Manglende tilgang til informasjon og veiledning
Mange av virksomhetene i undersøkelsen opplever at deres brukere mangler nødvendig forståelse for forvaltningen, rettigheter og plikter. Andre mangler nødvendige digitale ferdigheter og språkferdigheter. Dette gjør igjen at mange ikke mestrer bruk av digitale tjenester, enten fordi de ikke finner frem, mestrer dem teknisk, eller forstår informasjonen som blir etterspurt eller gitt dem. Datagrunnlaget viser spesielt tre utfordringer i arbeidet med tilgang til informasjon og veiledning.
Brukere som ikke er selvhjulpne digitalt, har behov for informasjon og veiledning fra offentlige virksomheter. Mange statlige virksomheter har vesentlig redusert mulighetene for fysisk oppmøte for veiledning, og mye av den fysiske veiledningen faller i dag på kommunene. Statlige virksomheter har likevel ulike virkemidler og tiltak for å gi informasjon og veiledning - fysisk eller digitalt.
Gap mellom behov og tilbud
Digitale tjenester stiller økte krav til innbyggeres egne evne til å finne frem til og vite om egne rettigheter, og hvordan man kan søke om og innfri disse. Samtidig som tjenestene i økende grad har blitt digitale, har fysiske veiledningstilbud hos spesielt offentlige tjenester blitt bygget ned og erstattet av digitale tjenester og telefontjeneste. Virksomhetene i undersøkelsen opplever ikke at behovet for fysisk veiledning har forsvunnet, blant annet basert på at samtalene på brukerstøtte har blitt mer krevende og brukernes utfordringer tar lengre tid å løse.
Skriftliggjøring av tjenestene skaper barrierer
Digitalisering innebærer en skriftliggjøring av kommunikasjon og informasjon. Dermed er det særlig utfordrende dersom du ikke har norsk som morsmål og/eller dårlig språkforståelse. En ting er å kunne lese, men man skal kunne forstå råd og veiledning for å kunne dra nytte av kommuniasjonen.
Forskyvning i hjelpetilbudet
Samtidig som informasjon og veiledning om statlige tjenester kan oppleves som lite tilgjengelig, er det digitale hjelpetilbudet lokalt i kommunene bygget opp gjennom biblioteker og frivillige tilbud. Disse hjelpetilbudene opplever imidlertid å få spørsmål de ikke har kompetanse til å svare på eller hvor personvernet til den som ber om hjelp ikke ivaretas godt nok.
Se eksempelet fra KDD som har igangsatt en pilot for å samle veiledning av flere statlige tjenester nær innbyggerne, NAV-eksempelet om førstelinja, og eksempelet på hvordan NAV har frigjort kapasitet til å bistå de som trenger det mest gjennom å automatisere de enkleste tjenestene.
Eksempler fra Kommunal- og distriktsdepartementet og NAV
Kommunal- og distriktsdepartementet (KDD) har invitert kommuner med servicetorg, innbyggertorg eller lignende, til et treårig samarbeid om en pilot for å utvikle nærtjenestesenter. Pilotene skal prøve ut ulike former for samlokalisering av statlige og kommunale publikumstjenester, for å bedre tilgang til statlige tjenester i områder med lange avstander.
Målet med piloten er å prøve ut ulike modeller for hvordan statlige publikumstjenester tilbys i områder der innbyggerne har lange avstander til disse tjenestene. Det som skal prøves ut er at statlige tjenester tilbys på samme sted som kommunene tilbyr sine publikumstjenester, men det skal ikke gjøres endringer i forvaltningsansvaret.
Piloten kan også omfatte tiltak der kommunen yter bistand til sine innbyggere slik at de kan ta i bruk digitale, offentlige tjenester. Det kan omfatte både digital kompetanse og veiledning i hvordan finne digitale offentlige tjenester, innen rammen av GDPR. Les mer om piloten og hvilke kommuner som skal delta.
NAV har automatisert blant annet foreldrepengesøknaden. Dette er en nokså enkel og binær tjeneste, med enkle ytelser, enkel søknad og enkle inngangskriterier. NAV erfarer at denne typen tjenester egner seg godt for automatisering. Ved å automatisere enkle tjenester, kan organisasjonen frigjøre kapasitet til henvendelser med mer kompleks karakter.
Verdien for brukerne er blant annet at saksbehandlingen blir raskere og likere behandling av søknader. Det har også blitt enklere å endre søknader. Hovedandelen henvendelser til NAV Kontaktsenter om foreldrepenger handler om endringer.
Les om hvordan NAV forklarer automatisert saksbehandling til sine brukere.
NAV har et Kontaktsenter hvor de har sentralisert veiledningsfunksjonen. Der jobber ansatte med ekspertkompetanse på NAVs tjenester, kombinert med ekspertkompetanse på å møte menneskene som tar kontakt. Kontaktsenteret tilbyr mange ulike tjenester, blant annet digital støtte hvor bruker kan dele skjermen sin med veileder for å få hjelp med de digitale tjenestene. Kontaktsenteret kan tilby tolk i samtalene. Den sentraliserte løsningen bidrar til å løse utfordringen NAV har med å dekke alle kompetanser på lokale NAV-kontor.
Digitaliseringen har gitt NAV flere henvendelser til kontaktsenteret og de bruker mer tid i førstelinjen enn for noen år siden. Det er færre henvendelser med enkle spørsmål, men samtalene tar i gjennomsnitt mer tid.
For å vite mer om hvordan NAV Kontaktsenter jobber, kan du lese denne presentasjonen.
Det er ikke alle som har mulighet til å ringe for å få hjelp med de digitale tjenestene. Disse personene kan møte fysisk på NAV-kontoret for å få hjelp til å bruke de digitale tjenestene. Der kan de også få tilgang til pc og printer dersom mangel på utstyr er årsaken til at de ikke er digitale.
Rambøll identifiserte disse ønskene og behovene
- Statlig sektor oppleves som firkantet hvis man søker feil på en tjeneste. Kan man lage enkle løsninger for å sende inn på nytt hvis noe er feil, kunne det gjort ting enklere. Så folk ikke blir redde for å bruke digitale løsninger.
- Det er behov for å evaluere digitale hjelpetilbud for å finne ut mer om hvem som oppsøker tilbudene, hva de trenger hjelp til, hvem som får hjelp med hva, hva nytteverdien av besøkene er, mv.
Danmark har kommunale fysiske lokasjoner der innbyggerne kan få hjelp med offentlige tjenester. Disse er pålagt gjennom Borgerservicecenterloven, og fungerer som én inngang inn til offentlige tjenester. Finland har lignende fysisk tilbud for informasjon og veiledning, kalt Kansalaisneuvonta.
Å samle kompetanse på ulike statlige tjenester på ett sted kan gjøre at man kan gi god veiledning uten å nødvendigvis måtte ha åpne kontorer i hele landet for hver enkelt statlige virksomhet.