Mangel på tilgjengelige analoge alternativer
Digitale tjenester er binære, og har lite rom for skjønn. Det gir igjen lav evne til å møte de komplekse situasjonene brukerne ofte kan befinne seg i. Datagrunnlaget viser spesielt to utfordringer i arbeidet med tilgjengelige analoge alternativer.
Helsesituasjoner eller livskriser kan gjøre at mange vil havne i situasjoner der de ikke mestrer bruk av digitale tjenester, på kort eller lang sikt. Disse er per i dag avhengige av analoge alternativer. Flere virksomheter i undersøkelsen forteller at det kraftige fokuset på digitalisering har gått på bekostning av de analoge tjenestene deres. Likevel forteller flere om et skifte. Det er økt forståelse for at ikke alle kan være digitale, og et økende fokus på prinsippet om likeverdige tjenester, analogt så vel som fysisk. Noen ganger vil brukerne ha et behov for å møte et menneske.
De analoge alternativene er ikke gode nok
Flere av virksomhetene i undersøkelsen forteller at deres analoge alternativer ikke er gode nok, men også at de digitale tjenestene ikke er gode nok til å erstatte de analoge tjenestene.
Behov for en analog brukerreise
Flere av virksomhetene i undersøkelsen er tydelige på at de analoge alternativene ikke kan erstattes helt av digitale alternativer. Likevel mangler flere en analog brukerreise med lik kvalitet og innsats bak som den digitale brukerreisen har.
Eksempler fra Skatteetaten og politiet
Gjennom arbeidet med «fremtidens innkreving», lager Skatteetaten sammenhengende digitale tjenester på tvers av den statlige innkrevingen som Skatteetaten har ansvaret for. De skal også samarbeide med andre offentlige aktører om å utvikle sammenhengende digitale tjenester på innkrevingsområdet mellom etatene. Samtidig jobber fremtidens innkreving for mer sammenheng i analoge brukereiser på innkrevingsområdet.
Med nåværende løsninger må mange brukere forholde seg til flere ulike kontaktflater i Skatteetaten på innkrevingsområdet når de bruker analoge løsninger. Eksempelvis er det flere ulike førstelinjetjenester. Skatteetaten vil nå redusere antall parallelle eller overlappende kontaktflater, og sette søkelys på at brukeren kan få hjelp med alt vedkommende trenger gjennom felles brukerkontaktflater, eksempelvis et kontaktpunkt for telefonsamtaler. Dette gjøres mulig gjennom mer sammenheng også i brukerflaten til saksbehandleren, der saksbehandleren på innkrevingsområdet får oversikt over det fullstendige sakskomplekset til bruker.
Dermed får brukere, som kan være i en stressende innkrevingssituasjon, effektiv og helhetlig bistand. Skatteetaten fremstår som en innkrevingsmyndighet fremfor å oppfattes som fragmentert. Samtidig bruker Skatteetaten mindre ressurser, da antall saksbehandler per bruker blir redusert.
Gjennom Politiets kanalstrategi slås det fast at politiets tjenester skal være tilgjengelige, noe som betyr ulike innganger for ulike brukere ut fra deres behov. Dette er et mål, men Politiet har ikke lagt en plan for hvordan man skal lykkes med dette enda.
På bakgrunn av kanalstrategien har politiet igangsatt flere tiltak for å gjøre Politiets tjenester innbyggerorienterte, gjennom involvering i styring, utvikling og daglig oppgaveløsning. Gjennom prosjektet «Innbyggerstemmen» har politiet så langt lært om innbyggernes behov og forventninger til politiet, utvidet eksempler på god innbyggerinvolvering i distriktene. Det har gitt verdifull innsikt i hvordan politiet kan utvikle tjenestene sine på en måte som bedre treffer de behovene innbyggerne har.
Dette inkluderer blant annet arbeid med analog informasjonsdeling med innbyggere.
Rambøll identifiserte disse ønskene og behovene
- Virksomhetene etterlyser tydeligere krav til analoge brukerreiser. De ønsker at en aktør følger opp virksomhetene i forbindelse med veiledning og etterlevelse av kravene.
- Behov for midler til å prioritere likeverdige analoge tjenester.
- Muligheter for bedre kategorisering av brukere som analoge eller digitale. I virkeligheten er det gjerne grader av digital, og man kan være mer eller mindre digital i perioder av livet. Siden dette er så kategorisk, kan det være barrierer for å kategorisere brukere som analoge fordi det stenger alle muligheter for kommunikasjon utenom brev og fysisk oppmøte, noe som ofte ikke er hensiktsmessig.