Innleiing

Brukarstøttene i Digdir har kvar dag dialog med personar som opplever digitalt utanforskap. Det gjer dei til ei eineståande – og ofte lite utnytta – kjelde til informasjon om kva slags utfordringar dei som er digitalt sårbare har. Vi har difor gjennomført ei undersøking for å kartlegge og systematisere delar av den innsikta brukarstøttene har om digitalt utanforskap.

Denne rapporten har som si primære kjelde denne undersøkinga. Føremålet med rapporten er å bidra med kunnskap om kva slags barrierar folk opplever i møte med offentlege digitale tenester. For å plassere funna i ein større kontekst, har vi gått gjennom andre undersøkingar som ser på liknande problemstillingar, samt strategiar og handlingsplanar som er relevante for digitalt utanforskap.

Rapporten er strukturert etter dei tre hovudfunna frå undersøkinga: manglande tilgang er det vanlegaste bruksproblemet, mange treng digitale hjelparar for å gjere digitale oppgåver, og at det er vanleg å bli kasteball i møtet med det offentlege. Rapporten vil vere av interesse for folk som driv med digital tenesteutvikling, særleg i offentleg sektor, samt for andre brukarstøtter.

Om registreringa

Brukarstøtteundersøkinga om digitalt utanforskap vart starta opp januar 2023. Digdir har to brukarstøtter, ei knytt til ID-porten og kontakt- og reservasjonsregisteret, og ei knytt til Altinn. Begge har deltatt i undersøkinga. I løpet av 2023 registrerte Digdir informasjon om samtalar som handlar om digitalt utanforskap i fire periodar: i januar, mars, august og november. Alle periodane har vara i om lag fire veker.

Periodane skil seg litt frå kvarandre. Til dømes er mars ein hektisk periode, med mange telefonar knytt til skatteoppgjeret. November, på andre sida, er ein stille periode med relativt lite trafikk. Både januar og august er prega av semesterstart på skular og høgare utdanning, samt ein del spørsmål knytt til årsmeldingar og skatteoppgjer for verksemder.

Totalt har brukarstøttene registrert 1455 samtalar. Som figuren over viser, var det av desse 693 der innringjaren tok kontakt på eigne vegner, 380 der nokon ringte på vegner av andre, og 382 der nokon tok kontakt på vegner av firma.

I brukarstøtteundersøkinga har vi valt å berre bruke det vi kallar personsamtalar. Det vil seie at vi har ekskludert dei som har ringt på vegner av firma, fordi desse samtalane ofte handlar om eigne typar bruksproblem. Firmasamtalar kan vere aktuelle å kartlegge i ei eiga undersøking.

Over 1000 samtalar har blitt registrert

Totalt har brukarstøttene registrert 1073 personsamtalar om digitalt utanforskap. Figuren under viser korleis registreringane fordeler seg på dei fire periodane: 283 i januar, 296 i mars, 366 i august og 128 i november.

Om spørjeskjemaet

Ved utforming av spørjeskjemaet har vi lagt vekt på at skjemaet skulle vere enkelt å fylle ut, og at det skulle vere lite inntrengande for dei som arbeider på brukarstøttene å registrere samtalane. Vi har difor velt berre å ta med informasjon som naturleg dukkar opp i løpet av samtalen. Vi har ikkje lagt opp til at dei som registrerer skal ha behov for å stille eigne spørsmål til innringjarane.

Spørjeskjemaet har registrert informasjon om følgjande tilhøve:

• om innringjaren ringer på eigne vegner eller på vegner av andre
• innringjaren sitt kjønn og opphav (norsk, ikkje-norsk)
• kva bruksproblem samtalen gjeld
• om dei får løyst problemet sitt eller om dei må sendast vidare

I samtalar der nokon har ringt på vegner av andre, har vi i tillegg registrert informasjon om kva relasjon innringjarane har til problemeigaren (den det blir ringt på vegner av), samt kva kjønn og opphav problemeigaren har.

Når det gjeld bruksproblem, har vi delt inn desse i kategoriar, som skal følgje ein logisk tenesteflyt:

• Er det nokon som treng hjelp med å reservere seg mot elektronisk kommunikasjon?
• Er det nokon som treng hjelp med å finne fram til rett nettside eller digital teneste?
• Er det nokon som treng hjelp fordi dei ikkje får tilgang til digital teneste?
• Er det nokon som treng hjelp med å gjennomføre ei digital oppgåve?
• I tillegg har vi ein kategori for dei som ringer til feil etat, og ein anna-kategori.

Skjemaet har òg hatt eit fritekstfelt der dei som arbeider på brukarstøttene har kunna legge inn historier dei meiner er viktige og representative for dei utfordringane dei digitalt sårbare møter på.

Om utvalet

Det må understrekast at utvalet for denne undersøkinga er avgrensa. Det er berre samtalar til Digdir sine brukarstøtter som er registrert. Vi har i stor grad basert oss på vurderingane til dei som arbeider på brukarstøttene av kva samtalar som handlar om digitalt utanforskap og difor skal registrerast. Registreringa har vore frivillig.

Dette har ein del å seie for korleis vi tolkar og nyttar resultata. Talgrunnlaget og erfaringane er brukarstøttene i Digdir sine. I den grad dette er funn som har breiare relevans, er det difor viktig å sjå dei i samanheng med andre, samanliknbare undersøkingar.

Arbeidsgruppa bak brukarstøtteundersøkinga

Det er Digdir si kunnskaps- og analyseeining som har hatt ansvar for å gjennomføre brukarstøtteundersøkinga, og som har skrive denne rapporten. I arbeidet har Elianne Eggum, Eline Westland, Katrine Alm Ødegård og Ragnar Brevik tatt del.

I tillegg har Karl Jacob Sævil vore brukarstøttene sin representant inn i analyse- og skrivearbeidet. Vi har òg gjennomført supplerande intervju med fleire representantar frå brukarstøttene for å få på plass historiene frå brukarstøttene. Funna frå undersøkinga er lagt fram for brukarstøttene.