Lettere å få til på egen hånd

Lager vi universelt utformede løsninger med gode varslinger, klart språk, kjente interaksjonsmønster, enkel innlogging og oppgaver i små porsjoner, vil det gjøre at mange kan klare mye selv. Vi vil løfte frem tre tilnærminger som kan gjøre det lettere å få til på egen hånd.

Oppgaver i små porsjoner

Mange av oppgavene innbyggerne må gjøre i dialogen med det offentlige er kompliserte. Ofte må de vite hvor de skal gå for å gjøre oppgaven, navigere seg frem til riktig tjeneste og lese og forstå mye informasjon som ofte ikke er skrevet i klart språk. Det gjør det kognitivt krevende å fullføre oppgaven. Slik offentlige tjenester er utformet i dag, legger det offentlige en stor last over på innbygger.

Vi kan redusere denne kompleksiteten ved å dele oppgavene opp i enkle handlinger og gjøre dem tilgjengelige der innbyggeren er. Vi må gi innbyggerne oppgaver i små porsjoner med enkel interaksjon og klart språk. Innbygger skal slippe å navigere seg frem til rett etat for å få løst en oppgave. For å få til det må det offentlige være mer proaktivt og ta initiativ til at innbyggeren skal løse oppgaven. Det offentlige har informasjon om hendelser som skjer i innbyggernes liv, og bør bruke den informasjonen i større grad.

Et eksempel er når du som arving har valgt privat skifte og tatt på deg det økonomiske ansvaret etter et dødsfall. Valget du har tatt om privat skifte, hendelsen, kan vi bruke til å gi en formuesfullmakt som automatisk sendes til Skatteetaten og bankene. Dette vil legge til rette for at du, uten å be om det selv, kan få informasjon fra Skatteetaten og bankene om den dødes økonomi.

Like og gjenbrukbare moduler

Om like oppgaver løses likt på tvers av etater, blir det lettere for innbyggere å lære hvordan oppgaven skal løses til neste gang. For eksempel må et varsel om en oppgave hvor vi ber innbyggeren om å fylle ut informasjon, se og oppføre seg likt, uavhengig av hvilken etat som eier oppgaven. Det som er likt, kan vi også lage som gjenbrukbare moduler. Disse må kunne brukes på tvers av offentlige løsninger, altså der hvor brukeren er.

Felles oversikt

En felles oversikt fra det offentlige kan brukes til å gi innbyggerne:

1. oversikt over hva som har blitt gjort på vegne av deg
2. informasjon om livssituasjoner som går på tvers av offentlige virksomheter
3. oversikt over rettigheter

Både i dagens digitale landskap og i en fremtid med mer proaktive og automatiserte tjenester vil det være et behov for å se hva som har blitt gjort på vegne av deg. Enten av det offentlige eller hvis du for eksempel har fått hjelp av venner eller familie til å utføre en oppgave digitalt (se forslaget om enkelt å få hjelp i digitale tjenester). Vi trenger et sted hvor vi samler informasjon om det som har blitt gjort på vegne av en annen. Der kan den som har fått hjelp alltid finne ut hvem som har hjulpet med hva.

Videre kan vi se for oss at i de tilfellene hvor innbyggerne tar initiativ til løse en oppgave, trenger innbygger et sted å starte. I felles oversikt skal de kunne finne informasjon og tjenester på tvers av etater og livssituasjoner. Informasjonen skal være lett å forstå og tilgjengelig på flere språk. Offentlige aktører bør gå sammen om å utarbeide informasjon som fremstår helhetlig på tvers av ulike livssituasjoner.

Innbyggerne bør på en enkel måte kunne få oversikt over hva de kan ha rett til. Det kan for eksempel være ved hjelp av en veileder som både er basert på informasjon det offentlige allerede har og informasjon innbyggeren gir. Informasjonen skal være tilgjengelig i felles oversikt. Vi har utforsket ulike løsninger på dette i eksperimentet med NAV. Der så vi på hvordan en digital tjeneste med utgangspunkt i loven kan gi innbygger informasjon og oversikt om sine rettigheter.

Enklere digitale tjenester gjør at flere kan være digitale

Forslagene kan gjøre at flere vil klare å bruke offentlige digitale løsninger på egenhånd. Innsikten i prosjektet viser at de digitalt sårbare sliter med å bruke digitale tjenester fordi de er for kompliserte. Det er vanskelig å finne frem, forstå informasjon og å fylle ut søknader. Det er et stort behov for å senke terskelen for bruk av digitale tjenester.

Forslagene kan:

• få flere til å finne frem til tjenestene eller oppgavene og hva de har krav på uten hjelp.
• gjøre at informasjonen blir mer målrettet ut fra hendelser i livet og ikke etter hvem som eier informasjonen
• føre til færre henvendelser til brukerstøtte fordi flere klarer å finne frem til riktig tjeneste på egen hånd
• gjøre det lettere å lære til neste gang fordi oppgavene blir enklere og mer lik på tvers
• gjøre at flere kan få til å løse oppgavene digitalt fordi tjenestene blir mindre kognitivt belastende enn komplekse skjemaer med mye tekst
• føre til at flere blir motiverte til å delta digitalt fordi løsningene blir enklere å bruke og terskelen blir lavere for å få til
• gjøre det enklere å veilede for hjelpeapparatet ved at oppgavene er mer lik på tvers
• føre til spart tid, ressurser og penger hos etatene fordi de kan gjenbruke løsninger og moduler for interaksjon med innbygger