Samandrag

Digdir har i 2023 gjennomført ei undersøking om brukarstøttene sine møter med personar som opplever digitalt utanforskap. Vi har registrert informasjon om vel 1000 samtalar, noko som gir eit godt grunnlag for å seie noko om kven som ringer inn, kva slags problem dei treng hjelp til å løyse og om dei får løyst problema sine, samt om dei ringer på eigne vegner eller på vegner av andre.

Manglande tilgang er det vanlegaste bruksproblemet

I Digdir si brukarstøtteundersøking handlar om lag kvar tredje samtale om personar som manglar tilgang til ei digital teneste. Andre vanlege bruksproblem er hjelp til reservasjon mot elektronisk kommunikasjon (om lag kvar femte samtale) og rettleiing til å gjennomføre digitale oppgåver (om lag kvar sjette samtale).

Sjølv om brukarstøttene i Digdir klarar å hjelpe mange som ringer inn på grunn av innloggingsproblem, er det nokre situasjonar dei finn det vanskeleg å løyse. Særleg gjeld dette når samtalane handlar om tryggleiksnivå hos tenester som brukar ID-porten, til dømes fordi brukarane ikkje klarar å bruke eigen eID eller har mista BankID-en sin. For at brukar då skal få tilgang til det ein har rett på frå offentlege myndigheiter, er ein nøydt til å reservere seg mot digital kommunikasjon – sjølv om dette ikkje er noko brukaren i utgangspunktet ønskjer. Brukarstøttene synest i slike situasjonar det er uheldig å bidra til at brukarar ufrivillig må reservere seg mot digital kommunikasjon.

Å gjere noko med tilgangsbarrierane blir i stadig aukande grad sett på som viktig, noko både handlingsplanen for auka inkludering i eit digitalt samfunn (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023a) og den nasjonale strategien for eID (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023b) syner. Dei viser til at det med auka digitalisering har dukka opp behov på eID-området som ikkje har vore godt nok dekt. I eID-strategien er det difor mål om å sikre at alle relevante brukargrupper får tilgang til eID på det tryggleiksnivået dei har behov for.

Mange treng digitale hjelparar for å gjere digitale oppgåver

Noreg har i utgangspunktet ei digitalt kompetent befolkning, og bruken av digitale løysingar og tenester er høg i eit internasjonalt perspektiv. Dei siste åra har det likevel vore auka merksemd rundt at ein stor del av befolkninga ikkje klarar eller ønskjer å vere digitale. Det oppstår difor eit behov for å forklare forskjellen mellom at tilnærma heile befolkninga er digitale og at opp mot kvar femte person kan vere digitalt ekskludert.

Digitale hjelparar – personar som hjelper med gjennomføringa av digitale gjeremål – er ein forklaringsfaktor her, og brukarstøtteundersøkinga er med på å gi ein indikasjon på omfanget. Som ein del av undersøkinga har brukarstøttene registrert om den som ringer tar kontakt på eigne vegner eller på vegner av andre. I 35 prosent av samtalane er det nokon som ringer på vegner av andre.

Resultata frå denne undersøkinga føyer seg inn i ei rekke som peiker på at mange er avhengige av digitale hjelparar for å klare å gjere digitale oppgåver (t.d. Forbrukarrådet, 2022; Liodden mfl., 2023; NorSIS, 2023).

Samstundes finn vi at å hjelpe andre med å vere digitale på ingen måte er problemfritt. Mange er ikkje klar over at det er ulovleg å la nokon annan bruke sin eID. Å opptre som digital hjelpar kan òg vere problematisk ut frå eit personvernomsyn. I handlingsplanen for auka inkludering i eit digitalt samfunn er difor eit av tiltaka å utvikle sikre og brukarvenlege fullmaktsløysingar som gir tilgang til digitale tenester på vegner av andre brukarar (Kommunal og distriktsdepartementet, 2023a).

Vanleg å bli kasteball i møtet med det offentlege

Nesten to av fem samtalar som brukarstøttene har registrert ender med at innringaren ikkje får løyst problemet sitt. I staden må dei leggje på og prøve på nytt hos ein annan offentleg etat. Til samanlikning viser ei brukarundersøking frå NAV at mellom 20 og 25 prosent av innringjarane til deira kontaktsenter heilt eller delvis ikkje får svar på det dei lurte på.

Det er viktig å understreke at dette ikkje handlar om at brukarstøttene ikkje ønskjer eller prøver å hjelpe dei som ringjer inn. I staden handlar det ofte om at dei ringjer til feil etat i utgangspunktet, og at Digdir sine brukarstøtter mottar mange generelle førespurnader for brukarane. Mellom anna gjeld dette i samband med spørsmål knytt til dødsfall og arv. Brukarstøttene opplever det som frustrerande dersom dei forsterkar kjensla av å vere ein kasteball i situasjonar der dei må be brukarane kontakte andre etatar.

Å forstå korleis offentleg forvaltning fungerer og heng saman er krevjande for mange. Handlingsplanen for auka inkludering i eit digitalt samfunn inneheld difor fleire tiltak som skal gi meir brukarvenlege digitale tenester, inkludert å utvikle samanhengande tenester, og å styrke arbeidet med klart språk for å få betre digitale tenester og auka systemforståing (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023a).