Veien videre
I det videre arbeidet med forslagene anbefaler vi blant annet å fortsette samarbeidet på tvers av offentlig sektor, og at Digdir koordinerer det videre arbeidet innen det digitale området. På den måten kan Digdir ta en ledende rolle for å sikre bedre brukskvalitet og brukeropplevelse på tvers av offentlige tjenester.
Tverrfaglig og tverretatlig samarbeid
Vi anbefaler fire forslag som samlet vil bidra til å løse mange av utfordringene med brukskvaliteten på tvers av offentlige digitale tjenester. Dette vil også redusere digitalt utenforskap.
Vi anbefaler å samkjøre det pågående arbeidet med designsystem hos ulike offentlige aktører, og slik at behovet for å etablere retningslinjer for felles brukeropplevelse i offentlige tjenester kan avklares i fellesskap. De tre andre forslagene anbefaler vi også at utforskes helhetlig i tett samarbeid med andre aktører. En helhetlig tilnærming betyr å utforske hele brukerreisen forslagene er en del av, både de analoge og de digitale kontaktpunktene med innbygger. Neste steg vil være å eventuelt ta forslagene videre i allerede pågående arbeid eller som nye satsinger.
Digdir anbefaler å brukerteste to av forslagene
De to første forslagene «Lettere å få til på egen hånd» og «Enkelt å få hjelp i digitale tjenester» er ikke modne nok til å tas videre i enkeltstående tiltak. Forslagene kan sees på som hypoteser som kan testes ut. Forslagene som bør utforskes videre er:
- Oppgaver i små porsjoner
- Likere og gjenbrukbare moduler
- Felles oversikt
Enkelt å få hjelp i digitale tjenester
- Fullmaktsløsninger
- Brukerstøtte via digitale løsninger
Når vi jobber brukerorientert, er det viktig at vi brukertester forslagene og sjekker om de vil ha tenkt effekt. Det kan dukke opp andre forslag til løsninger framover enn denne rapporten skisserer. Brukerorientert utforsking sikrer at vi kun tar videre forslagene vi er sikre på løser utfordringene.
Dersom det skal arbeides videre med utvikling av disse to forslagene, anbefaler Digdir at dette skjer tverretatlig og tverrfaglig. Videre arbeid forutsetter prioritering hos virksomheter og ytterligere finansiering vil være nødvendig for større tiltak.
Et videre arbeid bør ta utgangspunkt i de aktørene som var med i workshopene i prosjektperioden og invitere flere med. Det er spesielt viktig at kommunene er sterkt representert. Samarbeidet bør også være tverrfaglig og må kunne vurdere tekniske, organisatoriske, semantiske og juridiske sider av forslagene. Ved å vurdere, brukerteste og justere forslagene, vil vi sammen komme videre i arbeidet.
En ny helhetlig satsing på bedre hjelp til de mest sårbare
Det tredje forslaget «bedre personlig hjelp til de mest sårbare» handler om hvordan det offentlige kan oppleves mer tilgjengelig og forståelig for bruker i ulike livssituasjoner. Området er komplekst, og en helhetlig satsning vil kreve tverrgående investeringer. Det kan være det finnes initiativer på området Digdir ikke er klar over. Det bør vurderes hvordan og hvem som tar forslaget videre.
I første omgang kan arbeidet bli å:
- Avklare med andre aktører hvor utvikling og forvaltning hører hjemme – hvilke virksomheter har ansvar for og gjør hva?
- Finne ut av om det er pågående arbeid vi kan samkjøre behovene vi beskriver i forslaget med
- Identifisere gap – hva er det som ikke er dekket med pågående initiativ?
Fortsette arbeidet med designsystem og retningslinjer for brukeropplevelse
Det fjerde forslaget handler om at vi i fellesskap på tvers av det offentlige blir enige om behovet for overordnede retningslinjer for brukeropplevelsen og utformingen av brukergrensesnitt i offentlige tjenester. Dette er på et mer detaljert nivå enn den helhetlige utforskningen av forslagene. Det vil si at vi definerer hvordan visuelt design, innhold, flyt og interaksjon skal være på tvers.
Digdir med tilførsel av ressurser kan lede et eventuelt arbeid med felles brukeropplevelse og designsystem for offentlig sektor – i tett samarbeid med de store offentlige aktørene som har og utvikler egne designsystemer.
Arbeidet kan handle om å:
- etablere en tverretatlig arbeidsgruppe som skal lage et felles designsystem i det offentlige
- legge til grunn listen med kjente utfordringer med brukskvaliteten som utgangspunkt for å etablere retningslinjer
- gjennomføre en samfunnsøkonomisk analyse for å bedre forstå nytteverdien av et felles designsystem
- foreslå og teste ut retningslinjer for brukeropplevelsen og utformingen av brukergrensesnitt i offentlige digitale tjenester
- få retningslinjer for brukeropplevelse på tvers av offentlige (digitale) tjenester og designsystem inn som en del av felles økosystem på lik linje med for eksempel arkitekturprinsipper
Det pågår arbeid med designsystemer i statlig og kommunal sektor. Her er et utvalg:
Fortsette utforsking igjennom livshendelsen dødsfall og arv
Vi ønsket å illustrere hvordan vi kan utforske brukeropplevelsen helhetlig ved å vise hvordan forslagene kan se ut i livshendelsen dødsfall og arv. Hvordan kan det se ut i praksis for innbygger? Hvordan kan vi gi bedre hjelp i de digitale tjenestene – og hvordan løser vi oppgaver i små porsjoner? Som anbefalt ovenfor har vi tenkt på tvers av digitale og analoge tjenester og kontaktpunkter mot innbygger for å lage en sammenhengende brukeropplevelse. Dette er eksempler på et mulig fremtidsbilde, og må bearbeides og brukertestes.
Eksisterende arbeidsområder som er spesielt relevante for forslagene
Det videre arbeidet med forslagene må ses i sammenheng med andre prosjekter, tiltak og initiativer som allerede er i gang. Det er mye godt arbeid som pågår. Vi har identifisert noen arbeidsområder som er viktige for å realisere forslagene:
Arbeidet med en nasjonal eID-strategi og handlingsplan. Tiltakene som presenteres i eID-strategien kan bidra til å løse noen av utfordringene vi har identifisert.
Økt bruk og videreutvikling av digitale fellesløsninger, spesielt med tanke på autorisasjon, fullmakter, norge.no, digital postkasse til innbygger og Altinn 3.
Arbeidet i hver av de syv livshendelsene. Hver av livshendelsene jobber for å løse utfordringer innen for sin livshendelse. Se her for mer informasjon: Arbeidet med de sju livshendelsene | Digdir
Digdir koordinerer et samarbeidsnettverk for livshendelsene. Gjennom nettverket identifiseres tverrgående utfordringer og nasjonale behov, hvor Digdir bidrar til konkrete tiltak og løsninger for disse.
Det er høy aktivitet i offentlig sektor innenfor området "helhetlig og sammenhengende informasjon og assistanse til innbyggere, næringsliv og frivillige organisasjoner (brukerne)". Helhetlig informasjon er prioritert av Skate i Veikart for felles økosystem. Flere av de syv livshendelsene som er utpekt i Digitaliseringsstrategien, jobber med tiltak innenfor helhetlig informasjon. Digdir har i 2023 startet et arbeid for å se nærmere på det som gjøres innenfor dette området. Vi vil finne ut hvordan vi kan dekke behovet for felles føringer, og hvordan Digdir bedre kan samarbeide med flere i offentlig sektor for å dele kunnskap, erfaringer og løsninger. Målet er å bidra til at det offentlige lager bedre og mer sammenhengende informasjon og digitale tjenester. Brukskvalitet er et av flere områder i det videre arbeidet.
Digdir skal i arbeidet med livshendelsen dødsfall og arv bruke innsikten fra prosjekt "Økt brukskvalitet i offentlige tjenester på tvers" i Digitalt dødsbo. Digdir vil også i arbeidet med livshendelsen dødsfall og arv fortsette å eksperimentere sammen med NAV og Skatteetaten.
EUs arbeid med Single digital gateway handler om å «gjøre det enklere for innbyggere og bedrifter å få tilgang til relevant informasjon når de ønsker å benytte sine rettigheter i det indre markedet. Dette skal gjøres ved å samle informasjon og en rekke digitale tjenester på ett sted og gjøre disse tilgjengelig via en felles portal.» (EØS-notat 2022). Arbeidet kan være relevant i arbeidet med forslagene siden det kan stille krav til å samle informasjon og tjenester i en felles europeisk portal, mulighet for hjelp i digitale tjenester, mulighet for personlig hjelp og «gjenkjennbarhet» på tvers av tjenestene.
Digdir skal dele og benytte vår innsikt om digitalt utenforskap i våre veiledere og rådene vi gir offentlig sektor om digitalisering. Etter anbefalinger fra dette prosjektet, har blant annet Digitaliseringsrådet inkludert digitalt utenforskap i sine saksforberedende temaer, slik at det blir tatt opp i relevante saker i Digitaliseringsrådet behandler.
Arbeidet med informasjon og veiledning om kravene og beste praksis for universell utforming av IKT, samt arbeidet med å øke kunnskapen om digitalt utenforskap og barrierene for digital deltakelse.
Digdir bør ha et tydeligere ansvar for felles brukskvalitet og brukeropplevelse i offentlige digitale tjenester
Som forslagene våre viser, er ikke løsningen på digitalt utenforskap mindre digitalisering, men bedre digitalisering. Vi må endre måten vi digitaliserer på, slik at behovene til alle innbyggere blir bedre ivaretatt enn i dag.
Utad er det i dag arbeidet med universell utforming som tydeligst viser at Digdir har et ansvar for brukskvalitet og brukeropplevelse på tvers av offentlig sektor. Tilsynet for universell utforming av IKT fører tilsyn med både offentlig og privat sektor og er leverandør av fellesløsningen for tilgjengelighetserklæring. Brukskvalitet og brukeropplevelse rommer naturligvis mer enn universell utforming. I vårt arbeid har vi fått tydelige tilbakemeldinger fra andre deler av offentlig sektor om at de forventer at Digdir tar en større rolle for å ivareta brukeropplevelsen på tvers av offentlige digitale løsninger. Det er det naturlig at Digdir gjør, men det vil stille krav til at arbeidet prioriteres og tilføres ressurser.
Det er naturlig at Digdir tar en koordinerende rolle for å følge opp og utforske forslagene på våre fagområder - det digitale- fra denne rapporten. På sikt er det naturlig at Digdir tar en ledende rolle for å sikre bedre brukskvalitet og brukeropplevelse i offentlige digitale tjenester. Det er en ny rolle for Digdir som forutsetter økt ressursinnsats, men som samtidig vil kunne gi store samfunnsøkonomiske besparelser.