukerreisen mer detaljert, og med å identifisere hendelser som oppstår som følge av disse aktivitetene. Deretter identifiserte vi hvilke tjenester som er aktuelle å tilby, og hvilke data vi trenger for å tilby tjenestene.

Vi dykket ned i «Arkitektur for hendelser» for å få en idé om hvordan dette kan løses på et konseptuelt nivå.

Eksemplet var laget med et glimt i øyet, og det var mange kreative forslag til hvordan dette kunne brytes opp i mindre og bolker.

Med utgangspunkt i erfaringene fra kurset har vi laget en kortfattet veiledning som kan brukes til å løse komplekse problemer.

• Få tilstrekkelig innsikt
  Få tilstrekkelig innsikt til å gå videre. Det er bedre med flere iterasjoner innsikt enn å forbli i innsiktsfasen for lenge.
• Bryt opp kompleksiteten
  Hva består utfordringen av? Bryt opp problemstillingen. Det gir ytterligere innsikt, og identifiserer muligheter for realisering av enkelte områder.
• Jobb «mangefasettert»
  Noe vil kreve mer innsikt mens andre deler kan realiseres. Noe kan enkeltaktører håndtere selv, mens andre områder krever formalisert samarbeid. Aksepter at sammenhengende tjenester realiseres i steg, kanskje av flere aktører.
• Jobb smidig
  Fullfør leveranser kontinuerlig eller i hvert fall iterativt, slik at brukeren opplever at du leverer verdi samtidig som du jobber videre med komplekse problemstillinger
• Tenk hendelser, tjenester og data
  Tilnærmingen bidrar til at tjenester og tjenestekjeder bygges på en smartere måte, det blir mindre avhengighet og løse koblinger mellom aktørene og tjenestene i tjenestekjeden. Tjenestekjedene kan dermed utvikles dynamisk og endres over tid.
• Bruk felles økosystem
  Ta i bruk verktøy og løsninger som finnes allerede, det gjør veien til sammenhengende tjenester kortere.

Verktøyet “Kart for tjenestekjeder” hjelper deg til å få en slik tilnærming.