Manglende brukertilpasning og sammenheng
Flere av virksomhetene i undersøkelsen opplever at deres digitale tjenester ikke alltid er brukerorienterte. De er ikke nødvendigvis tilpasset brukernes brukerreise eller behov. Datagrunnlaget peker særlig på én utfordring i forbindelse arbeid med brukertilpasning og sammenheng.
I tillegg til at de digitale tjenestene ikke alltid er tilpasset brukernes brukerreise, har mange innbyggere sammensatte behov og trenger kontakt med flere offentlige tjenester. Disse fremstår ofte med ulike løsninger og design, og mangler sammenheng. Barrieren begrenser seg ikke nødvendigvis til en brukergruppe, men kan gjelde på tvers av brukere med lav forvaltningskompetanse, manglende digitale ferdigheter mv.
Krevende å innføre felles designsystem i offentlig sektor
Innbyggere bruker tjenester som eies og drives av ulike offentlige aktører, noe som krever samarbeid på tvers av sektorer og forvaltningsnivåer for å skape sammenhengende digitale tjenester. Virksomheter har selv anskaffet ulike IT-plattformer over tid, som har resultert i svært mange ulike løsninger. Nå er det flere som ser behov for ett felles designsystem i offentlig sektor. Utfordringen er at det er kostbart å anskaffe nytt designsystem og man trenger «drahjelp» fra de største aktørene. Samtidig kan de mindre aktørene ha stor nytte av felles designsystem.
Eksemplene under viser hvordan Direktoratet for E-helse jobber for å samle helsetjenester på ett sted og jobber med brukervennlighet på nettsidene, og hvordan Sikt bruker komponentbibliotek, digitale fellesløsninger for UH-sektoren og brukerrettet design for å forenkle brukergrensesnitt og sammenheng.
Eksempler fra Direktoratet for e-helse og Sikt
Direktoratet for e-helse jobber stadig med brukervennligheten på helsenorge.no, gjennom små enkle grep:
- Forenkle utformingen av helsenorge.no, for eksempel bekreftelse på utført oppgave, slik at brukere slipper å lure på om de har klar å bestille time, lese beskjeder, sende inn beskjed og liknende.
- Forenkle begreper på helsenorge.no, for eksempel gjennom informasjonsbokser som forklarer prøvesvar.
Et eksempel fra covid 19-pandemien er at de gjorde om fra å gi svar «positiv» på covid 19-test, som mange misforstod og trodde man var frisk, til «virus er påvist» sammen med en ekstra informasjon som utdyper at man bør holde seg hjemme i fem dager.
Direktoratet for e-helse har gjennom en undersøkelse slått fast at én av tre har lav helsekompetanse, og halvparten av innbyggerne synes det er vanskelig å navigere i helsesystemet. Kombinert betyr dette at en betydelig andel innbyggere har såkalt lav digital helsekompetanse. Direktoratet har gjennomført et kunnskapsarbeid som viser at mange over 80 år forventer at fastlegen fikser kontakt med helsetjenesten. Mange klarer ikke å benytte de digitale tjenestene på Helsenorge.no, fordi de er for vanskelig å navigere og bruke.
Helsenorge.no er et forsøk på å gi én vei inn til digitale helsetjenester for innbyggerne og med det viske bort organisatoriske linjer i det offentlige som ikke har verdi for innbyggerne. Dette skal bidra til at innbyggerne ikke skal trenge å vite hvilken aktør som leverer tjenesten de skal bruke, og gjør at innbyggerne slipper å navigere i en jungel av helsetjenester med ulike nettsider, brukergrensesnitt, innloggingsløsninger, osv.
Direktoratet for e-helse har utarbeidet noen prinsipper for å bidra til at innbyggerne møter helhetlige og koordinerte tjenester. Les om prinsippene her.
For å arbeide systematisk med universell utforming har Sikt positive erfaringer med å benytte en brukerorientert tilnærming:
- Et designmiljø som aktivt bidrar til å fremme en brukersentrert designprosess.
- Forsøker å inkludere minst én designer i team som bygger tjenester med brukergrensesnitt.
- Brukertesting med et bredt utvalg brukere for å øke inkludering av underrepresenterte brukergrupper.
- Basere tjenestene på menneskelige, ikke teknologiske behov.
Ved å jobbe aktivt med en brukersentrert tilnærming vil tjenestene Sikt utvikler være utformet basert på menneskelige behov fremfor teknologiske behov. På generell basis gjør dette tjenestene mer tilgjengelige for de med lavere digital kompetanse.
Ved å designe brukergrensesnitt basert på Sikt sitt komponentbibliotek og designsystem vil det være enklere for brukere å navigere sider på tvers av Sikts ulike tjenester, ettersom de gjenbruker mønstre, komponenter og layout. Det vil også kunne gjøre det enklere å bygge løsninger med god universell utforming, ettersom alle komponentene er kvalitetssikret sentralt før de blir tatt i bruk i produktteamene.
Sikt tilbyr digitale fellesløsninger for UH-sektoren, for eksempel Feide. Tjenesten sikrer trygg og enkel innlogging og ivaretar personvern. Feide er i dag tilgjengelig innloggingsløsning for en rekke tjenester innen læringsressurser, prøver, eksamen, søknad og opptak, samt administrative og pedagogiske verktøy. Ved bruk av Feide samler man all administrasjon på ett sted, og endringer gjøres kun én gang. Eksempler på vertsorganisasjoner er private og offentlige grunnskoler, kommuner, fylkeskommuner, universiteter, høyskoler og forskningsinstitutter. For organisasjoner som ikke ønsker å benytte Feide, er alternativet å bruke de enkelte tjenestenes egne innloggingsløsninger. Dette innebærer vedlikehold av egne sett med brukere til hver tjeneste, og dermed mye tid til administrasjon.
En fordel med å benytte digitale fellesløsninger er at hver enkelt utdanningsinstitusjon og skoleeier ikke trenger å anskaffe sitt eget system, basert på egne vurderinger av kvalitet. En annen fordel er at hvis en elev eller ansatt bytter utdanningsinstitusjon, vil de kunne bruke samme innloggingsmetode og vil kjenne igjen brukergrensesnittet og det blir enklere å bruke.
Les mer om de digitale fellesløsninger SIKT tilbyr for UH-sektoren.