Mange treng hjelparar for å gjere digitale oppgåver

I Noreg har vi ei i utgangspunktet digitalt kompetent befolkning, og bruken av digitale løysingar og tenester er høg i eit internasjonalt perspektiv. 99 prosent av befolkninga (16-79 år) har brukt internett i løpet av dei siste tre månadene (Statistisk sentralbyrå, 2024a). Ifølgje eGovernment Benchmark, er så mykje som 97 prosent av dei tenestene dei testar tilgjengelege på nett (Europakommisjonen, 2024).

For dei som evnar å bruke digitale løysingar, bidrar dette til eit betre tenestetilbod (Liodden mfl., 2023). Potensialet for betre offentlege digitale tenester er òg absolutt til stades, slik til dømes digitaliseringsstrategien for offentleg sektor legg opp til (Kommunal- og moderniseringsdepartementet, 2019). Jamt over aukar befolkninga sine forventningar til det digitale tenestetilbodet (DFØ, 2022).

Ein av fem er digitalt sårbare

Dei siste åra har det likevel vore auka merksemd rundt at ein stor del av befolkninga ikkje klarar eller ønskjer å vere digitale (t.d. Bjønness mfl., 2021; Rybalka mfl., 2022). Kor stor denne delen er, kjem an på kva ein ser på. Digdir estimerer at om lag 20 prosent av befolkninga er sårbare i møte med offentlege digitale tenester, og difor kan oppleve digitalt utanforskap (Digdir, 2023).

Det oppstår dermed eit behov for å forklare forskjellen mellom at tilnærma heile befolkninga er digitale og at opp mot kvar femte person kan vere digitalt ekskludert. Dette er det mange årsaker til, men vi skal her sjå nærare på kor viktige dei digitale hjelparane er.

Kva er digitale hjelparar?

Vi ser fleire teikn til at ein stor del av befolkninga treng digitale hjelparar for å lukkast i den digitale kommunikasjonen med det offentlege. Med digitale hjelparar meiner vi her personar som hjelper med gjennomføringa av digitale gjeremål (Liodden mfl., 2023). Dei kan til dømes hjelpe ved å vere «systemguidar» (hjelpe med å finne fram til rett teneste, etat og liknande), eller ved å overta heile eller deler av den digitale oppgåveløysinga (inkludert innlogging og utfylling av naudsynt informasjon).

Brukarstøtteundersøkinga sitt talgrunnlag om digitale hjelparar

Resultata frå brukarstøtteundersøkinga forsterkar inntrykket av at det er vanleg å trenge hjelp for å vere digital. I 35 prosent av samtalane brukarstøttene har registrert er det nokon som ringer på vegner av andre.

Det vanlegaste er å få hjelp frå familien

Denne figuren viser prosentvis fordeling av kva relasjon det er mellom den som ringer og den det blir ringt på vegner av.

Det vanlegaste er at vaksne born ringer på vegner av eldre foreldre, med 26 prosent. Mellom andre familierelasjonar finn vi dei som ringer på vegner av sambuar eller ektefelle, med 22 prosent, foreldre som ringer på vegner av born, med 9 prosent, og dei som ringer på vegner av andre familiemedlemmar (til dømes tante eller nevø) med 3 prosent.

I 19 prosent av tilfella er det verjer som ringer på vegner av verjehavar. Vi ser òg at nokon ringer på vegner av ven eller kollega i 7 prosent av tilfella. I 5 prosent av samtalane er det ein annan offentleg etat som ringer på vegner av ein person. Brukarstøttene har òg registrert 4 prosent av samtalane i anna-kategorien.

Vi har òg registrert at i 4 prosent av samtalane er det nokon som ringer på vegner av avdød. Vi kan ikkje sjå bort i frå at delar av samtalane der familiemedlemmar eller verjer tar kontakt òg kan vere på vegner av avdød. Så denne delen kan vere noko høgare.

Hjelparane får ikkje tilgang

Her ser vi nærare på kva slags bruksproblem dei som tar kontakt har, fordelt på om dei ringer på sjølv eller om nokon andre ringer for dei. Blant dei samtalane der nokon ringer på vegner av andre, handlar nesten to av tre om manglande tilgang (62 prosent), medan hjelp med reservasjon er temaet i ein av fire samtalar.

Ein mindre del av samtalane handlar om manglande tilgang blant dei som ringer på eigne vegner (32 prosent), men dette er framleis det vanlegaste bruksproblemet for denne gruppa òg. Hjelp med reservasjon følgjer deretter, med 21 prosent – det òg ein litt lågare del enn dei som ringer på vegner av andre.

Når vi ser på rettleiing med å gjennomføre digital oppgåve, hjelp med å finne fram til nettside eller teneste og feilring er dette alle bruksproblem som er vanlegare blant dei som ringer på eigne vegner enn dei som ringer på vegner av andre. For rettleiing er fordelinga 21 prosent på eigne vegner og 17 prosent på vegne av andre, for finne fram er den 19 prosent og 9 prosent, og for feilring 15 og 4 prosent.

Ei mogleg forklaring på dette kan ligge i at dei som ringer på eigne vegner ofte har meir generelle problem, gjerne grunna at dei manglar digital kompetanse, språkkunnskap eller forvaltningsforståing. Hjelparane er typisk flinkare digitalt – nettopp derfor blir dei hjelparar. Men då opplever dei òg meir konkrete barrierar, til dømes knytt til at dei ikkje får tilgang på vegner av den dei hjelper.

Andre undersøkingar om digitale hjelparar

Forbrukarrådet si undersøking om utanforskap i forbrukarmarknadane viser at 43 prosent hjelper andre med å bestille eller betale for varer og tenester (Forbrukarrådet 2022). Forbrukarrådet meiner dette syner at det for tida ikkje berre er typisk utsette grupper av forbrukarar som slik blir stengt ute, men at dette er noko som rammar breitt og i mange grupper – inkludert blant unge.

I NAV si personbrukarundersøking frå 2023 finn dei at 48 prosent ikkje har fått hjelp av andre med sitt forhold til NAV. Resten har anten fått hjelp frå andre, og då særleg familie (23 prosent), lege eller andre innan helse (19 prosent), eller arbeidsgjevar eller kollega (10 prosent), eller ikkje ønskt å svare (Pettersen mfl., 2023).

NorSIS si undersøking om nordmenn og digital sikkerheitskultur frå 2023, dokumenterer fleire tilhøve knytt til deling av BankID (NorSIS, 2023). Den finn mellom anna at 20 prosent av respondentane lar andre bruke sin BankID, og at 30 prosent av respondentane brukar andre sine BankID-ar.

I dei fleste tilfella der ein lar andre bruke sin BankID er det snakk om at det er ektefelle eller sambuar, born, foreldre eller annan familie ein deler med. Til saman utgjer dette 19 prosent. 2 prosent seier dei låner bort BankID til framande, til dømes personar i bank, politi, NAV eller liknande.

Den aldersgruppa som i størst grad låner bort BankID-en sin er dei unge, med 39 prosent av dei spurte. Berre 10 prosent av dei over 55 år seier dei låner bort BankID-en sin.
Når NorSIS identifiserer årsaker til at ein deler BankID med andre, er den mest vanlege at dei stoler på kvarandre, eit svar 29 prosent av dei spurte gir. 19 prosent trekk fram at BankID er vanskeleg å bruke og at ein treng hjelp til å logge på. 13 prosent seier det er vanskeleg å få fullmakt. 10 prosent medgir dei ikkje har vore klar over at det ikkje er lov å dele BankID med andre (NorSIS, 2023).

Å hjelpe andre med å vere digitale er ikkje problemfritt

Her går vi gjennom nokre av dei utfordringane som er knytt til det å vere digital hjelpar. I tillegg til at mange ikkje er klar over at det er ulovleg å la nokon annan bruke sin eID, er det òg problematisk ut frå eit personvernomsyn. Verjene er blant dei gruppene som i størst grad opplever vanskar med å opptre som digitale hjelparar.

Ubevisst lovbrot

Mange får hjelp til å bruke eID i digitale tenester, blant anna av familiemedlemmar. Brukarstøttene har inntrykk av at fleire ikkje veit at det er lovstridig å bruke ein annan person sin eID, noko mange gjer når dei skal hjelpe. Slike tilfelle kan bli oppdaga av banken som har utferda BankID-en. Det kan resultere i at dei fratar brukaren BankID-en (sjå t.d. NRK, 2023).

Brukarstøttene i Digdir etterlyser digitale fullmaktsløysingar som gjer det mogleg å opptre på vegner av andre i digitale tenester. I praksis vil det gi ikkje-digitale innbyggarar moglegheit til å dra same nytte av desse nettenestene frå kommunar og offentlege etatar som andre.

Verjeproblematikk

I registreringane frå brukarstøtteundersøkinga utgjer verjer nesten 20 prosent av innringjarane som ringer på vegner av andre. Brukarstøttene i Digdir fortel at verjer ofte ringer på grunn av manglande tilgang og innsyn som dei treng for å gjere jobben sin. Problematikken gjeld ofte tilgang til verjehavar sine fakturaer i den digitale postkassa eller årsoppgåve frå NAV.

Brukarstøttene forklarar at det er mogleg å få innsyn i andre si digitale postkasse dersom brukaren sjølv loggar inn med BankID for å gi tilgang til andre. Men i dei tilfella der verjehavarar ikkje har BankID eller tilsvarande, opplever brukarstøttene at dei blir ståande fast. Ein har mellom anna gått bort ifrå PIN-kodebrev for å gjere det vanskelegare for folk å ta i bruk MinID på andre sine vegner utan samtykke.

Sårbare brukargrupper

I eit kartleggingsarbeid i NAV frå 2022, blir brukarar som tar vare på nokon som er sjuke, t.d. verjer eller familiar med sjukt born, definert som ei sårbar brukargruppe. Dei peiker på at dette er ei gruppe som veks, og at det er behov for nye tiltak som gjer det enklare å representere andre, som til dømes å vurdere ny verjeløysing og å gjere informasjon i varsel og skriv frå NAV tydelegare på kven dei gjeld for.

Ei anna gruppe som blir definert som sårbar i denne kartlegginga, er brukarar som jobbar, bur eller kjem frå utlandet. Ei undersøking om flyktningar sitt møte med digitale tenester, ser òg på kva rolle tredjepartar – personar som på ulike vis hjelper flyktningar i deira kommunikasjon med det offentlege – speler. Dei finn at slik bistand kan vere problematisk, mellom anna på grunn av personvernomsyn. Tredjepartar kan få tilgang til sensitive opplysningar og innloggingsopplysningar og -koder (Liodden mfl., 2023).

Stort behov for digital representasjon

I handlingsplanen for auka inkludering i eit digitalt samfunn er eit av tiltaka å utvikle sikre og brukarvenlege fullmaktsløysingar som gir tilgang til digitale tenester på vegner av andre brukarar (Kommunal og distriktsdepartementet, 2023a). Eit anna tiltak er å utarbeide rettleiing i bruk av digitale fullmaktsløysingar.

eID-strategien peiker på at ikkje alle klarar å bruke eID-en på eiga hand. I tillegg er det ei utfordring for mange at dei nødvendige føresetnadane for å kunne løyse oppgåver digitalt ikkje er til stades. Særleg er dette ei utfordring for pårørande og verjer for personar som ikkje er i stand til å vere digitale sjølv. Til dømes er det ifølgje Kompetanse Norge si kartlegging frå 2021 om lag 14 prosent av befolkninga som ikkje er i stand til å bruke mange av dei digitale tenestene som finst (Bjønness mfl., 2021).

Sivilrettsforvaltninga finn at talet på vaksne personar med verjemål har vore relativt stabilt dei siste åra, på om lag 42 000 personar; talet på nye saker kvart år har vore 6000-7000 (Sivilrettsforvaltninga, 2023). Samstundes stadfestar Statsforvaltaren at stadig fleire framtidsfullmakter trer i kraft.