Manglende klarspråk
I likhet med universell utforming, jobber alle Skate-virksomhetene i større eller mindre grad med klarspråk. Datagrunnlaget viser spesielt tre utfordringer i arbeidet med klarspråk.
Hvor langt virksomhetene har kommet i dette arbeidet, avhenger av hvilke lovverk de forvalter og krav disse medfører til presisjon, men også kompetanse og kapasitet internt i virksomheten. Flere av virksomhetene i undersøkelsen forteller at hele eller deler av deres tjenestetilbud ofte kan ha et tungt og faglig språk for å sikre presisjon i tråd med lovkrav og andre føringer.
I tillegg er kommunikasjonen fra virksomhetene til brukere teksttung. Dette kan gjøre innholdet og teksten i tjenestene overveldende og vanskelig å forstå, særlig for brukere med manglende språkforståelse. Dette gjelder spesielt personer som ikke har norsk som morsmål. Vanskelig språk kan både være et problem i enkeltdokumenter og på tvers av en brukerreise.
Brudd i brukerreisene
Flere virksomheter har jobbet med klarspråk i store deler av brukerreisen, men opplever et brudd når brukeren skal forholde seg til saksdokumenter, vedtak eller liknende. Årsaken er at disse delene av brukerreisen ikke er oppdatert med tilsvarende klarspråksstandarder.
Både NAV, Skatteetaten og SSB har jobbet strukturert for å legge klarspråk til grunn for sin utadrettede kommunikasjon.
Eksempel fra NAV, Skatteetaten og SSB
Et av grepene i Innholdsstrategien for nav.no, er prinsippet om å samarbeide om å utarbeide tekster til nettsiden. NAV er godt i gang med å skape en permanent systematisk rigg for dette klarspråkarbeidet gjennom å opprette kjernegrupper for innholdsproduksjon.
Avhengig av innholdet som skal lages, samles personer med ulike kompetanser som jurister, designere og ansatte på kontaktsenter i grupper for å jobbe med tekster. På denne måten blir språket mer klart og tydelig, samtidig som det ivaretar det juridiske og passer med annet innhold på nettsiden.
Blant NAVs gode erfaringer er:
- Forankre arbeidet i toppledelsen og vedtatt strategi.
- Organiser onboarding med faste møter og erfaringsdeling med ulike relevante tema som for eksempel universell utforming, klarspråk og brukertesting.
- Ha faste grupper med navngitte personer som har mandat og ansvar for et bestemt innhold.
NAV har flere tips, og også en egen podcast hvor du kan få vite mer om hvordan de jobber med klarspråk.
NAV har gjort et omfattende arbeid med å omstrukturere nav.no. Et av de konkrete grepene har vært å sortere innholdet på nettsiden etter livssituasjoner brukere som besøker nettsiden befinner seg i. De har også utviklet nye maler og systematisert arbeidet med tekster.
NAV gjennomfører kvartalsvise undersøkelser blant brukere på nettsiden. Undersøkelsene viser at flere besøkende finner frem til riktig informasjon og får gjort det de besøkte nettsiden for. Samtidig brukes stadig tilbakemeldingene til videre forbedringsarbeid.
NAVs tips for en nettside med klarspråk:
- Unngå NAV-sjargong og fagspesifikke ord.
- Skriv korte ord og tekster – så fungerer også oversettelsesprogrammer bedre.
- Bruk tverrfaglige grupper til å utforme og forvalte innhold.
- Brukertest tekstene.
- Forankre arbeidet i toppledelsen og vedtatt strategi.
- Ha jevnlige undersøkelser av nytt innhold på nettsiden og juster basert på innsikten fra målingene.
Skatteetaten har et fast team som jobber dedikert med klarspråk. Dette teamet jobber med å integrere klarspråk i organisasjonen gjennom ulike tilnærminger:
- Rammeverk for klarspråk: Rammeverket skal brukes for all skriftlig kommunikasjon med brukere, noe som sikrer en felles stemme på tvers av Skatteetatens tekster.
- Kommunikasjon til store volum prioriteres: Derfor er det en helhetlig praksis at brev som sendes ut til mange brukere skal kvalitetssikres av klarspråkteamet.
- Klarspråk må inn tidlig: Rammeverket for klarspråk skal ligge til grunn og klarspråkteamet involveres tidlig i prosjekter som omfatter brukerkontakt for å sikre at det følges. Slik får prosjektene veiledning til klarspråkarbeidet fra start. Skatteetaten erfarer at dette gir mindre dobbeltarbeid, og tekster med bedre klarspråk.
Spisskompetanse innen klarspråk, kompetanse innen prosjektledelse og tverrfaglig samarbeid er viktig for et klarspråkteam som jobber på denne måten.
Her har Skatteetaten samlet en oversikt over hvordan de skal skrive, designe og utvikle.
Statistisk sentralbyrå har hatt et klarspråkprosjekt i to år. Det handler om å lage retningslinjer, motivere, informere og opplyse ansatte. Arbeidet med klarspråk ligger nå i linja og er et felles ansvar. Klarspråkarbeidet må være kontinuerlig og det vil alltid være behov for forbedringer. Derfor har SSB innført følgende tiltak:
- Nyansatte blir introdusert til SSBs retningslinjer.
- De arrangerer jevnlig språkkaféer.
- De tilbyr kurs.
- Alle som publiserer på ssb.no skal følge SSBs innholdsprinsipper for god webformidling, deriblant å skrive i klart språk.
Et hovedområde for klarspråkarbeidet har vært å forbedre brev og andre tekster til oppgavegiverne som skal svare på SSBs undersøkelser, både næringsliv- og personundersøkelser. SSBs svartjeneste, som svarer på henvendelser fra oppgavegiverne har redusert antall henvendelser betraktelig de siste årene.
Brev og vedtak er knyttet til lovtekster uten klarspråk
Offentlige virksomhetene har i stor grad lovregulerte tjenester. Kommunikasjon med brukere skal reflektere innholdet i lovtekst og kan derfor ikke avvike for mye fra opprinnelige formuleringer. Flere av virksomhetene i undersøkelsen trekker frem at det derfor også er behov for å gjennomgå klarspråk i lovverk, slik at det tilrettelegges for klarspråk også i vedtaksbrev og annen informasjon og kommunikasjon med brukere.
Prioritering og muligheten til å stille krav internt i organisasjonen
Klarspråksarbeid krever samarbeid på tvers innad i virksomhetene. Prioritering av klarspråksarbeid kan oppleves som en utfordring dersom det ikke er satt i system eller prioritert på strategisk nivå.
Eksemplene fra NAV viser hvordan klarspråk er forankret i NAVs toppledelse og i vedtatt strategi.