Klare begreper – bedre brukeropplevelse
Hva kan vi gjøre for at et begrep som flere aktører bruker, får én felles definisjon i klart språk som brukerne forstår? Digdir inviterte private og offentlige aktører til å samarbeide om å identifisere og definere begreper i prosjektet Begrepsarbeid i livshendelsen Dødsfall og arv.
Etterlatte etter dødsfall har mange oppgaver de må løse, som å ordne med begravelse og håndtere dødsbo. Det er mye regelverk å sette seg inn i for å gjøre ting på riktig måte og i riktig rekkefølge.
Livshendelsen Dødsfall og arv (DOA) skal inneholde ulike tjenester som skal hjelpe etterlatte til å kunne utføre de nødvendige oppgavene etter et dødsfall. De ulike tjenestene i DOA skal henge sammen, slik at innbyggerne finner det de trenger på ett sted. Både offentlige og private aktører leverer bidrag til tjenestene i livshendelsen.
Vanskelig for de etterlatte å finne og forstå informasjon
Klart språk påvirker brukeropplevelsen positivt for etterlatte, viser brukertester underveis i utviklingen av tjenesten Digitalt dødsbo. Og innsiktsfasen i livshendelsen DOA, viste at de etterlatte opplever at det er vanskelig å finne og forstå informasjon om hvilke praktiske oppgaver de må løse, og de bruker uforholdsmessig mye tid på å løse dem. Aktørene de etterlatte må henvende seg til, mangler tilgang på data, har kronglete prosesser og snakker i liten grad sammen.
Hva er utfordringene med begreper?
Én av utfordringene for brukskvaliteten i DOA og andre livshendelser, er at regelverket er skrevet i et komplisert lovspråk og inneholder mange begreper som er vanskelig å forstå for innbyggerne.
For å lage sammenhengende tjenester med god brukskvalitet, er det helt nødvendig at de ulike aktørene identifiserer egne begreper, både faglige begreper og begreper i regelverk, og definerer dem i et klart og lett forståelig språk. Begrepene må brukertestes for å være sikker på at brukerne forstår definisjonen av begrepet før det blir registrert i Felles datakatalog (FDK).
Et annet problem er når ett begrep registreres med flere ulike definisjoner. Da kan det skape forvirring og påvirke brukskvaliteten på tjenesten. Jo flere begreper som har mange ulike definisjoner, desto større blir problemet.
Det er problematisk at de ulike aktørene ikke samarbeider om å identifisere begreper og definere dem i klart språk.
Begrepsprosjekt DOA er det første begrepsprosjektet på tvers av aktører i en av de sju prioriterte livshendelsene.
Hva er en god brukeropplevelse for etterlatte?
En god brukeropplevelse for etterlatte av tjenestene i DOA, er når brukerne kjenner til tjenesten, finner lett fram i tjenestene, forstår innholdet, inkludert begreper, og uten problemer får utført de oppgavene de skal.
Brukertesting påvirker brukskvaliteten
For at etterlatte skal få den hjelpen de trenger i sammenhengende tjenester, må innholdet, inkludert begreper, brukertestes i flere omganger underveis mens tjenesten utvikles. Hvert begrep bør ha kun én definisjon. Hvis et begrep blir brukt i ulike kontekster, bør det komme fram i definisjonen.
Eksempel på brukertest av et begrep i prosjekt Oppgjør etter dødsfall i DOA
Hva betyr begrepet gjeldsansvar?
Det er mye forvirring rundt temaet gjeldsansvar:
- Brukerne forsto ikke hva det innebar, og slet med å skjønne hvorfor man kunne velge å ikke ha gjeldsansvar.
- Det var et nytt og ukjent begrep, og de fleste forbandt ordet “gjeld” med det som den avdøde skyldte.
- Ingen ville si ja til gjeld.
- Da vi delte opp ordet til “ansvar for gjelden til den døde”, virket det mer overkommelig for de fleste vi testet på.
- Vi har valgt å bruke begge alternativene i tjenesten for å lære brukeren fagbegrepet.
- I tillegg laget vi en punktliste for at det skal være lettere for brukeren å få med seg de to tingene som er viktig å vite om gjeldsansvar.
Definisjon av gjeldsansvar etter brukertesting:
Den eller de som har gjeldsansvar må betale den dødes regninger og gjeld. Den eller de må bruke egne penger til å betale gjeld hvis det ikke er penger nok i boet.