Mangel på eID og digital representasjon
Svært mange digitale løsninger i offentlig sektor krever eID for innlogging, og det er ikke tilrettelagt godt nok for digital representasjon. Datagrunnlaget viser spesielt to utfordringer i arbeidet med eID og digital representasjon.
Brukere med lave digitale ferdigheter kan oppleve det vanskelig å forstå hvordan de skal logge inn med eID. Enkelte brukere, eksempelvis barn, flyktninger og eldre, kan mangle digital ID, og således ikke ha tilgang til tjenestene.
En annen, men relatert utfordring, er manglende tilretteleggelse for digital representasjon, ofte grunnet strenge krav til personvern. Dette er for eksempel en utfordring når pårørende ønsker å representere eldre, eller der fosterforeldre ønsker tilgang til fosterbarnas helseopplysninger. Manglende mulighet for digital representasjon trekkes frem som en stor brukerbarriere for de som ikke har tilgang. I mange tilfeller kan det bety at personer som trenger hjelp med innlogging deler innloggingsinformasjon med andre og viser personopplysninger fordi de trenger hjelp med den digitale løsningen.
eID fordrer digital kompetanse
Behovet for å identifisere seg er ment for å beskytte brukeren, men de tekniske løsningene kan være vanskelige å mestre hvis man har lav digital kompetanse, eller ved utfordringer med syn, motorikk eller liknende.
eID hindrer dem som ønsker digitale tjenester
Manglende tilgang til eID gjør tjenester mindre tilgjengelige også for dem som ønsker digitale tjenester. Dette gjelder blant annet unge under 16 år som ønsker tilgang til helseinformasjon uten at foreldrene har innsyn, som i dag ikke har eID med høyt nok sikkerhetsnivå for å bruke tjenester på helsenorge.no, og fosterforeldre som trenger tilgang til helsedata for fosterbarn. Disse må i dag bruke lite tilgjengelige analoge alternativer for å løse sine behov.
Eksempler fra NAV, Halden kommune og Skatteetaten
For NAV handler digital deltakelse blant annet om at man skal kunne benytte deres tjenester selv om man ikke kan logge på med BankID, som mange tjenester krever på grunn av sikkerhetsnivået. NAV ser imidlertid at noen av deres brukere ikke får BankID. Andre brukere mestrer ikke bruken av BankID, samtidig som det er dilemma knyttet til å få hjelp med innlogging og passord.
NAV hadde tidligere pdf-skjemaer som et tilbud til uinnloggede brukere, men disse tilfredsstilte ikke nye skjerpede lovkrav til universell utforming. Følgelig har disse blitt erstattet av universelt utformede digitale skjemaer som kan fylles ut uten å logge inn. Etter utfylling må man laste ned en pdf med den ferdig utfylte søknaden, skrive den ut og sende den i posten til NAV. Løsningen forutsetter «normale» digitale ferdigheter som utfylling av digitale skjema på skjerm og nedlasting og utskrift av pdf.
Den nye løsningen har også en fordel ved at brukere av hjelpemiddelteknologi som skjermlesere, talestyring og blikksporing nå kan fylle ut ca. 130 forskjellige skjemaer på egen hånd uten bistand fra andre. Dette var ikke mulig med de gamle pdf-skjemaene.
Halden kommune opplever at flere av kommunens eldre og flyktninger mangler tilgang til tjenester gjennom MinID og BankID. For at disse skal kunne benytte digitale søknadsskjemaer, har kommunen igangsatt et arbeid med å digitalisere sine skjemaer hvor de også tar høyde for at den som fyller ut skjemaet ikke nødvendigvis er den som trenger tjenesten. På denne måten har de åpnet for at man kan fylle ut og søke om tjenester på vegne av andre. Den som fyller ut skjema er identifisert med sin egen eID.
Skjema tilrettelegges ved å legge inn ekstra felt med informasjon om «utfyller av skjema» til tillegg til «søker», som er den som trenger tjenesten det søkes om.
Skatteetaten har laget løsninger for å ivareta den analoge brukerreisen gjennom en digital representant. De har utviklet en løsning der profesjonelle aktører som advokater, revisorer eller regnskapsførere kan få tilgang på klienters skatteforhold uten fremleggelse av skriftlig fullmakt og en tilsvarende løsning for fullmektig som må legge frem fullmakt. Som kontrollmekanisme mottar fullmaktsgiver et brev når fullmektig har fått tilgang.
Samtidig får verger med tjenesteområde «skatt» automatisk tilgang til «Min skatt» for vergehaver.
I tillegg til at dette forenkler løsningene, styrker det personvernet til fullmaktsgiver og vergehaver. Der brukere tidligere kan ha fremstått som digitale, mens det egentlig var andre som utførte aktivitetene på vegne av dem, kommer dette nå frem ved at det er fullmektig eller verge som utfører oppgaven.
Les om hvordan Skatteetaten lar brukere få tilgang til andres skatteforhold.
Rambøll identifiserte disse ønskene og behovene
- Det er behov for testsider hvor hjelpere kan se nettsidene uten å være innlogget og se personopplysninger for den de hjelper.
- Handler om hvordan man bygger tjenestene – må ha et designsystem som bygger fullmakter slik at alle tjenester kan representeres individuelt. Hvis ikke vil en fullmakt gjelde for alle tjenester innen en virksomhet, som blir for bredt.
- Offentlige tjenester krever ofte eID, mens eID utstedes av private aktører som har egne vurderinger for hvorvidt et individ er i stand til å ha eID. En offentlig eID på høyeste sikkerhetsnivå kunne gitt flere muligheten til å bli digitale brukere.