Manglande tilgang er det vanlegaste bruksproblemet
Resultata frå brukarstøtteundersøkinga viser at mange har vanskar med å få tilgang til offentlege digitale tenester. Sidan Digdir er brukarstøtte for ID-porten er ikkje dette overraskande, men det stadfester at tilgangsbarrierar er vesentlege for å forklare digitalt utanforskap.
I omtalen av dagens situasjon i den nye strategien for eID i offentleg sektor, trekk Kommunal- og distriktsdepartementet fram at utbreiinga av elektroniske ID-ar i Norge – som til dømes MinID, BankID, Buypass og Commfides – er god: 4,4 millionar nordmenn er aktive brukarar av BankID; MinID har i underkant av 1 million aktive brukarar (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023b). Ifølgje tal frå SSB var det 97 prosent av befolkninga som i 2023 hadde brukt e-ID for å få tilgang til nettenester (Statistisk sentralbyrå, 2024b).
Tilgang er ei vesentleg barriere mot digital deltaking
Til trass for stor utbreiing av eID, er manglande tilgang ei av barrierane som blir trekt fram som vesentlege i samband med digitalt utanforskap. Tilgangsbarrierar handlar til dømes om at ein manglar elektronisk identifikasjon eller ikkje har ein eID på tilstrekkeleg høgt tryggleiksnivå (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023a).
Kjem ikkje gjennom døra
Når Sintef-forskar Trude Midtgård og kollegaer identifiserer tilhøve som gjer personar meir digitalt sårbare, peiker dei mellom anna på tilgangsbarrierar. Dei finn at manglande tilgang på datamaskin eller liknande og manglande eller dårleg tilkopling til internett er vanlegare blant sårbare grupper.
Samstundes trekk dei òg fram barrierar knytt til elektronisk identifikasjon: «innloggingssituasjonen blir en nøkkel til deltagelse ikke alle har tilgang på» (Midtgård mfl., 2021).
Når dei ser nærare på tilgangsbarrierar for brukarar av digitale tenester på sosialområdet, finn dei at praktiske og tekniske utfordringar knytt til BankID, passord, kodebrikke eller smarttelefon for å autentisere seg ofte blir trekt fram av dei som prøver å hjelpe desse brukarane (Midtgård m.fl., 2022).
Utfordringar knytt til høgt tryggleiksnivå
Handlingsplanen for auka inkludering i eit digitalt samfunn peiker òg på at manglande tilgang kan dreie seg om at ein manglar elektronisk identifikasjon, og særleg at ein ikkje har ein eID på tilstrekkeleg høgt tryggleiksnivå (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023a). På nivå høgt har vi i dag eID-ane BankID, Buypass og Commfides. Alle desse utferdast av private aktørar.
eID-strategien slår òg fast at dagens eID-løysingar ikkje er tilrettelagt for alle brukargruppene sine behov (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023b). Særleg handlar dette om at dei ikkje kan få utferda eID på tryggleikssnivå høgt, til dømes grunna at dei ikkje har eit bankforhold, er under 16 år, eller fordi banken har grunn til å tru at BankID-en blir misbrukt (som mellom anna vil vere tilfelle om ein person lar ein annan person bruke BankID-en på sine vegner).
Ein rapport om utanforskap i forbrukarmarknadane frå 2022 finn at 8 prosent av personane dei spurte ikkje brukar BankID (Forbrukarrådet, 2022). Forbrukarrådet konkluderer i rapporten med at det er behov for at det blir utvikla ein alternativ eID med høgaste tryggleiksnivå i offentleg regi.
Tilgang og reservasjon er dei vanlegaste bruksproblema
Vi går her gjennom resultata frå brukarstøtteundersøkinga når det gjeld kva bruksproblem som det er registrert at samtalane handlar om. Då ein samtale kan handle om meir enn eitt bruksproblem, er det totalt registrert 1357 problem fordelt på 1073 samtalar.
Det vanlegaste bruksproblemet er manglande tilgang til digital teneste, mellom anna problem knytt til eID. Dette har vi 458 registreringar av, tilsvarande 34 prosent. Deretter følgjer hjelp med reservasjon mot elektronisk kommunikasjon, som er registrert 242 gonger (18 prosent), og rettleiing til å gjennomføre ei digitale oppgåve, med 207 tilfelle (15 prosent).
Vidare finn vi 166 registreringar for dei som treng hjelp med å finne fram, til dømes til ei nettside eller ei teneste. Det utgjer 12 prosent. I samband med 124 av samtalane (9 prosent) hadde innringjaren ringt feil etat. 160 av samtalane er òg registrerte i anna-kategorien. Til dømes kan dette vere samtalar som handlar om at folk hadde problem med eininga (datamaskin, mobil, nettbrett, osb.) eller programvara dei brukte.
Vanskeleg å gjere noko med tilgangsbarrierar
I ein del tilfelle opplever brukarstøttene i Digdir at det er avgrensa kva dei kan hjelpe innringjarane med i spørsmål som gjeld tilgangsproblematikken. Særleg gjeld dette når samtalane handlar om BankID eller tryggleiksnivå hos tenestene.
For brukarar som har blitt fratatt eller manglar riktig tilgang er det vanskeleg å ta i bruk dei digitale tenestene. For at brukar då skal få tilgang til all informasjon ein har rett på frå offentlege myndigheiter, er ein nøydt til å reservere seg mot digital kommunikasjon. Brukarstøtta synest i slike situasjonar det er frustrerande å bidra til at brukarar ufrivillig må reservere mot digital kommunikasjon.
eID til alle som har behov for det
Med auka digitalisering har det dukka opp behov på eID-området som ikkje har vore godt nok dekt. I ny strategi for eID i offentleg sektor er det mål om å sikre at alle relevante brukargrupper får tilgang til eID på det tryggleiksnivået dei har behov for (Kommunal- og distriktsdepartementet, 2023a). Korleis dette skal løysast vil bli greia ut mellom anna i samband med innføring av digital lommebok.