Brukskvalitet påvirker digital utenforskap
Digitalt utenforskap forsterkes når brukskvaliteten i digitale tjenester ikke er god nok og når hjelpen er lite tilgjengelig. For å hindre at enda flere faller utenfor må vi gjøre det lettere for innbyggerne å bruke digitale tjenester. Vi må likevel erkjenne at ikke alle har evne og kapasitet til å klare det på egenhånd. Derfor må vi også å gjøre det lettere å få hjelp og veiledning.
Oppdraget
I 2022 ga Kommunal- og distriktsdepartementet (KDD) Digdir dette oppdraget:
«Digdir skal benytte livshendelsen Dødsfall og arv som eksempel til å utvikle brukskvaliteten i offentlige digitale tjenester. Dette skal bidra til bedre og mer likeartet opplevelse ved bruk av offentlige digitale tjenester, slik at disse er mer gjenkjennbare og lettere å bruke.» (Kommunal- og distriktsdepartementet 2022, 4).
Oppdraget er en oppfølging av regjeringens strategi "Digital hele livet" og "Én digital offentlig sektor". Digitaliseringsstrategi for offentlig sektor 2019-2025".
Målet for strategien "Digital hele livet" er å «motvirke digitalt utenforskap ved å sørge for at alle innbyggere har tilstrekkelig digital kompetanse for å kunne delta i samfunnet på likeverdig grunnlag» (Kommunal- og moderniseringsdepartementet 2021, 14)
Strategien peker på fem forutsetninger som må være på plass for at innbyggerne fullt og helt skal kunne delta digitalt i samfunnet. Brukervennlige digitale tjenester er en av de fem forutsetningene.
Innen brukervennlige digitale tjenester peker strategien blant annet på at utforming av de digitale brukergrensesnittene er viktig for å sikre at innbyggerne kan utøve sine rettigheter og plikter i samfunnet. Regjeringen vil at offentlige digitale tjenester har et brukervennlig og gjenkjennbart design på tvers av ulike etater slik at innbyggerne med lav digital kompetanse kan benytte tjenestene.
Videre vil regjeringen håndheve regelverket om krav til universell utforming av IKT og tilrettelegge for mer brukertesting som inkluderer mennesker med nedsatt funksjonsevne. Regjeringen vil også sette trykk på arbeidet med digitalt vergemål og fullmakter, samt sørge for bedre og lett tilgjengelig informasjon om hvordan det offentlige tjenestetilbudet fungerer og er organisert.
Oppdraget er også en del av oppfølgingen av digitaliseringsstrategien for offentlig sektor 2019-2025 "Én digital offentlig sektor". Målet for strategien er at «Digitalisering av offentlig sektor skal gi en enklere hverdag for innbyggere, næringsliv og frivillig sektor gjennom bedre tjenester, mer effektiv ressursbruk i offentlige virksomheter og legge til rette for produktivitetsøkning i samfunnet.» (Kommunal- og moderniseringsdepartementet 2019, 7). I strategien er det utpekt syv livshendelser som utgangspunkt for brukerorienterte sammenhengende tjenester.
Digdir har ansvar for flere virkemidler for å sikre digital inkludering. Disse er universell utforming, klarspråk, eID, løsninger for digital representasjon, brukerstøtte til brukere av ID-porten og Altinn, sammenhengende tjenester og livshendelser. Disse er forankret i regjeringen og KS sin Digitaliseringsstrategi. eID og løsninger for digital representasjon gjennom fullmakter og vergemål er reflektert i utkastet til nasjonal strategi for eID i offentlig sektor.
Som nevnt er økt brukskvalitet, klarspråk og universell utforming av IKT forankret i regjeringens strategi Digital hele livet. Universell utforming har et lovverk som skal følges, og et tilsyn for å påse at lovverket etterleves. Gjennom nye krav og tilgjengelighetserklæringen har området fått økt fokus. Universell utforming bør være selvsagt del av en offentlig digital tjeneste, og en nødvendighet for å sikre brukskvalitet. Klarspråk er også lovfestet gjennom språkloven. I språklovens paragraf 9 om Klart språk står det: «Offentlege organ skal kommunisere på eit språk som er klart, korrekt og tilpassa målgruppa.»
Vi valgte hovedsakelig å fokusere på områder innen brukskvalitet som ikke er ivaretatt med de eksisterende virkemidlene. Fokuset for prosjektet har vært utfordringer med flyt, interaksjon og manglende gjenkjennbarhet på tvers av aktører og tjenester.
Brukskvalitet på tvers av offentlig sektor
Brukskvalitet handler om at brukerne av en digital tjeneste finner, forstår og får til. Det betyr at de får gjort oppgaven på en enkel og forståelig måte.
I vårt arbeid har vi lagt til grunn at god brukskvalitet i det offentlige inkluderer hele brukeropplevelsen på tvers av kanaler, digitale løsninger og aktører. Det betyr at det innbyggerne møter i digitale selvbetjeningsløsninger, brukerstøtte på telefon og i fysiske møter med ansatte, utgjør den samlede opplevelsen.
Økt brukskvalitet kan bidra til en mer helhetlig, og dermed gjenkjennbar, brukeropplevelse på tvers av offentlige tjenester. Det vil si at forslagene vi presenterer i denne rapporten har et helhetsperspektiv på brukskvalitet. Derfor foreslår vi forbedringer i både digitale og andre kanaler.
Digitalt utenforskap og digitalt sårbare
Digitalt utenforskap rammer de som ikke har tilgang til digitale verktøy eller teknologi, eller møter andre barrierer for å bruke digitale tjenester.
Utenforskapet forsterkes når brukskvaliteten i digitale tjenester ikke er god nok og når hjelpen er lite tilgjengelig. I tillegg er det ofte vanskelig å gi hjelp, fordi vi ikke har digitale fullmakts- eller representasjonsløsninger som gjør det mulig å opptre på vegne av andre i digitale tjenester.
Ordet "utenforskap" kan gi inntrykk av at enten klarer du å bruke digitale tjenester, eller så klarer det du ikke. Men virkeligheten er mer nyansert. Det er flytende overganger. Noen får til noe selv, men ikke alt. Noen opplever at for eksempel sykdom gjør at de for en kort periode ikke er digitalt selvhjulpne.
Derfor kan det være hensiktsmessig å også snakke om innbyggere som er digitalt sårbare, og at denne sårbarheten kan føre til at de ikke kan delta digitalt i noen tilfeller, eller permanent. Mange personer med nedsatt funsjonsevne har gode digitale ferdigheter, men opplever likevel at løsningene ikke fungerer fordi løsningene ikke er universielt utformet eller har god nok brukskvaltet.
Innbyggere får ikke innfridd rettigheter og utført plikter
Digitalt utenforskap har sosioøkonomiske, helserelaterte og juridiske konsekvenser for dem det gjelder. Det kan derfor påvirke muligheten den enkelte har til å få innfridd rettighetene og utført pliktene sine, og de kan bli ekskludert fra deltakelse i mange aspekt av dagliglivet. Særlig alvorlige konsekvenser kan dårlige digitale løsninger ha for mennesker med nedsatt funksjonsevne som opplever å bli utestengt fra f.eks. utdanning og arbeidsliv. For offentlig sektor kan en konsekvens være at innbyggere mister tilliten til systemet (SINTEF 2022).
Alle kan oppleve å være digitalt sårbare
Det er ikke bare pensjonister som opplever at digitale tjenester er vanskelige å bruke. Unge, de som står utenfor arbeidslivet eller de som kommer som ny i Norge er også blant dem som har størst problemer med å benytte seg av offentlige digitale tjenester. Verger, pårørende og andre hjelpere har ofte en vanskelig jobb fordi de digitale tjenestene ikke legger til rette for å hjelpe.
Alle kan i løpet av livet oppleve å være digitalt sårbare på grunn av for eksempel sykdom, manglende kunnskap eller en kombinasjon av dette. I tillegg kan de som klarer å bruke digitale tjenester, likevel oppleve at det er vanskelig eller at de blir usikre på om de har gjort det riktig.
Det vil altså stadig komme nye mennesker inn i gruppen som står utenfor, og det er en av grunnene til at det er vanskelig å beregne hvor mange som er rammet. En undersøkelse fra 2020 om befolkningens digitale ferdigheter viste at 11 prosent har svake grunnleggende digitale ferdigheter (Kompetanse Norge 2021). Ser vi på andre forhold enn digitale ferdigheter som årsak til utenforskap, er et anslag på rundt 20 prosent mer sannsynlig.
Digitalt utenforskap handler om mer enn digitale ferdigheter
Det er flere ulike barrierer som gjør at folk faller utenfor, og mange rammes av flere av barrierene. Noen faller utenfor fordi de ikke har nok kunnskap om offentlig forvaltning. Det offentlige har høye krav til at innbygger selv skal vite hva tjenesten er og hvor tjenestene er for å kunne søke på dem.
Andre har svake språkferdigheter, og klarer derfor ikke å finne, forstå og bruke informasjon om rettigheter og plikter. Andre blir hindret av helse og livssituasjon, og mangler et nettverk som kan hjelpe dem. I tillegg påvirkes motivasjonen for å løse digitale oppgaver av troen på mestring og selvtillit. Til sist blir noen hindret av at de ikke har tilgang på internett og utstyr som for eksempel PC.
Flere IT-kurs alene løser ikke problemet
Mange av dagens digitale tjenester er utviklet for innbyggere som har god forståelse av offentlig forvaltning, høy digital kompetanse og til enhver tid har god kognitiv funksjon. Samtidig ser vi at måten vi digitaliserer på ikke er god nok, fordi mange av løsningene i seg selv er for dårlig utformet til at alle kan bruke dem på en enkel og tilgjengelig måte. Vi har i liten grad designet tjenester som tar hensyn til de ulike barrierene som gjør at innbyggere faller utenfor. Det har også vært en forventning til at digitalisering vil minske behovet for hjelp enten fysisk eller på telefon.
Dermed har digitaliseringen av samfunnet ført til at utenforskapet har blitt større. De som allerede var marginalisert og hadde problemer med å henge med, har fått det enda vanskeligere.
Å sende bestemor på IT-kurs løser altså ikke alle problemene for de digitalt sårbare. Vi må også endre måten vi utvikler og designer digitale løsninger på, og gjøre det lettere å få hjelp.
Brukere som har nødvendig kompetanse og utstyr, får oppleve fordelene med teknologien, mens sårbare brukere kan både gå glipp av fordelene og oppleve direkte negative konsekvenser av digitale løsninger. Overgangen til digitale løsninger kombinert med redusert tilgang til bistand gir på den måten større ulikhet mellom de som behersker formatet og de som ikke gjør det. I tillegg oppgir noen av respondentene at flere brukere faller helt fra.
Vi må gjøre det lettere å få det til
Vi må gjøre det lettere for innbyggerne å bruke digitale tjenester, for å hindre at enda flere faller utenfor. Vi må erkjenne at ikke alle har evne og kapasitet til å klare det på egenhånd, derfor foreslår vi også å gjøre det lettere å få hjelp og veiledning.
I denne rapporten kan du lese om innsikt som viser utfordringene med brukskvaliteten på tvers i offentlig sektor. Vi beskriver også fire forslag til hvordan vi inkludere flere og hindre at nye faller utenfor. Til sist kan du lese våre anbefalinger om hvordan Digdir kan jobbe videre med forslagene våre, og om prosjektet.