Bedre personlig hjelp til de mest sårbare

Innsikten i dette prosjektet og andre undersøkelser viser at det er et stort behov for at folk får møte mennesker og få hjelp av dem. Innbyggere som trenger det, sliter med å komme i kontakt med en person som kan gi den støtten de trenger for å få oppgavene gjort. Dette handler ikke bare om et enkelt spørsmål til brukerstøtte, men at noen kan hjelpe deg over tid og vise forståelse for situasjonen du står i.

Det digitale kan være en støtte i den personlige hjelpen

Det å gi innbyggerne personlig hjelp betyr ikke at vi skal glemme de digitale løsningene. Digitale løsninger kan være til hjelp i dialogen mellom innbygger og den som bistår. SINTEF beskriver i sin rapport at i møtet med menneskene kan det digitale godt fungere som "digitale kompanjonger" (SINTEF 2022). Når vi designer tjenester, må vi vurdere hvordan digitale tjenestene kan være slike digitale kompanjonger. Å ha tjenester på papir er ikke veien å gå. Tjenester på papir bygger ikke digital kompetanse og mestringstro, er dyre å vedlikeholde, ofte mer tungvinte og lettere å gjøre feil i. Forslagene om digitale hjelpeløsninger vil også være nyttige i den personlige dialogen.

Etatene må ta et helhetlig ansvar

Et viktig funn fra innsikten er at hverken bibliotekene eller ansatte i NAV mener det er deres ansvar å bistå innbyggerne med oppgavene de må gjøre med det offentlige. I første omgang må offentlige aktører ta et ansvar for å gjøre hjelpen mer tilgjengelig i alle kanaler. Spesielt å legge til rette for personlig hjelp over tid for dem som trenger det.

En helhetlig satsing på tvers av etater, servicetorg og bibliotek

I dette prosjektet har vi ikke nok innsikt i utfordringen og det komplekse hjelpeapparatet i stat og kommune til å kunne foreslå en konkret løsning. Det er komplekst og krever en egen satsing hvor man ser på dette fra et helhetsperspektiv på tvers av aktører, kanaler og digitale løsninger. Strategien Digital hele livet vil videreutvikle samarbeidet med kommunenes organisasjon KS for å tilrettelegge for utvikling av gode lokale veiledningstilbud i hele landet (Kommunal- og moderniseringsdepartementet 2021, 14). Hjelp hos brukerstøtter, servicetorg og bibliotek bør henge sammen. Vi har identifisert noen områder vi mener bør forbedres og utforskes:

Organisering av hjelpen mellom ulike aktører

• Hvem har ansvaret for å gi personlig hjelp til de som trenger det?
• Hvordan styrker vi kompetansen og ressursene i hjelpetilbudene slik at vi kan hjelpe alle som trenger det?
• Hvordan kan vi bruke digitale fullmakter i en effektiv hjelpeløsning mellom innbygger og ansatte i for eksempel NAV og helsevesenet?

Bedre tilgjengelig personlig hjelp for innbygger

• Hvordan gjør vi den personlige hjelpen lett tilgjengelig både i byer og i distriktene? Hvordan vet du hvor hjelpen er, og skal du kunne bestille tid på forhånd?
• Hvordan kan vi gi målrettet veiledning og hjelp til innbyggerne som trenger det og løse oppgavene sammen med dem? Målet bør være at innbygger føler mestring og kontroll over eget liv.

Personlig hjelp er avgjørende for at de svakeste ikke faller utenfor

Som innsikten viser, kan det å bli overlatt til digitale selvbetjeningsløsninger uten bistand gi store konsekvenser for sårbare brukere. Det kan ha både økonomiske, helserelaterte og juridiske konsekvenser.

Hvis vi får til bedre personlig hjelp, kan det:

• hjelpe de som er usikre og redde for å gjøre feil, slik at de opplever mestring og at de har kontroll
• hjelpe de som er midlertidig digitalt sårbare, f.eks. på grunn av plutselig sykdom eller andre hendelser i livet, til å få det de har rett til i en krevende livssituasjon
• ta ned arbeidsbelastningen til de ansatte i helsevesenet og NAV ved at å bistå de sårbare blir anerkjent som en nødvendig oppgave
• få de ansatte i helsevesenet, NAV og andre i hjelpeapparatet til å kjenne på at de har tid og kunnskap nok til å gi den hjelpen som trengs da dette blir en anerkjent del av arbeidsoppgavene
• gjøre at ressursbruken i det offentlige blir bedre da hjelpen blir mer effektiv når ansvaret for hjelpen er plassert og ressursene og kompetansen følger med