Vanleg å bli kasteball i møtet med det offentlege

«Ingen skal være kasteball mellom offentlige aktører». Det har digitaliseringsstrategien for offentleg sektor slått fast (Kommunal- og moderniseringsdepartementet, 2019).

Vanskeleg å finne fram

Likevel er det fleire grunnar til at personar kan bli kasteballar i møte med offentleg forvaltning. Ein av dei er at dei ikkje har oversikt over kva rettar eller plikter dei har, eller at dei ikkje har oversikt over kva offentleg eining det er som er ansvarleg. Det er dette som i fleire samanhengar har blitt omtala som svak byråkratisk kompetanse eller forvaltnings- eller systemforståing.

Trude Midtgård og kollegaer peiker på at det har skjedd ei dreiing når det gjeld byråkratisk kompetanse i overgangen frå analoge til digitale tenester. Tidlegare var det ofte tilsette i bankar eller offentlege etatar som hjelpte med denne typen forståing. No er det i større grad brukarane sjølv som må halde oversikt og skaffe den kunnskapen som trengst for å gjere seg nytte av ei offentleg tenestetilbod (Midtgård mfl., 2022).

Dei problematiserer òg at offentlege digitale tenester ofte inneber både teknologi og teneste, og medan teknologiske barrierar ofte kan reduserast gjennom digital kompetanseheving, har vi ikkje tilsvarande ordningar for byråkratisk kompetanse.

Forstår dårleg korleis forvaltninga fungerer

I si kartlegging av den digitale borgaren finn Haakon Korsgaard og Jens Ludvigsen at barrierar mot å bruke digitale tenester ofte er knytt til det å bli kjent med tenestene. Vidare finn dei at det ofte ikkje er dei digitale ferdigheitene det skortar på. Barrierane er meir knytt til manglande forståing av offentleg forvaltning og regelverk. Dei ser òg tendensar til at dei yngre deltakarane er dei som er mest usikre i møte med det offentlege tenestetilbodet (Korsgaard og Ludvigsen, 2019).

NAV si personbrukarundersøking frå 2022 ser mellom anna nærare på samanhengen mellom byråkratisk kompetanse og kor klår og forståeleg informasjonen frå NAV er. Ikkje uventa finn forfattarane ei sterk kopling: Låg byråkratisk kompetanse gjer det meir sannsynleg at personar vurderer NAV sitt klarspråk negativt (Nyberg mfl., 2022).

Tone Liodden og kollegaer si undersøking av flyktningar sitt møte med digitale tenester finn at digitalisering gjer tenestene meir tilgjengelege for dei som greier å bruke digitale tenester, men mindre tilgjengeleg for dei som har behov for andre typar kommunikasjon. Dei peiker òg på lite systemforståing som ofte den viktigaste barrieren for flyktningane mot å ta i bruk digitale løysingar, saman med dårlege språkferdigheiter og lav digital kompetanse (Liodden mfl., 2023).

Krev kontakt med fleire etatar

Ein annan grunn til at folk risikerer å bli kasteballar mellom offentlege etatar er knytt til måten det offentlege er organisert. Digitaliseringsstrategien for offentleg sektor tar som utgangspunkt at det ofte er slik at brukarane må bruke fleire tenester frå ulike verksemder når dei skal få dekka behov sine eller løyst oppgåvene sine (Kommunal- og moderniseringsdepartementet, 2019).

Tal frå IT i praksis viser at om lag 40 prosent av befolkninga har vore i ein slik situasjon at dei har måtta kontakta fleire offentlege etatar for å få det dei hadde behov for. I desse situasjonane svarar to av tre at dei måtte bruke forskjellige sjølvbeteningsløysingar (Rambøll, 2023).

IT i praksis syner òg at vel 60 prosent meinte dei i stor eller nokon grad var overlét til seg sjølv for å skape samanheng og overblikk i slike situasjonar. Éin av tre opplevde det som vanskeleg å skape samanheng og overblikk.

Med dette som bakteppe er det positivt at handlingsplanen for auka inkludering i eit digitalt samfunn inneheld fleire tiltak som skal gi meir brukarvenlege digitale tenester (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023a). Til dømes skal arbeidet med å realisere dei sju livshendingane vidareførast, mellom anna ved å gi brukarretta og situasjonsbestemt rådgiving tilknytt livshendingane for å løyse nasjonale, tverrgåande, behov. Heilskapleg informasjon til sluttbrukar er eit prioritert område. Eit anna tiltak inneber å styrke arbeidet med klart språk for å få betre digitale tenester og auka systemforståing.

I brukarstøtteundersøkinga får kvar tredje ikkje løyst problemet sitt

Denne figuren viser fordelinga av om problemet vart løyst eller ikkje i samtalane som brukarstøttene har registrert. Av alle desse samtalane var det 599 der innringjaren fekk løyst problemet. Dette utgjer om lag 57 prosent av samtalane. I 368 samtalar fekk innringjaren ikkje løyst problemet. Det vil seie at i 35 prosent av tilfella må innringjaren legge på og prøve på nytt hos ein annan etat. For 78 av samtalane veit ikkje brukarstøttene om innringjaren fekk løyst problemet. I tillegg var det 28 samtalar som blei satt over internt i Digdir; desse er ikkje tatt med i figuren.

Om vi skil mellom dei som ringer på eigne vegner og dei som ringer på vegner av andre, ser vi at dei som ringer på vegner av andre får løyst problemet litt oftare: 63 prosent av desse samtalane (237 av 379 samtalar) treng ikkje sendast vidare, mot 54 prosent (362 av 666 samtalar) for dei som ringer på eigne vegner.

Det er viktig å understreke at dette ikkje handlar om at brukarstøttene ikkje ønskjer eller prøver å hjelpe dei som ringjer inn. I staden handlar det ofte om at dei ringjer til feil etat i utgangspunktet, og at Digdir sine brukarstøtter mottar mange generelle førespurnader for brukarane.

NAV: Ein av fire får ikkje svar

Til samanlikning viser vi her til ei brukarundersøking frå NAV, gjennomført i 2023. Den kartlegg om dei som ringer inn fekk svar på det dei lurte på då dei snakka med NAV Kontaktsenter. I snitt er det mellom 74 og 77 prosent som svarar ja, mellom 13 og 15 prosent som svarar delvis, og mellom 8 og 11 prosent som svarar nei. Samla sett ligg delen som heilt eller delvis ikkje fekk svar på det dei lurte på, på 20-25 prosent (NAV, 2023).

Brukarstøttene fortel om frustrasjon

Brukarstøttene fortel om fleire historier der folk ringer til Digdir fordi dei har problem med MinID. Ofte handlar problemet om at dei ikkje mottar aktiveringsbrev. I mange tilfelle skuldast dette at dei er registrert med feil adresse i folkeregisteret. Innringjaren får då beskjed om å endre adresse hos Skatteetaten. Digdir set ikkje direkte over til Skatteetaten, grunna erfaringar med lang ventetid og at innringjaren blir sendt tilbake til Digdir si kø. Difor må innringjaren legge på og ringe Skatteetaten på nytt og gå inn i telefonkøen der som vanleg. Nokon gir opp.

Forsterkar allereie sårbar situasjon

Brukarstøttene i Digdir trekk fram etterlatne som ei særleg sårbar gruppe som er utsett for kasteball-problematikken. Dei har ofte ei lang liste med gjeremål etter eit dødsfall. Ein må få oversikt over avdøde sin økonomi og vurdere om ein ønskjer å overta dødsbuet, før ein får ansvar for blant anna skattemelding og oppgjer for avdøde. Her kan ein måtte innom mellom anna tingretten, Skatteetaten og NAV for å få tak i nødvendig informasjon om dødsbuet.

Brukarstøttene fortel at fleire ringer til Digdir for å få hjelp i slike situasjonar, men dei får ikkje gjort noko når fødselsnummer er sperra. Brukarstøttene må difor sende brukarane vidare. Å ordne slike oppgåver samtidig som ein er i ein sårbar situasjon kan forsterke inntrykket av å bli kasteballar i systemet.

Det er ifølgje brukarstøttene positivt at livshendinga dødsfall og arv set desse utfordringane på agendaen. Likevel peiker dei på at dei framleis opplever at dette er vanskelege situasjonar for sårbare brukarar.